Location de vacances: que faire en cas de mauvaises surprises?

Airbnb, Booking… Les plateformes de réservation d’hébergements en ligne sont parfois sujettes à des escroqueries. Logement inexistant, insalubre ou non conforme aux attentes des clients… sont monnaie courante ces dernières années. Victime d’une arnaque? Réagissez à temps!

Après plusieurs heures de trajet, vous voilà enfin arrivé à destination: votre voyage peut commencer! Oui mais… À peine passé la porte de votre logement de vacances, votre rêve éclate en morceaux. Cela ne correspond pas du tout à votre réservation. Pire encore, punaises, fuite, panne ou autre cause d’insalubrité pourraient bien faire de votre voyage un enfer. Ne vous laissez pas faire!

Location de vacances: les étapes pour régler un litige

N’attendez pas d’être rentré chez vous pour demander réparation. Si votre chambre d’hôtel, votre location de vacances ou votre Bed and Breakfast présente quelques défauts non négligeables, il faut les signaler directement.

Voici la marche à suivre:

1. Collecter des preuves

Dans un premier temps, rassemblez un maximum de preuves et documents justificatifs. Quelles informations figuraient dans le contrat de voyage ou sur le site web? Quelles informations avez-vous reçues par e-mail (ou par sms)? Prenez si possible des photos.

2. Tenter de régler le problème avec le gérant

Une fois que c’est fait: portez plainte. C’est important pour conserver vos droits en tant que consommateur. Si vous attendez trop longtemps avant de réagir, cela pourrait vous porter préjudice par après. La solution la plus simple est de régler le problème d’un commun accord avec le gérant, l’agence de voyage ou la plateforme d’hébergements:

• Le gérant: il peut s’agir du gérant de l’hôtel, du propriétaire de l’hébergement ou d’un responsable… Expliquez-lui le(s) problème(s) et demandez réparation. S’il fait preuve de bonne volonté, il réglera le problème directement et vous offrira peut-être même une réduction ou un service supplémentaire gratuitement.
• L’agence de voyage ou tour opérateur: vous louez une maison de vacances et il n’y a pas de gérant sur place ou votre voyagiste s’est occupé de la location? Si vous ne parvenez pas à entrer directement en contact avec le propriétaire ou le gérant des lieux, mieux vaut contacter votre tour-opérateur ou agence de voyage.
• La plateforme d’hébergements (Airbnb, Booking…): contactez-les le plus rapidement possible, dès le premier jour si c’est possible.La plateforme Airbnb bloque l’argent pendant 72 heures, par exemple.

« Les problèmes signalés peuvent être rapidement résolus ou sont de moindre importance? Demandez à votre interlocuteur d’effectuer les ajustements ou exigez une diminution de prix. La poursuite du séjour n’est pas une option raisonnable? Négociez avec le responsable un relogement ou un remboursement intégral », conseille le Centre Européen des Consommateurs.

3. Conserver une preuve de la plainte

Ne comptez pas sur votre bonne parole (et celle de votre interlocuteur) pour obtenir un dédommagement. « Dans la mesure du possible, conservez une preuve de votre plainte », prévient Test-Achats. « Un e-mail est idéal; la trace d’un appel téléphonique (par exemple une facture de téléphone ou une capture d’écran de vos derniers appels) sera toujours mieux que rien. »

4. Ne pas accepter trop rapidement une compensation

Toute compensation offerte doit être un bonus, et non un dédommagement complet. Votre voyagiste vous offre une excursion gratuite? Le gérant du logement vous propose une formule petit-déjeuner compris gratuitement? Le tout, sans que les désagréments subis n’aient été réparés? Ne vous laissez pas berner et ne signez sous aucun prétexte un document attestant que vous avez été dédommagé pour votre problème si ce n’est pas le cas. En le signant, vous renoncez à toute possibilité de réclamer une indemnité par la suite.

5. Pas d’accord à l’amiable, contacter un service de médiation

Si vous n’êtes pas entendu et n’arrivez pas résoudre le problème, faites-en part au SPF Economie via le site https://pointdecontact.belgique.be. Les autorités conseillent également de faire appel à un service de médiation pour mettre un terme à votre litige. Attention, le service de médiation le plus adapté à votre problème dépend de votre situation spécifique.