Johan Thijs, CEO de KBC: “Nous voulons protéger l’identité digitale de nos clients”

Déjà à la pointe en matière de digital, KBC veut aller encore plus loin. Pour son CEO Johan Thijs, la protection des données et de l’identité doit être un point d’ancrage de la stratégie numérique du groupe de banque et d’assurance pour les années à venir.

A l’heure où les cyberattaques se multiplient dans un monde dominé par les géants de la tech, KBC (et CBC) entend se positionner de plus en plus comme un intermédiaire de confiance. Depuis début juin, les clients du bancassureur peuvent accéder depuis leur app, rapidement et en toute sécurité, à Helena, une plateforme médicale d’échange de données. Ils peuvent y consulter leur dossier et leurs documents médicaux mais aussi leurs preuves de vaccination, ainsi que leur certificat covid. Une nouveauté qui en dit long sur la vision digitale de son CEO Johan Thijs, l’un des meilleurs au monde selon la revue américaine Harvard Business Review.

TRENDS-TENDANCES. Dix ans après le lancement de votre application KBC Mobile (et CBC Mobile), quel bilan tirez-vous de votre parcours digital?

JOHAN THIJS. Il y a 10 ans, lorsque nous avons lancé KBC Mobile, nous étions très fiers de pouvoir annoncer qu’il était possible pour les clients d’effectuer des virements en temps réel entre comptes KBC ainsi que vers des comptes de tiers non repris dans le fichier des bénéficiaires. Aujourd’hui, KBC Mobile compte 1,6 million d’utilisateurs et enregistre chaque jour des millions de transactions, bancaires et non bancaires. Seuls 13% de nos clients vont encore à l’agence tandis que 66% d’entre eux utilisent uniquement l’app: c’est un changement complet.

Dans quelle mesure le covid a-t-il accéléré cette évolution?

La crise a provoqué une évolution qui, en temps normal, se serait produite en cinq ou six ans. La croissance est exponentielle. Fin 2019, KBC Mobile totalisait 211.000 utilisateurs pour les services non financiers de partie tierce: l’achat d’un ticket de train, de bus, de cinéma, payer la femme de ménage, etc. Fin de l’année dernière, malgré la crise sanitaire et les confinements successifs, ce chiffre est monté à 443.000 utilisateurs. Et rien que sur les quatre premiers mois de 2021, entre début janvier et fin avril, nous sommes déjà à plus de 500.000 utilisateurs et 1,2 million de transactions. C’est énorme, c’est 10 fois le stade Roi Baudouin!

Outre la pandémie, qu’est-ce qui explique cette croissance exponentielle et le fait que KBC soit devenue une référence en matière de banque mobile?

Nous essayons en permanence d’anticiper les nouvelles tendances et le comportement des clients. C’est notre philosophie de base. Nous adaptons constamment notre offre, en fonction des nouveaux modèles disruptifs qui apparaissent, en fonction de ce que nous observons comme attentes chez les clients, en fonction de la manière dont ils regardent la télé, etc. Il faut être rapide, tout le temps apporter des petites améliorations. Il y a 10 ans, grâce à KBC Mobile, vous pouviez effectuer un virement. Aujourd’hui, vous pouvez y gérer votre vie, très facilement et en toute sécurité.

La sécurité, c’est précisément un domaine dans lequel vous voulez aller encore plus loin. Pourquoi?

Nous sommes un front runner en matière de digital. Notre app a été élue une des meilleures en Europe pour deux raisons. D’abord parce qu’elle est simple. Ensuite parce qu’elle est sûre. It’s easy, comfortable and safe! Pour une banque, son principal asset, c’est la confiance des clients. On ne confie pas son argent à n’importe qui. Nous avons tiré les leçons de la crise de 2008. Aujourd’hui, KBC est l’une des institutions financières les plus liquides et les mieux capitalisées en Europe. Nous restons un bancassureur qui offre des produits et des services de banque et d’assurance. Mais plus que jamais, et certainement dans le monde numérique dans lequel nous vivons aujourd’hui, nous devons à tout moment être à la hauteur de la confiance que nous accordent les clients.

La sécurité en tant que service: c’est la tendance du futur pour une banque?

Absolument, c’est la clé pour pouvoir offrir aux clients des services supplémentaires, par exemple d’une partie tierce, qui facilitent leur vie quotidienne. A partir du moment où vous êtes dans un environnement KBC, vous êtes certain que la transaction que vous effectuez est correcte. Et cela, même s’il s’agit d’une transaction avec une autre partie extérieure à KBC. C’est capital!

