Pourquoi KBC et Belfius ont les meilleures applis du monde

Menée par le bureau de conseil Sia Partners, une étude internationale sur la performance des applications bancaires place les deux banques belges au sommet de son classement mondial. Mais comment KBC et Belfius font-elles pour être les championnes du monde de la banque digitale, détrônant au passage la néo-banque britannique Revolut? Gros plan sur le savoir-faire numérique de nos banquiers.

Payer un parking, télécharger son certificat de vaccination, trouver un fournisseur d’énergie moins cher, dégoter un plombier pour réparer un robinet qui coule, profiter de ristournes pour ses achats en ligne: tout cela est aujourd’hui possible via une appli bancaire. Mais alors que le covid a dopé encore un peu plus l’usage de la banque sur smartphone, quelles sont au juste les applis bancaires les plus performantes? Pour répondre à cette question, le cabinet de conseil Sia Partners a eu la bonne idée voici trois ans de tester et ensuite de classer les applications des principales banques belges en fonction de leur qualité: éventail de fonctionnalités, expérience client et avis des utilisateurs.

Lancé en 2019, ce classement des meilleures applis réalisé par Sia Partners a ensuite été étendu à plus de 70 banques dans neuf pays et plaçait jusqu’ici la néo-banque britannique Revolut sur la première marche du podium, juste devant Belfius et KBC. Mais, coup de tonnerre pour cette quatrième édition du benchmark dont le scope porte désormais sur 135 banques dans 17 pays (la plupart des pays d’Europe de l’Ouest, les Etats-Unis, le Canada, le Moyen-Orient, Hong Kong, etc.): cette année, c’est KBC qui ravit la médaille d’or, juste devant Belfius qui lui emboîte le pas, suivie par Revolut qui recule donc au troisième rang. Dit autrement, “deux équipes belges trustent les premières places de la Champions League!”, se réjouit le CEO de Belfius Marc Raisière.

Pour établir son classement, dont nous avons pu prendre connaissance en exclusivité pour les lecteurs de Trends- Tendances, Sia Partners a donc comparé les offres mobiles de plus de 130 banques, dont 12 en Belgique (Aion, Argenta, Axa, Belfius, Beobank, BNP Paribas Fortis, bpost banque, Crelan, Deutsche Bank, ING, KBC/CBC et Keytrade). Le classement tient compte de 85 critères divisés en trois grandes catégories: l’étendue des fonctionnalités (comptes, cartes, paiements, crédit, assurance, investissement, conseil, support, services annexes, etc.), l’expérience client (navigation, simplicité, design, réactivité) et les notes sur les stores (Apple et Google). Les fonctionnalités comptent pour 50% des points, l’expérience client pour 30% et les notes sur les stores pour 20%. Le tout étant ensuite compilé pour arriver à une cote sur 20.

Résultat des courses, c’est donc KBC (et CBC dont l’appli est la même) qui décroche le meilleur score final (17,32) et qui monte ainsi sur la première marche du podium. De son côté, Belfius conserve sa très belle deuxième place avec une cote de 16,93 tandis que la version premium de Revolut complète le podium avec une note de 16,12… Pas très loin non plus du meilleur élève de la classe (voir infographie “Les meilleures applis bancaires du monde” ci-dessous).

KBC vs Belfius

Pour la première fois depuis que ce classement réalisé par Sia Partners existe, l’application de KBC passe donc non seulement devant celle de Belfius mais aussi devant Revolut et sa version haut de gamme (Revolut premium). “C’est l’une des surprises du classement”, souligne Anthony Wolf, associate partner chez Sia qui a piloté l’étude, laquelle salue le confort d’utilisation de KBC Mobile. Les experts de Sia Partners soulignent également le large éventail de ses fonctionnalités ainsi que son caractère innovant, “grâce entre autres à son assistant virtuel Kate”, souligne Anthony Wolf. Le seul bémol est l’absence d’une solution permettant d’investir directement en Bourse: sa plateforme de trading en Bourse Bolero n’étant pas intégrée dans l’application. Car pour le reste, la plateforme digitale du groupe dirigé par Johan Thijs propose une foule de possibilités extrêmement pratiques. A commencer par une offre de services non bancaires, beyond banking comme disent les spécialistes (au-delà de la banque), qui séduit un nombre grandissant d’utilisateurs.

L’an dernier, KBC a ainsi vendu 395.000 tickets de train (plus de 1.000 par jour!), a enregistré 646.000 sessions de stationnement avec l’application de parking 4411 ainsi que 624.000 consultations de solde de chèques Monizze. Au total, depuis le début de cette année 2021, près de 650.000 utilisateurs uniques totalisant plus de 2 millions de transactions sont déjà passés par KBC Mobile pour avoir accès à un service ou une offre proposée par une entreprise tierce (SNCB, etc.). “Son offre de service annexes s’est encore étoffée, ce qui lui a permis de marquer des points supplémentaires, confirme Anthony Wolf. Mais le lancement de Kate, son assistant virtuel disponible 24 heures sur 24, est un vrai plus. Les nouveautés sont un peu moins nombreuses chez Belfius, sans doute parce que la banque s’est concentrée ces derniers mois sur le lancement de sa néo-banque digitale Banx (en partenariat avec Proximus, Ndlr) et son tout nouveau service d’investissement en ligne Re=Bel.”

