Lire également notre dossier complet "Tour d'horizon des secteurs qui doivent se réinventer" et "Comment faire revenir le client"
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En tant que services essentiels, les banques n'ont jamais perdu le contact avec leurs clients durant le confinement, que ce soit " physiquement " ou " à distance ". Tout en respectant les mesures de sécurité (distance sociale, gel désinfectant, plexiglass de protection, masques, etc.), les agences sont restées accessibles sur rendez-vous (en semaine et en matinée). Fortement sollicités, les services digitaux ont bien pris le relais. Quant à la communication, elle s'est axée sur les solutions immédiates pour faire face aux circonstances exceptionnelles. Chez Beobank, par exemple, " nous avons énormément communiqué vers nos clients via l'ensemble de nos canaux habituels et sur des sujets bien spécifiques (banque à distance, marché financiers, mesures gouvernementales, paiement sans contact, demandes de report de crédit professionnel ou hypothécaire, etc.) afin qu'ils soient informés de la situation et qu'ils sachent comment nous joindre en cas de besoin ", situe Sandrine Roberti de Winghe, directrice de la communication corporate. A présent, avec le retour progressif à la normale, " les clients peuvent à nouveau prendre rendez-vous dans leur agence pour des entretiens de conseils qui ne sont pas urgents, indique Ulrike Pommée chez Belfius. Comme c'est le cas dans d'autres réseaux bancaires (BNP Paribas Fortis, ING ; etc.), "les plages d'horaires ont été élargies, ajoute la porte-parole de la banque au logo rouge et blanc. Les clients peuvent également passer l'après-midi en agence. Nous constatons d'ailleurs que nous ne devons pas les convaincre, les agendas se remplissent à nouveau naturellement." Chez Beobank, " afin que les clients reviennent petit à petit dans nos points de vente, nous poursuivons et intensifions les efforts déjà mis en place au cours des dernières semaines ", explique Sandrine Roberti de Winghe. " Non seulement nous répondons aux demandes de renseignements mais nous contactons aussi proactivement nos clients (par téléphone, par e-mail) afin de les informer et de les inviter en agence, si cela s'avère pertinent, pour discuter de leur portefeuille et des différents produits et services qui pourraient les intéresser. Par exemple, les crédits hypothécaires, pour lesquels nous avons eu beaucoup de demandes de renseignements au cours des derniers mois. " Sur le terrain, cette relance commerciale passe aussi par des initiatives visant à aider les commerces locaux à redémarrer. Exemple chez Beobank où la campagne d'affichage " Je soutiens mon quartier " permet aux consommateurs de mettre en avant les commerçants de leur voisinage sur les réseaux sociaux. Exemple aussi chez BNP Paribas Fortis, qui offre à un certain nombre de ses clients la possibilité d'utiliser ses canaux de communication pour promouvoir leur entreprise et partager leur histoire. Ceux-ci deviennent ainsi des héros locaux par le biais d'une campagne baptisée " Yes, on est ouvert " qui se tiendra jusque fin juin. Une trentaine de clients se racontent ainsi sur le site web de la première banque du pays : qui ils sont, ce qu'ils font, comment ils ont affronté la crise, comment ils envisagent l'avenir, etc. En outre, " ils peuvent faire savoir à toutes et à tous qu'ils sont à nouveau ouverts, grâce à des affiches dans des lieux publics et dans les agences, sur les médias sociaux et même à la radio et à la télévision ", précise Valéry Halloy, porte-parole francophone de BNP Paribas Fortis. Celui-ci cite, comme exemples de commerçants ayant déjà bénéficié de ce soutien, le Palais des Thés à Bruxelles, les Ateliers Delmotte pour la région du Hainaut ainsi que les vins Grafé Lecocq pour le Brabant wallon, Namur et la province de Luxembourg.