“Le partenaire IT est un facilitateur de changement”

Le partenaire idéal écoute attentivement, comprend pertinemment les besoins et propose des solutions personnalisées. Dans ce nouvel épisode, Business Intelligence évoque une dimension relationnelle sous-estimée, l’alchimie à créer avec les prestataires informatiques.

Fini de croire au Père Noël. Les technologies peuvent devenir des cadeaux empoisonnés si elles sont naïvement utilisées. « Ce qui compte, ce n’est pas de s’interroger sur l’usage qu’on pourrait faire d’un beau jouet comme l’intelligence artificielle », relativise Eric Fesler, directeur de Contraste Digital, branche du groupe Contraste Europe spécialisée dans la transformation numérique. « La bonne question, c’est de se demander comment amener mon entreprise de son stade actuel à une situation de blue ocean, un endroit où elle dispose d’une proposition de valeur véritablement unique. À partir de là, la vraie réflexion est de savoir quels outils techniques employer pour atteindre cet objectif. »

Lorsqu’un dirigeant d’entreprise fait appel aux services d’un prestataire IT, l’élément déterminant est donc de trouver littéralement un partenaire : quelqu’un pour accompagner le cheminement stratégique. Autrement dit, il convient de s’entourer, non pas du premier venu assurant qu’il possède « LA solution numérique utile », mais bien de l’expert reconnu dont la dynamique repose sur une collaboration fructueuse. « On se retrouve face à un partenariat IT de confiance qui lui-même va s’impliquer et aura comme volonté de porter une relation win-win et pas spécialement de tirer les marrons à soi », insiste notre nouvel invité.

Parer aux conséquences insoupçonnées

Le directeur de Contraste Digital estime que les fournisseurs IT jouent un rôle principal.Un rôle qui ne se limite pas à jongler avec les toutes dernières technologies ou normes réglementaires associées. Un rôle qui requiert une participation active à la culture d’une autre entreprise, pour s’aligner aux valeurs, aux process, au business.

« Aux côtés des compétences techniques, cela relève d’un certain quotient émotionnel. Il ne faut pas arriver dans l’entreprise avec comme idée de vendre sa solution, de vendre son package, mais au contraire de participer aux initiatives qui contribuent au développement », affirme Eric Fesler, assumant une mission de transformateur. « La transformation fait partie de notre métier puisque, chez Contrat Digital, nous travaillons sur projet. Et qui dit projet dit initier un changement, parfois compliqué. »

Il se remémore à ce propos un projet d’analyse prédictive portant sur les problématiques de churn sur des abonnements. Son équipe était parvenue à établir sur une base de données clients des profils susceptibles de ne pas renouveler leur souscription. « On avait sorti une liste de 50 ou 60 personnes préalablement. Or, un mois plus tard, 55 profils ciblés n’ont pas resigné. La précision était telle qu’elle validait le procédé mais, au final, le projet n’a jamais été mis en place. Pourquoi ? Parce que cela impliquait un changement profond par rapport aux process existant, cela impliquait un changement fondamental qui dépassait de loin ce qui était prévu dans le cadre du projet technique. »

« Le partenaire IT est une interface humaine »

La mise en place de nouvelles technologies a toujours un impact, dont l’intensité peut surprendre certains responsables d’entreprise et ainsi générer des turbulences. Cela explique habituellement leur résistance spontanée au changement. Toutefois, le prestataire informatique idéal jouera aussi un rôle à ce niveau, en tant qu’accompagnateur de changement, pour aider la société à gérer toutes les retombées.

« Le partenaire IT est là comme un enabler. Il vient avec une connaissance d’éléments qui sont aujourd’hui en progression hyper rapide. Une connaissance qui n’existe peut-être pas en interne. Il vient justement alimenter alors les réflexions stratégiques et apporter quelque part sa pierre à l’édifice », considère le directeur de Contraste Digital.

Il est grand temps d’abandonner la vision du « tech guy », qui serait juste là pour mettre des outils numériques en place, pour le plaisir de « mettre de la technologie ». Et Eric Fesler de ponctuer : « le partenaire IT est là pour implémenter la technologie afin de répondre à un enjeu stratégique de l’entreprise. Il fait l’interface finalement entre la partie métier, la partie business et la partie IT, des mondes qui ont des objectifs différents indirectement. Le partenaire IT doit idéalement faire le lien » et les réconcilier pour viser prospérité et pérennité.