Pour ce qui est de Belfius Mobile, le cabinet de conseil salue effectivement l’arrivée de Re=Bel dans l’app. Depuis son lancement au début de l’été, le service a d’ailleurs déjà séduit plus de 22.000 clients. Au-delà de cette grosse nouveauté qui permet à Belfius de figurer parmi les meilleurs en Belgique sur la partie invest, les auteurs de l’étude estiment que Belfius Mobile propose une large palette de fonctionnalités dotées d’une belle ergonomie en matière de daily banking, tout en étant joliment complétée par divers produits plus complexes (assurance, crédit) ainsi qu’une offre beyond banking plus qu’appréciable (Immovlan, Jaimy, De Lijn, etc.). Mais les experts de Sia Partners regrettent que cette offre beyond banking, légèrement moins développée que chez KBC, soit uniquement réservée aux clients de la banque, ce qui n’est pas le cas chez KBC, “qui accepte de pouvoir offrir ses services annexes à des non-clients”, souligne Anthony Wolf, parlant d’une stratégie différente entre les deux applis de ce point de vue-là.

Les autres banques belges à la traîne

Si KBC et Belfius trustent donc les deux meilleures places du classement et font partie du groupe des digital leaders, il n’en va pas de même pour les autres enseignes du royaume. Derrière KBC et Belfius, arrivent Aion (20) et Argenta (40). “En Belgique, ce sont les challengers, observe Anthony Wolf. Ils couvrent l’ensemble des services de base et performent assez bien dans le crédit et les investissements. Comme nouveau venu, Aion (l’ancienne Banca Monte dei Paschi Belgique, Ndlr) s’est tout de suite installée à la troisième place sur le marché belge. Il faut dire que la banque se profile comme acteur 100% digital. Quant à Argenta, elle a fait à nouveau un joli bond en avant.” Mais la banque qui progresse le plus est Beobank (75). “C’est l’autre surprise du classement”, souligne Anthony Wolf. L’an dernier, son application figurait parmi les plus mauvaises du marché. Elle fait maintenant partie du milieu de peloton, au même titre que Keytrade (69), BNP Paribas Fortis (70), bpost banque (81) et ING Belgique (82). On notera que la filiale belge du géant néerlandais a lancé une nouvelle application qui est toujours en phase d’amélioration, “ce qui ne lui permet pas encore d’être au niveau de la moyenne belge”, pointe Anthony Wolf.

Loin derrière, du côté des “retardataires digitaux” comme les appelle Sia Partners, on retrouve Axa Banque (99) et Crelan (105) alors que Deutsche Bank termine en queue de peloton à l’antépénultième place du classement (133). Motif? Leurs applications ne proposent que l’essentiel et laissent parfois à désirer au niveau de l’utilisation, jugent les experts de Sia Partners.

La recette du succès

On le voit, la banque sur smartphone a beau se généraliser, l’écart entre les meilleurs et les moins bons élèves de la classe reste énorme, même si le score moyen des banques belges progresse de 7%, selon Sia Partners. Alors que les applis de KBC et Belfius étaient déjà sorties grandes gagnantes lors des précédentes éditions du benchmark, le reste de la troupe se classait quant à lui en dessous de la moyenne. Ce n’est plus le cas aujourd’hui, les autres banques du pays se sont rapprochées du score moyen. L’explication? “Si le marché belge progresse globalement, c’est parce qu’il est tiré par la compétition assez forte entre KBC et Belfius. Cette compétition s’explique par deux managements visionnaires qui ont fait du digital leur cheval de bataille. Ils investissent massivement dans ce domaine depuis plusieurs années, ce qui pousse aussi les autres banques à rattraper celui qui fait la course en tête.”

Mais d’autres éléments jouent aussi. Comme le souligne le chief innovation officer de KBC Erik Luts, la Belgique a de sérieux atouts à faire valoir. De nombreuses innovations comme Bancontact, Payconiq ou encore itsme sont nées chez nous. “Cette curiosité technique dans le monde bancaire belge a toujours existé, abonde Anthony Wolf. C’est peut-être moins marqué dans les filiales belges de grands groupes bancaires internationaux.” Dit autrement, “Il ne faut pas forcément être une grande banque pour obtenir les meilleurs résultats. KBC, Belfius et Argenta ont un point commun: ce sont des banques 100% belges. Elles sont indépendantes. Leur centre de décision est en Belgique. Cela veut dire qu’elles bénéficient d’une grande liberté de créativité et d’innovation, ce qui leur permet de réagir rapidement aux changements dans les habitudes des consommateurs. Ce n’est pas un hasard si on les retrouve en tête du classement.”

Et maintenant?

Mais si arriver au top est une chose, s’y maintenir en est une autre. En clair, “KBC et Belfius peuvent certainement rester leaders pendant quelques années encore, mais il n’est pas impossible que d’autres banques comme BNP Paribas Fortis les rattrapent, estime Anthony Wolf. Tout simplement parce qu’elles peuvent s’inspirer de l’expérience et des best practices des leaders du marché. Elles ont des modèles à suivre, en somme.”

Si KBC semble vouloir miser sur l’intelligence artificielle avec son assistant virtuel Kate pour conserver une longueur d’avance, Anthony Wolf estime que le défi de nos deux leaders est triple. “On voit que les clients sont notamment demandeurs de solutions autour de différents écosystèmes tels que la mobilité ou l’immobilier: trouver un bien et pouvoir l’acheter via son app, par exemple. L’autre priorité sera d’intégrer de plus en plus la dimension durabilité dans l’appli. Et puis, il s’agira de transformer les clients en ambassadeurs faisant eux-mêmes la promotion de l’application dans leur entourage. Tout cela, pour pénétrer encore un peu plus le marché”, conclut le spécialiste de Sia Partners.