Voyage en train: tous les billets désormais remboursés à 100% dès 1 heure de retard

Depuis quelques jours, les droits des voyageurs en train ont considérablement augmenté suite à de nouvelles règles européennes.

Vous avez peut-être vu apparaître ces derniers jours un petit message d’information sur vos différentes applications de train. De nouvelles règles européennes pour mieux protéger les voyageurs, en cas d’annulation et de retard notamment, sont en effet entrées depuis plusieurs jours, obligeant les compagnies ferroviaires à revoir leurs conditions de remboursement.

Une bonne nouvelle pour les consommateurs en ce début de départ en vacances.

Remplacement obligatoire des billets

En cas de retard de plus d’une heure de votre train, vous pourrez désormais exiger le remboursement complet de votre billet, que vous voyagez via la SNCB, le Thalys, la SNCF… Toutes les compagnies y sont obligées.

Autre obligation : si votre train est supprimé ou que vous avez raté une correspondance, vous pouvez demander à poursuivre quand même votre voyage ou être réacheminé dans des conditions de transport comparables, sans frais supplémentaires. C’est-à-dire que la compagnie doit vous proposer un autre mode de transport, même s’il s’agit d’être redirigé vers une compagnie différente. Vous devez également pouvoir voyager dans la même classe qu’avec votre billet d’origine. 

Si l’opérateur ferroviaire ne vous communique pas un autre itinéraire dans un délai d’une heure et quarante minutes à compter du départ prévu de votre train, vous avez la possibilité de planifier vous-même un autre itinéraire et d’obtenir le remboursement de celui-ci auprès de la compagnie ferroviaire. Si nécessaire, des repas et des rafraîchissements seront offerts et le coût de l’hébergement sera remboursé. 

Les obligations de réacheminement s’appliqueront aussi “en cas de force majeure”. Et justement, le nouveau règlement clarifie ce qui peut être considéré comme un cas de force majeure, c’est-à-dire qui exempterait les entreprises ferroviaires du remboursement du billet (mais donc pas du réacheminement) en cas de retard ou d’annulation. Outre les conditions météorologiques extrêmes et les catastrophes naturelles majeures, les nouvelles règles incluent désormais les crises de santé publique graves et les attaques terroristes.

Pour l’instant, les espaces réservés aux vélos dans les trains sont inadaptés. Les trains neufs ou rénovés disposeront d’un espace clairement identifié pour le transport de vélos. Tous les trains doivent être équipés d’au moins quatre espaces pour vélos.

Plus de droits pour les personnes en situation de handicap

Les droits des personnes en situation de handicap seront également étendus. Ainsi, toutes les compagnies ferroviaires européennes devront garantir une assistance gratuite dans les gares pour les personnes en situation de handicap. 

Selon les nouvelles règles, les voyageurs à mobilité réduite devraient communiquer le détail de leur trajet à l’opérateur 24 heures à l’avance (au lieu de 48 heures auparavant). Si ces personnes doivent être assistées par un accompagnant, ce dernier peut voyager gratuitement. De plus, les personnes à mobilité réduite seront assurées de pouvoir voyager avec leur chien si elles en nécessitent l’assistance.

Enfin, les compagnies ferroviaires doivent aussi informer davantage les passagers sur leurs droits, par exemple en imprimant des informations détaillées sur les billets de train. Elles doivent également être plus transparentes concernant la prise en charge des procédures de réclamation et des échéances. 

Ces nouvelles règles sont donc désormais en application, excepté pour les vélos. Celles-ci entreront en vigueur seulement le 7 juin 2025.