“L’expérience client est accessoire pour les PME”

Toute entreprise n’a pas nécessairement besoin de se tourner vers la dernière innovation numérique à la mode, même si celle-ci est présentée comme une tendance incontournable pour attirer les clients. Dans ce nouvel épisode, Business Intelligence nous ramène à l’essentiel dans la relation commerciale.

Ce n’est pas sorcier. « De la satisfaction du client naît la fidélisation, et de la fidélisation naissent les profits. La mécanique est simple : si je n’ai pas besoin d’aller recruter de nouveaux clients, j’économise sur les coûts d’acquisition, ce qui permet d’augmenter les profits », résume Pierre-Nicolas Schwab, fondateur de l’agence d’études de marchés IntoTheMinds, spécialiste en la matière.

La satisfaction client doit donc rester une des priorités de l’entreprise, dans une approche dite « customer centric ». Quant à l’expérience client, ce concept marketing souvent mal interprété, elle peut attendre, selon notre interlocuteur du jour.

« L’expérience client, pour les PME, relève un peu de l’accessoire ou bien c’est un aspect à aborder à un stade de développement ultérieur. Ce n’est pas une fin en soi. Cela profite surtout aux grandes marques, qui doivent se différencier entre elles. Effectivement, il y a une espèce de course effrénée à comment attirer le client et créer une expérience », nuance le docteur en marketing à la tête d’IntoTheMinds.

Répondre vite mais surtout bien

Le digital a profondément transformé la relation entre les entreprises et leurs clients, dont les exigences ont augmenté à mesure que les canaux de communication numérique se sont multipliés.

« On parle ici d’omnicanalité, c’est-à-dire la capacité du client à interagir avec l’entreprise de différentes manières. C’est un défi, car, si les grands groupes peuvent proposer une palette d’outils pour interagir avec eux, la PME, elle, ne dispose pas toujours de la même flexibilité. L’important est donc de permettre au client d’entrer en contact de la manière la plus simple pour lui, tout en offrant une réponse appropriée. Il faut que ce soit rapide, mais surtout, il faut que le professionnalisme transparaisse dans la manière dont vous répondez au client », souligne le CEO d’IntoTheMinds.

Toute société n’est pas appelée à se transformer en entreprise technologique en adoptant les dernières innovations numériques. Implémenter un nouvel outil, qu’il soit de communication ou de gestion, sans en évaluer l’intérêt en fonction des besoins et des valeurs de l’entreprise et de sa clientèle, c’est risquer de décevoir plutôt que de prendre un peu de retard sur la transition digitale.

Les bénéfices secondaires du digital

IoT, IA génératives, algorithmes prédictifs… Avec tout le battage médiatique, les innovations de rupture semblent se succéder à un rythme effréné. Dans ce brouhaha technologique, les dirigeants de PME peuvent facilement perdre leurs repères. Il leur faudra donc évaluer ce qui peut réellement avoir un impact sur leur activité et leur rentabilité, tout en gardant le client au centre de leurs préoccupations.

« La majorité des PME resteront quelque peu en dehors de ces tendances, car elles n’en ont pas forcément un besoin direct. Toutefois, elles peuvent en tirer des bénéfices secondaires grâce à une utilisation indirecte », assure Pierre-Nicolas Schwab, qui cite l’exemple du site bien fréquenté de son entreprise. « Nous avons plus d’un million de visiteurs mensuels et avons investi, depuis 15 ans, dans l’inbound marketing. Il se trouve que tout ce contenu a été absorbé par des IA comme Open AI et d’autres. Aujourd’hui, nous recevons des demandes directement générées par des Chat GPT ou des moteurs de recherche IA tels que Perplexity ».

Autrement dit, IntoTheMinds attire des prospects ou des clients grâce aux recommandations faites par l’IA, un succès rendu possible grâce à une présence numérique préexistante. La morale pour les chefs d’entreprises serait donc de réfléchir à une utilisation indirecte des technologies de rupture dans leur relation avec la clientèle. « Mais encore faut-il que les dirigeants de PME s’intéressent à cette transformation numérique, qui leur paraît souvent encore lointaine », concède Pierre-Nicolas Schwab.

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