“Toujours partir des besoins, car la technologie n’est qu’un moyen”

Même si les solutions numériques optimisent la gestion client, la stratégie d’une entreprise ne doit pas se construire autour de la technologie, mais bien l’inverse. Dans ce nouvel épisode, Business Intelligence appelle à la rationalisation et à la sélectivité pour éviter de se perdre dans la myriade d’outils disponibles.

Qui aujourd’hui ne revendique pas l’orientation client ? « Si l’on interroge 100 entreprises, au moins 99 affirmeront être centrées sur leurs clients », sourit Hubert de Cartier, cofondateur et CEO de Saturn, la toute nouvelle entité de l’agence de marketing digital Universem. « La vraie question est de savoir comment améliorer cette relation client et quels outils utiliser pour mieux comprendre les attentes des clients. »

Ainsi, une PME doit, à travers sa relation client, prouver qu’elle s’intéresse réellement aux besoins des clients, qu’elle comprend leurs motivations et propose des produits ou services adaptés à leurs attentes. Dans cet écosystème numérique, où les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont élevés, chaque opportunité avec un prospect doit être optimisée. « Dès qu’un contact est établi avec un prospect, tout doit être mis en œuvre pour développer une relation solide, augmentant les chances de le convertir en client fidèle », rappelle notre invité.

Pas une fin en soi

Le directeur de Saturn cite une étude de McKinsey révélant que 71 % des consommateurs s’attendent à bénéficier d’une expérience personnalisée et que 76 % se disent irrités ou frustrés en cas d’absence de personnalisation. La digitalisation peut soutenir ces efforts d’acquisition et d’adaptation, gages de satisfaction et de fidélisation. Cependant, une utilisation optimale des outils numériques requiert une approche méthodique.

Aujourd’hui, les entreprises disposent de nombreux outils pour évaluer et analyser les besoins de leurs clients, bien que certaines limitations subsistent. « Les outils ne sont qu’un moyen. Il est crucial de choisir le bon outil pour répondre aux véritables besoins des clients, sans oublier que l’univers de la martech (technologie marketing) compte aujourd’hui plus de 14 000 solutions dans le monde, capables de répondre aux besoins aussi bien des PME spécialisées que des grandes entreprises », estime Hubert de Cartier.

Adéquation des outils

Avant de sélectionner un outil, il faut d’abord identifier les besoins pour choisir la solution adaptée, capable d’écouter les clients et de réagir en conséquence. Cela suppose également de surmonter les éventuelles difficultés organisationnelles et de processus pour offrir une meilleure expérience.

« Le risque, en cherchant à répondre aux clients avec toutes les dernières technologies, est de s’éloigner de son cœur de métier. Il vaut mieux sélectionner deux ou trois solutions capables de gérer 80 % des cas, plutôt que d’avoir de nombreux outils couvrant 95 % des cas, mais dont la maintenance coûte plus cher et alourdit la charge des équipes », explique l’intervenant.

À l’instar des précédents invités du podcast Business Intelligence, le cofondateur et CEO de Saturn prône le pragmatisme : « Toujours partir des besoins, puis prioriser et choisir la plateforme ou le logiciel qui aidera à atteindre les objectifs d’efficacité et de relation client. »

Maîtriser ses canaux

Dans la profusion d’outils numériques de communication, d’automatisation et de personnalisation, les stratégies de visibilité et de relation client se retrouvent parfois en contradiction, générant de l’insatisfaction. « Il faut aussi se demander si l’on maîtrise réellement ses canaux. Facebook, LinkedIn et autres ne nous appartiennent pas ; nous restons dépendants de leurs évolutions », précise Hubert de Cartier, laissant entendre qu’il est essentiel pour une entreprise de se concentrer sur ses propres ressources. « Avec une base de données email et un fichier client bien géré, on peut développer une relation de long terme, apprendre de ses clients, mieux communiquer et instaurer un cercle vertueux, source de satisfaction et de résultats pour l’entreprise. »