Que le client soit une boussole de votre business

L’essor du numérique a facilité comme jamais les interactions entre la clientèle et l’entreprise. Autant en tirer parti. Dans ce nouvel épisode, Business Intelligence fait de la clientèle fidèle un objectif essentiel.

Sans acheteur, pas de vendeur. « Il faut rester à l’écoute des clients parce que c’est grâce aussi à eux qu’on existe et donc, en suivant leurs besoins, en étant à leur écoute, nous sommes sur la bonne voie », encourage la nouvelle invitée de Business Intelligence, Margaux Wodon, senior customer success manager chez Vertuoza, l’entreprise développant une solution tout-en-un pour les entrepreneurs du bâtiment.

Être à l’écoute permet de faire évoluer les produits, d’adapter les services, surtout dans un contexte de transformation numérique et de progrès technologique exponentiel. « S’il y a un besoin qui n’est pas encore rencontré, nous allons creuser le ‘pourquoi’ au travers de notre système qui permet de faire des remontées d’amélioration, tout en prévenant le client que la décision finale revient à l’équipe produit, et donc ce sera peut-être développé ou pas à long terme », précise-t-elle.

Car certaines limites s’imposent. « Il y a des éléments auxquels il faut faire attention, à être trop à l’écoute de nos clients, cela peut créer de la frustration chez eux. Nous devons écouter tout en attirant leur attention sur le fait que tout n’est pas faisable malgré l’ère digitale », concède la customer success manager.

« On mise sur l’humain »

Active la construction, Margaux Wodon sait pertinemment que les efforts de digitalisation sont à encourager dans ce secteur. Une partie de ses clients se limitait encore il n’y a pas si longtemps à une version papier ou Excel, des outils rudimentaires pour fonctionner. Mais sa mission ne consiste pas seulement à vendre du software.

« On mise sur l’humain, c’est important de garder cette dimension, surtout avec notre type de clientèle. Ce sont des clients qui ne sont pas spécialement à l’aise avec la technologie. Donc, même si l’on peut automatiser un grand nombre de choses aujourd’hui, il est essentiel qu’ils se sentent accompagnés. On apporte plus qu’un logiciel, nous sommes là pour les aider au quotidien. Nous sommes vraiment spécialisés dans le secteur, nous connaissons les difficultés et donc nous savons aussi comment les amener vers le succès », relate-t-elle.

Et pour cause, au-delà de la satisfaction, les entreprises recherchent ultimement leur rétention, leur fidélisation. Alors, dans une optique de centralité du client, la valeur ajoutée d’un service ou d’un produit, même dans le cas d’un logiciel, doit se traduire par du concret. Gains d’efficacité, de rentabilité ou encore de tranquillité. «Dans le département customer success, on remplit notre mission quand on arrive à amener le client à ses propres objectifs. Il y a deux semaines, j’ai appelé un client et il m’a dit, Margaux, tu te rends compte ? On est à la fin de l’été et j’ai réalisé mon chiffre d’affaires de toute l’année 2023 », se réjouit pour son client Margaux Wodon, de Vertuoza. Et client satisfait rime plus aisément avec client fidélisé.

« La voix du client vaut plus que nos pubs sur les réseaux »

Les nouvelles technologies offrent des outils toujours plus puissants, notamment pour la collecte et l’analyse des données. Ce que certains experts présentent comme le Graal de la customer centricity : comprendre les besoins et proposer des offres personnalisées.

« La data est vraiment déterminante pour prendre des décisions stratégiques. On ajuste en fonction notre expérience client et donc notre personnalisation client. Ça ouvre le champ des possibles et grâce à la donnée, on sait quel chemin emprunter », affirme la senior customer success manager.

Et dans un secteur aussi concurrentiel que la construction, le témoignage d’un client satisfait par la qualité de l’offre personnalisée dont il bénéficie vaudra de l’or. « La voix du client est beaucoup plus importante et a un plus gros impact que nos publicités sur les réseaux sociaux parce que ce sont de vrais clients », estime Margaux Wodon.

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