Applis bancaires: KBC et Belfius toujours dans le top mondial

La cinquième édition du classement établi par Sia Partners place cette année Revolut Metal au sommet de la hiérarchie mondiale des meilleures applis bancaires. En tête l’an passé, KBC et Belfius reculent mais restent parmi les plus performantes au monde.

La transition digitale des banques s’opère à un rythme qui ne faiblit pas. Voilà l’un des enseignements du traditionnel classement établi depuis maintenant cinq ans à l’initiative de l’antenne belge du cabinet de conseil Sia Partners. A la première place de ce ranking qui reprend désormais 151 établissements dans 22 pays (dont 13 banques en Belgique), on retrouve l’application de la néobanque britannique Revolut et sa formule d’abonnement Metal (13,99 euros par mois). KBC, qui était en tête l’an passé, recule à la troisième place tandis que la deuxième marche du podium est occupée cette année par l’application de la banque italienne Intesa Sanpaolo. Une deuxième place qui n’est donc plus le fait de Belfius dont l’offre mobile se retrouve pour cette livraison 2022 du classement de Sia Partners en septième position (voir le tableau “Les 10 meilleures applis bancaires” ci-dessous).

Revolut rebat les cartes

Pour établir son classement et décerner la médaille d’or à Revolut Metal, Sia Partners a, cette année encore, testé toutes les applications avant de les classer en fonction de plus de 85 critères et d’attribuer ensuite un score pour les fonctionnalités (paiements, placements, crédits, services non bancaires, etc.), l’expérience d’utilisation (simplicité, navigation, design, look and feel) ainsi que les notes obtenues dans les appstores de Google et Apple. Des critères que Revolut a donc bien remplis. L’application obtient un score global de 16,54 sur 20. “Bien que les banques belges aient toujours été très innovantes, l’arrivée de Revolut en 2016 a redistribué les cartes du digital, Revolut s’est directement placée dans le top 5 de tous nos classements avec des applications proposant désormais une quantité incroyable de services, analyse Anthony Wolf, associé chez Sia Partners et spécialisé dans les services financiers. Cette nouvelle compétition a été bénéfique pour les clients de KBC et de Belfius qui ont accéléré le développement de nouveaux services digitaux et surtout s’en sont inspirés pour améliorer le parcours client.” A ceci près que la bonne performance de Revolut Metal s’explique aussi en partie par un changement dans l’analyse. En effet, “nous avons réduit le poids de l’assurance dans les critères d’évaluation, indique Anthony Wolf. La bancassurance est un modèle spécifique à l’Europe. Voilà aussi pourquoi les applis de KBC et de Belfius, qui sont deux bancassureurs intégrés, reculent dans le classement duquel elles étaient sorties grandes gagnantes l’an dernier.”

Si elles sont désormais devancées par Revolut Metal au niveau international, les offres mobiles des deux bancassureurs belges restent néanmoins “les” références en Belgique (la version standard de Revolut ne faisant quant à elle pas partie du top 10 mondial). Avec un score largement supérieur à la moyenne (16,31 sur 20), l’application de KBC (et CBC) offre le moyen le plus complet et le plus flexible d’effectuer des opérations bancaires quotidiennes (gestion des comptes, des cartes et des paiements). “En outre, souligne Anthony Wolf, elle a intégré des flux digitaux end-to-end pour des produits bancaires plus complexes tels que les crédits et les assurances. Elle propose aussi une large gamme de services non bancaires qui facilitent la vie quotidienne de ses utilisateurs, et elle offre beaucoup de fonctionnalités innovantes comme l’assistant vocal Kate. C’est le paquet complet, un véritable compagnon quotidien.”

KBC/CBC et Belfius leaders en Belgique

Néanmoins, poursuit Anthony Wolf, “notre benchmark évolue chaque année, intégrant des caractéristiques plus innovantes repérées sur le marché et s’alignant au niveau international. Les deux principales tendances que nous avons repérées et qui ont gagné en importance dans notre analyse sont le PFM (pour Personal Finance Management, Ndlr), c’est-à-dire les outils d’analyse budgétaire qui permettent d’optimiser la gestion de ses dépenses, et la dimension “durable” avec les critères ESG, deux domaines dans lesquels les deux leaders belges n’ont pas un aussi bon score. Outre une baisse de l’importance de l’assurance pour la cohérence internationale, nous avons également diminué le poids lié aux produits d’investissement. Un domaine dans lequel Belfius avait pour sa part obtenu le maximum de points l’année dernière. Par ailleurs, Belfius n’a pas non plus intégré de nouvelles fonctionnalités importantes, par exemple avec sa nouvelle plateforme de trading online Rebel.” Ceci n’empêche toutefois pas Belfius d’être la seule banque belge avec KBC à faire partie du top 10 mondial et de confirmer sa position de leader sur le marché belge.

Banx: la surprise

La saine et permanente émulation que se livrent les deux groupes se traduit d’ailleurs par une large avance sur le reste des établissements bancaires du royaume. Même si Banx décroche d’emblée pour son entrée dans le classement une très belle 38e place devant Argenta (50), BNP Paribas Fortis (59), Beobank (60), ING (70), Hello bank! (83), Aion (86), Axa Banque (87), Keytrade (107), Crelan (144) et Deutsche Bank (150).

