L’ombudsman des services financiers a reçu 2.319 dossiers introduits par des particuliers et 79 requêtes en provenance d’entreprise. Soit des baisses de 10,7 % et 7,1 % respectivement par rapport à 2010.
Le service de médiation des banques, crédits et placements, qui sera rebaptisé Ombudsfin dès le mois de mai prochain, a reçu 2.319 requêtes de consommateurs et 79 demandes émanant d’entreprises en 2011, ce qui constitue une “légère diminution” du nombre de dossiers introduits, a indiqué mardi Françoise Sweerts, ombudsman du service.
Plaintes recevables ou fondées ? Dans le détail, sur les 2.319 dossiers introduits par des particuliers (- 10,7 % par rapport à 2010), 634 ont été estimés recevables (- 16,3 % par rapport à l’année précédente) et 44 % des plaintes ont été déclarées fondées, 90 % d’entre elles ayant pu être résolues. Quant aux 79 requêtes (- 7,10 % en rythme annuel) déposées par des entreprises, 36 d’entre elles ont été jugées recevables (- 12,2 %) et 68 % des plaintes ont été déclarées fondées.
“En ce qui concerne les dossiers recevables des particuliers, nous sommes revenus à des chiffres proches de ceux de 2007, avant que la crise n’éclate”, a commenté Françoise Sweerts au cours d’une conférence de presse. Selon cette dernière, leurs plaintes sont principalement liées aux instruments financiers qui représentent 27,29 % des dossiers recevables. Suivent la rubrique “paiements” (24,13 %), et notamment les plaintes liées aux vols de cartes bancaires, et le volet “crédits” (23,34 %).
Shoudler surfing. “L’an passé, nous avons constaté une forte hausse du shoulder surfing, qui consiste à espionner quelqu’un pour s’approprier son code bancaire. Cette technique, qui intervient dans la grande majorité des cas de vols de cartes et d’utilisation frauduleuse de celles-ci, ne constitue pas une négligence grave dans le chef du particulier, au contraire de l’introduction de son code à la demande d’un tiers, qui, elle, est considérée comme une négligence”, a de son côté précisé Grégory Renier, représentant des consommateurs au sein du service. Dans ce contexte, “nous recommandons aux banques de rappeler les consignes de sécurité aux titulaires de cartes”, a-t-il ajouté.
Crédits hypothécaires. Quant aux plaintes relatives aux crédits à la consommation et hypothécaires, ce sont particulièrement le manque de clarté des décomptes et le défaut de transparence dans la procédure d’octroi qui sont pointés du doigt par les particuliers. “Sur ce point, nous encourageons toujours les institutions financières à davantage de transparence”, a poursuivi Grégory Renier en soulignant que, début 2012, les plaintes liées aux crédits arrivaient désormais en tête des motifs invoqués lors de l’introduction d’un dossier auprès du service de médiation.
Nouveau nom. A partir du 1er mai, ce dernier sera rebaptisé Ombudsfin (Ombudsman en conflits financiers) et bénéficiera d’un nouveau logo, un changement “destiné à renforcer sa visibilité et son accessibilité”, a encore expliqué Françoise Sweerts. Celle-ci s’est enfin réjouie des conclusions d’un audit de conformité aux recommandations de la Commission européenne, selon lesquelles son service “satisfait pleinement” aux principes de transparence, d’indépendance et d’efficacité dans le respect de la légalité et de la liberté de chacune des parties.
Trends.be, avec Belga