Parce qu’il y a aussi la problématique du phishing, des cyberattaques et que, en tant que banque, vous avez intérêt à ce que vos clients (particuliers et entreprises) soient bien protégés contre les hackeurs…

Du jour au lendemain avec la crise du covid, le télétravail est devenu obligatoire, les paiements électroniques ont explosé, etc. Très bien. Mais cela veut dire que vous laissez des traces partout. Qu’est-ce qui se passe avec votre login et votre password quand vous vous enregistrez sur un site web? You do not know! Les risques de vols et d’utilisation inappropriée sont de plus en plus grands et les gens commencent à s’inquiéter. Il est important de sensibiliser le monde politique à ces enjeux.

Pourquoi pensez-vous que la confidentialité est un domaine où une banque comme KBC peut faire la différence, notamment par rapport aux Gafa (Google, Amazon, Facebook et Apple)?

La grande différence avec les Gafa, c’est que KBC est une banque locale. Nous sommes “De bank van hier” (La banque d’ici, Ndlr) dans chacun de nos marchés clés. Vous connaissez votre banquier. Vous connaissez votre directeur d’agence. Vous connaissez Johan Thijs. Etc. Ce n’est pas le cas de Google, Amazon ou Alibaba. Ce sont des institutions qui sont loin, aux Etats-Unis, en Chine… Nous ne gagnerons jamais la bataille contre Google ou Amazon sur le terrain de l’analyse des données, c’est impossible, et ce n’est pas non plus le but. Par contre, en tant qu’institution financière belge, nous pouvons faire la différence sur le terrain de la proximité et de la confiance avec les clients.

Lors d’une récente présentation à la presse faisant le point sur votre stratégie digitale, vous avez parlé d’un service qui doit permettre à KBC de devenir le custodian of identity de ses clients. De quoi s’agit-il exactement?

Nous travaillons depuis un an ou deux ans au développement d’une plateforme qui doit permettre au client / citoyen de reprendre le contrôle de ses données. Nous ne devons plus seulement agir en tant que custodian of your money (dépositaire de votre argent, Ndlr) mais aussi en tant que custodian of your privacy (dépositaire de votre vie privée, Ndlr). Le client doit être certain que ses données sont utilisées de manière sécurisée. Il doit être certain que celles-ci sont effacées après une transaction. Il doit pouvoir en reprendre le contrôle. C’est là que nous voulons jouer un rôle en tant que facilitateur. Nous voulons protéger l’identité digitale de nos clients, de manière efficace stable et sûre. Nous voulons prendre soin d’eux en tant qu’individus. C’est sur cette gestion des données personnelles que nous travaillons et pour laquelle nous proposerons quelque chose de nouveau d’ici la fin de l’année.

Plus concrètement, à quoi ressemblera ce nouveau service?

Aujourd’hui, KBC propose déjà dans son app un coffre-fort numérique où il est possible de stocker ses données (passeport covid, diplôme, etc.). Comme pour un coffre-fort physique, seul le client y a accès. La différence avec le coffre-fort physique, c’est que ce coffre-fort digital ne sera plus seulement à l’avenir un endroit où il sera possible de stocker des documents. Il fonctionnera aussi comme un outil d’identification. Les clients pourront mettre les données qu’il contient à la disposition de leurs relations de manière sécurisée. Ils pourront déterminer eux-mêmes les données qu’ils veulent partager, avec qui ils veulent les partager et pendant combien de temps celles-ci pourront être utilisées.

Par exemple?

Les voyages et l’achat d’un ticket d’avion. On peut imaginer que via KBC / CBC Mobile et Itsme, vous donniez vous-même accès à votre coffre-fort digital pour permettre à la compagnie aérienne de vérifier si vous avez bien été vacciné.

Comment s’intègre votre assistant personnel digital Kate dans cette philosophie?

C’est aussi un moyen de se différencier par rapport aux géants du Net. Kate donne des conseils personnalisés, tout en tenant compte de l’individualité du client et en lui parlant dans sa propre langue: en néerlandais et en français, mais également en tchèque et en flamand.

Et “KBC Coin” dans tout cela?

Tout est lié. Nous créons un écosystème dans lequel le client se voit proposer des services facilitant sa vie quotidienne et dans lequel il peut avoir une totale confiance. L’idée est de créer une monnaie d’échange virtuelle qui permet aux utilisateurs de réaliser des transactions dans cet écosystème, de récompenser les clients fidèles et de leur donner accès à des services supplémentaires (via KBC deals, Ndlr). We save you time and money!