La banque mobile de Belfius et Proximus obtient une note globale de 12,89 sur 20, soit le troisième meilleur score au niveau belge. “Si Banx ne dispose pas de la gamme la plus étendue de produits et de services, tout ce qui existe est néanmoins disponible de manière entièrement digitale, analyse Anthony Wolf. Tous les processus peuvent être réalisés digitalement end-to-end, une conséquence claire de sa stratégie digital first. L’application est également très flexible et peut facilement être adaptée aux préférences personnelles.” Sans oublier quelques fonctionnalités innovantes, telles qu’un dashboard CO2 basé sur les dépenses de l’utilisateur et un reward system offrant des récompenses des partenaires (comme Bolt, eFarmz, Kazidomi, etc.) à ses utilisateurs.

BNPP Fortis et Beobank: en challengers

Parmi les évolutions marquantes au niveau belge, on notera aussi le beau rattrapage opéré par BNP Paribas Fortis qui fait désormais partie, selon la définition de Sia Partners, du groupe des digital challengers. Certes derrière Banx et Argenta, mais devant Beobank qui progresse fortement depuis deux ans. Le score de 11,62 sur 20 obtenu par son Easy Banking App est le reflet d’une amélioration pour les opérations standards et le support aux utilisateurs. “Parmi les exemples concrets d’améliorations, on peut citer la possibilité de prendre rendez-vous avec un conseiller bancaire ou de contacter directement le support client, ainsi qu’une plus grande flexibilité dans la personnalisation des paramètres de l’application et la gestion des cartes, des comptes, des bénéficiaires et des paiements. En outre, précise Anthony Wolf, notre benchmark de 2022 accorde une plus grande importance aux informations liées aux PFM sur lesquelles BNPP Fortis surpasse le marché belge.” Bref, la première banque du pays dispose aujourd’hui d’une offre de base complète et efficace.

Cette évolution constante est également soulignée par les experts de Sia Partners du côté de Beobank. “Son score a augmenté pour les opérations standards, l’assistance aux utilisateurs et les prêts personnels, embraye Anthony Wolf. Une fonctionnalité permettant de représenter graphiquement les transactions entrantes et sortantes a été introduite. Les utilisateurs peuvent désormais aussi interagir avec un chatbot, Pixy, pour obtenir rapidement une réponse à leurs questions bancaires. Il est également possible de réaliser un processus complet pour les prêts personnels, de la découverte à la contractualisation en passant par la simulation, dans l’appli. Enfin, Beobank a également amélioré la flexibilité de la gestion des cartes et des comptes via l’appli.”

ING et Axa: net progrès

Dans le milieu de peloton, l’étude souligne les progrès engrangés par la nouvelle application d’ING. Faisant toujours partie des followers, l’ING Banking App n’a pas encore intégré la catégorie des challengers mais s’en rapproche fortement. “Après une refonte complète de son application fin 2019, ING introduit lentement mais sûrement de nouvelles fonctionnalités, note Anthony Wolf. Un des ajouts notables en 2022 est la simulation de crédit. Son score auprès des utilisateurs dans les stores s’est amélioré de manière significative par rapport à l’année dernière. Or, la note de l’app store compte pour 20% de la note totale, l’impact est donc immédiat. Il est également important de noter que l’appli de ING NL (maison mère néerlandaise d’ING Belgique) figure dans le top 10 mondial. On peut donc s’attendre à une progression continue de l’appli belge, en s’appuyant sur l’expertise de sa version aux Pays-Bas”, estime l’associé. Evoluant tout aussi positivement dans ce groupe de followers désormais constitué de quatre acteurs (ING, Hello bank! , Aion et Axa Banque), “l’application Axa Banque a introduit de nouvelles fonctionnalités, permettant aux utilisateurs de prendre directement rendez-vous avec leur agent et leur donnant un aperçu graphique de la performance de leur plan d’investissement, pointe Anthony Wolf. En outre, l’expérience utilisateur et la flexibilité ont été améliorées. Les transactions entrantes et sortantes sont clairement distinguées, l’application a investi dans l’accessibilité pour les personnes souffrant de déficiences visuelles et la gestion des opérations bancaires quotidiennes (transferts, bénéficiaires, etc.) est fluide et facile”. On le voit, l’écart entre les meilleures applis et les moyennes se réduit. “Nous constatons en effet qu’il devient de plus en plus difficile pour KBC et Belfius de proposer des fonctionnalités innovantes supplémentaires, car la plupart de leurs produits et services sont déjà proposés de manière entièrement digitale, confirme Anthony Wolf. D’autres banques peuvent profiter de ce ralentissement pour mettre en oeuvre de nouvelles fonctionnalités et combler peu à peu l’écart. La maturité moyenne augmente.”

Crelan et DB: à la traîne

Ceci n’empêche toutefois pas de toujours avoir de véritables “retardataires digitaux”, comme les appelle Sia Partners. Des retardataires dont les applications ne proposent que l’essentiel et laissent parfois à désirer au niveau de l’utilisation, et parmi lesquels on retrouve notamment Keytrade Bank (99) et Crelan (105). Mais aussi et surtout Deutsche Bank (150) qui termine à l’avant-dernière place et dispose donc de quasiment la moins bonne application du monde, selon Sia Partners.