S’il y a bien une personne au monde qui est habilitée à parler de business, c’est Jeff Bezos, le fondateur et patron d’Amazon. Il est aujourd’hui l’homme le plus riche du monde, avec une fortune évaluée à plus de 100 milliards de dollars au dernier décompte. Et son entreprise est en compétition avec Apple pour devenir la première entreprise de l’histoire à peser 1.000 milliards de dollars en Bourse.
C’est devenu une tradition depuis 1997 : chaque année, dans sa lettre annuelle adressée à ses actionnaires, l’homme d’affaires américain donne des conseils qui font réfléchir les meilleurs experts en management. Cette lettre aux actionnaires est devenue un must. Elle est attendue par tous les observateurs. Exactement comme celle de Warren Buffett qui, lui aussi, couche chaque année ses réflexions sur le papier à destination de ses actionnaires.
Lire ces lettres est un pur régal, c’est plein de bon sens et lumineux par tant de vérité. On connaît le sens de la concision de Jeff Bezos. C’est simple : il a une sainte horreur des interminables présentations PowerPoint. En fait, si vous voulez travailler chez Amazon, vous serez interdit de présentation PowerPoint : vous devrez la remplacer par un vrai mémo de quatre pages en style continu. Pourquoi ? ” Parce que, répond Jeff Bezos, il est plus difficile d’écrire un mémo de quatre pages qu’un PowerPoint de 20 pages, et parce que la structure narrative d’un bon mémo vous force à réfléchir davantage et à avoir une meilleure hiérarchisation des informations. ” Rien qu’avec ce genre de remarque, Jeff Bezos se démarque déjà de ses pairs. Les réunions chez Amazon sont à l’avenant : elles ne réunissent jamais plus de personnes que ne peut nourrir une pizza, histoire d’éviter qu’elles ne s’éternisent en paroles inutiles. On les appelle d’ailleurs les ” réunions Pizza “…
Il faut garder la mentalité de quelqu’un qui lance sa boîte, et ne pas tomber dans la routine du “Jour 2 “, quand le processus prend toute la place.
En lisant sa dernière lettre à ses actionnaires, on s’aperçoit que le patron d’Amazon va encore plus loin dans ses conseils en management. Il y explique que le danger des grandes entreprises, c’est qu’elles finissent par se préoccuper davantage du processus que de leurs clients.
Lorsqu’il a fondé son entreprise, Jeff Bezos a surnommé l’immeuble dans lequel il se trouvait ” Jour 1 “. Pourquoi ? Parce qu’au(x) premier(s) jour(s), l’entrepreneur se bat comme un diable pour acquérir et chouchouter ses clients. Puis vient le ” Jour 2 ” : l’entreprise grandit, les employés sont plus nombreux… et le patron d’entreprise finit généralement par mettre les clients un peu de côté pour se focaliser sur le processus.
Donc, quand Jeff Bezos a acquis un deuxième bâtiment, il l’a aussi appelé ” Jour 1 “. Il signifie ainsi que son entreprise – à l’inverse des autres – ne se focalise par sur le produit, ni sur la technologie, ni sur les concurrents, mais sur le client et uniquement le client. Jeff Bezos sait que le client n’est jamais satisfait : on a beau lui proposer un bon produit, il râlera encore et critiquera toujours. Loin de s’en désoler, le patron d’Amazon s’en réjouit car le client reste un être humain, par définition éternellement insatisfait, et qu’il vous force donc à toujours vous adapter, vous surpasser et à inventer de nouveaux services et produits. Pour répondre à ses attentes, il faut rester dans l’esprit du ” Jour 1 “. Autrement dit, il faut garder la mentalité de quelqu’un qui lance sa boîte, et ne pas tomber dans la routine du ” Jour 2 “, quand le processus prend toute la place et qu’on ne sait plus si on maîtrise encore le processus ou si c’est lui qui nous maîtrise. Pour le patron d’Amazon, l’esprit ” Jour 2 ” tue à petit feu les entreprises. C’est comme des métastases, c’est le début du déclin et la mort assurée à terme.
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