Comment l’IA peut aider à réduire le fossé numérique

De nombreuses personnes ne sont pas toujours à l’aise avec la technologie. A l’heure où tout devient de plus en plus digital, le fossé numérique risque de se creuser. Dans un nouveau rapport, Accenture Song explique aux entreprises comment s’y prendre pour dépasser ce fossé, et montre comment l’IA pourrait jouer un rôle important pour éviter les écueils.

Une tendance à la déconnexion, le sentiment que la technologie est écrasante, décrit d’emblée Lansen Walraet, Country Manager d’Accenture Song Belux, une entreprise qui accompagne et conseille les entreprises en matière d’approche vers les clients, à l’occasion de la sortie du rapport annuel sur les grandes tendances dans le domaine, appelé Life Trends. Pour cause : un Belge sur deux souffre de vulnérabilité technologique.

Une application, le métavers, l’intelligence artificielle… “Il y a tout le temps quelque chose de nouveau. Les personnes doivent tout le temps porter leur attention sur un autre élément, tout le temps s’adapter. Les signes sont là : il y a une fatigue”, continue-t-il. Certaines personnes perdent le fil et décrochent donc du numérique. “Le fossé numérique laisse des gens sur le carreau”, ajoute aussi Lode Rummens, Design Lead.

Le tout au numérique ? Pas toujours si simple

Les entreprises doivent donc prendre en compte ce fossé et cette tendance pour atteindre ou continuer à atteindre certains publics. Les deux responsables nous relatent par exemple les cas d’entreprises ou d’institutions qui ont voulu tout miser sur le digital, mais qui sont revenues sur leurs décisions. La compagnie flamande de transports publics, De Lijn, voulait par exemple faire passer tous ses messages via son application, ce qui aurait exclu tout un nombre de personnes. De Lijn a donc dû trouver des solutions additionnelles. Ou Kind en Gezin, l’équivalent flamand de l’Office de la Naissance et de l’Enfance, qui voulait faire une version digitale du livret de famille, mais s’est finalement abstenu. La version papier serait un produit plus inclusif, et elle continuera donc pour l’instant d’exister de la sorte.

Mais d’autres entreprises décident de passer le cap. Walraet et Rummens citent le cas, “très intéressant”, de Carrefour. La semaine dernière, le géant de la grande distribution a annoncé arrêter la distribution de folders promotionnels dans les boîtes aux lettres en Belgique. “Il se peut que le groupe passe à côté de quelque chose”, notent-ils. Des clients pourraient par exemple ne plus emprunter le chemin vers cette enseigne, comme ils ne sont plus au courant des offres. D’autres pourraient interpréter la démarche comme de la “skimpflation” (réduction de la qualité du service au vu de réduire les coûts). “Mais la technologie est une bonne chose, il y a effectivement un changement dans l’audience. Carrefour a les chiffres à l’appui”, analyse Walraet.

Il ajoute qu’il faut aussi pouvoir faire un choix stratégique d’audience, “on ne peut pas être là pour tout le monde”. Mais le plus important, souligne-t-il, c’est de comprendre son public cible, d’être empathique avec lui et prendre en compte qu’il peut y avoir ce fossé numérique et que la réception peut être différente de celle que l’on avait imaginée.

L’intelligence artificielle : des opportunités et des risques

Si l’IA promet une chose, ce serait plus de simplicité, notamment dans les interfaces, résume Walraet. “L’IA comprend ce que vous voulez dire. Avant, il fallait savoir exactement ce que l’on cherchait pour se retrouver sur une interface ou pour taper une requête.” Elle devrait ainsi aider de nombreuses personnes à se retrouver dans un service, par exemple, et peut aider à réduire le fossé numérique.

L’IA pourrait aussi aider les entreprises à devenir plus créatives. “Tout est pareil aujourd’hui. Les Airbnb, les chambres d’hôtel, les sites web, les voitures, les logos des marques, les vêtements… tous se ressemblent de plus en plus. C’est presque comme un algorithme qui se met en place”, remarquent les deux responsables. Cela participe également à ce que personnes soient poussées à la déconnexion. L’IA générative peut justement aider les entreprises à retrouver plus de créativité et d’innovativité, à se démarquer, et donc à dépasser ce fossé numérique. Au contraire, la Gen AI pourrait cependant pousser à encore plus d’uniformisation, mettent-ils aussi en garde.

Mais une chose est sûre, de plus en plus d’entreprises se tournent effectivement vers l’IA. Le nombre d’offres d’emploi mentionnant des compétences en la matière augmente rapidement. L’enseignement supérieur suit aussi le pas : les étudiants apprennent à utiliser les systèmes d’intelligence artificielle. Elle prend donc sa place dans de nombreuses tendances dans la société, et pourquoi pas dans l’accessibilité des services numériques.