Sept astuces pour ne plus se faire “ghoster” par un prospect

Vous aviez un client potentiel devant vous? Pfft, l’instant d’après il n’est plus là! Disparu dans la nature et impossible de le relancer. Voici sept raisons pour lesquelles vos prospects peuvent soudainement se transformer en fantômes.

Dans cette époque d’hypercommunication, beaucoup de commerciaux vivent une situation paradoxale. Alors qu’ils n’ont jamais eu autant de moyens de rester en contact avec leurs clients, ils sont de plus en plus nombreux à se plaindre de se faire ignorer par eux, ou de se faire “ghoster”. Passés les premiers contacts charmants avec un prospect ou un lead (contact ayant manifesté un intérêt pour une offre) et l’envoi d’une proposition compétitive, les interlocuteurs cessent soudain de répondre aux sollicitations et semblent s’évaporer dans l’éther.

“Se faire ghoster” est une conception très ego-centrée. La frustration d’un commercial qui n’a pas pu aboutir cherche à charger son coupable naturel: le client. Ce faisant, le vendeur se place en victime du comportement d’autrui sans se poser la vraie bonne question. Il est temps de comprendre comment l’on se rend “ghostable” et reprendre sa responsabilité et son pouvoir d’action sur ce phénomène.

Sans courage, ce ne sont pas les clients qui nous “ghostent”, c’est nous qui devenons des commerciaux fantômes.

Etre ignoré n’est jamais agréable. Mais il s’agit surtout de la conséquence directe d’un défaut de confrontation. Mus par la peur inconsciente du rejet et de la perte potentielle, les vendeurs n’essayent pas d’engager assez ouvertement. C’est compréhensible: il est émotionnellement plus confortable de ne pas pousser, de ne pas closer, de ne pas relever tout de suite des points de divergence face au client. Il est pourtant plus simple d’éviter qu’un client ne s’égare dans les limbes que de l’en faire revenir.

Voici donc les sept raisons pour lesquelles vos clients vous “ghostent” et la responsabilité corollaire qu’il vous faut endosser à l’avenir pour ne plus que cela vous arrive.

1. Votre prospect n’a pas de réelle intention d’achat

C’est le cas le plus commun. Vous pouvez lui en vouloir de vous avoir fait perdre du temps mais un brin de lucidité s’impose: comment en êtes-vous arrivé à consacrer du temps à quelqu’un qui ne voulait pas de votre solution? Deux points sont à vérifier d’urgence: qualifiez-vous correctement vos prospects ou vos leads avant de vous engager dans le processus ou prospectez-vous à (trop) large spectre en misant sur la quantité? Et si vous décidez de dédier de l’énergie à l’un d’entre eux, avez-vous confronté ses intentions de changement et d’engagement dans votre premier entretien? A force d’éviter les questions qui fâchent, on vit la désagréable sensation de faire du bouche-à-bouche à des cadavres pendant la revue de pipeline hebdomadaire.

2. Votre client est débordé

Certes. Nous le sommes tous, non? Qu’avez-vous tendance à ne pas accomplir lorsque vous êtes sous l’eau? Probablement les tâches les plus pénibles! S’il procrastine la prochaine étape de son parcours avec vous, cela signifie qu’il l’envisage comme un effort supplémentaire, donc un coût. Interrogez- vous sur la charge de travail que vous lui avez laissée. A-t-il des questions à résoudre, des tâches fastidieuses à accomplir? Si le “next step” n’est pas fluide, vous resterez longtemps en bas de la pile de sa “to do list”. Ne perdez pas de vue que votre job est de faciliter l’engagement de votre client et d’éliminer toutes les frictions dans son parcours d’achat. Le “ghosting”, c’est souvent une forme “d’abandon de panier” de la vie réelle.

3. Votre prix l’a refroidi

Il en surévalue, seul, à présent le coût et ne voit plus que la perte financière que représente cet engagement. La responsabilité vous en revient à nouveau: vous n’avez pas validé la question du prix ou du budget quand vous l’aviez en face de vous, laissant votre offre faire le (sale) boulot. Vous avez manqué la meilleure occasion de travailler sur sa réaction à chaud et de contrebalancer le rapport coût-bénéfice. Vous étiez là! Il était réceptif et vous aviez certainement les meilleurs arguments. Mais le moment est passé. Au mieux, dans quelque temps, il vous accordera peut-être un entretien justificatoire dont l’issue sera fort incertaine. Il aurait mieux valu battre le fer tant qu’il était chaud.

4. Votre affaire n’est pas ou plus une priorité pour votre prospect

Pire, votre interlocuteur estime que vous serez toujours là demain. Pourquoi se presser? Là encore, vous avez manqué la lucarne et n’avez pas réussi à lui faire percevoir l’impérieuse nécessité ou l’urgence absolue du changement que vous lui proposez. En amont vous avez omis d’appuyer assez fort sur ses douleurs, ses insatisfactions et leurs coûts pour lui en faire réaliser l’importance. En aval, vous n’avez pas créé un ardent désir de changer. Dommage. Il vous reste la possibilité de lui montrer que vous allez bientôt retirer la prise et clore l’opportunité que vous lui offriez pour remobiliser son intérêt. Attention, c’est l’opération de la dernière chance.

5. La décision ne lui appartient pas (ou pas intégralement)

Et il est lui-même en attente d’un retour en interne. Vous n’avez donc pas fait votre travail de découverte et vous avez manqué de comprendre son processus de décision avec ses étapes et ses responsabilités. Excès de confiance? Trop plein d’enthousiasme? Toutes les causes vous ramèneront à la même triste conséquence: vous courez derrière le mauvais lièvre et vous n’avez plus aucun contrôle sur la suite des évènements. Vous pourriez tenter le by-pass mais avez-vous envie de vous griller définitivement vis-à-vis de votre contact principal?

6. Votre prospect a choisi de travailler avec vos concurrents

Et il n’ose pas vous le dire ou il n’en prend même pas la peine. Etaient-ils vraiment meilleurs que vous ou ont-ils mieux maîtrisé le pilotage de la décision? Voilà un autre angle laissé en friche. Trop content sans doute d’avoir pu avancer jusqu’à l’offre, vous avez omis de vérifier si vous étiez seul sur le coup. Double peine: si, en plus, le client ne trouve pas le courage ou l’envie de vous en parler, je ne miserais pas un kopeck sur la qualité de la relation que vous pensez pourtant avoir installé avec lui.

7. Vous ennuyez profondément votre interlocuteur

Vous ne lui apportez aucune valeur. Vos relances sont mornes, pénibles, sans relief. On sent derrière chacune de vos tentatives de “faire le point” sur votre offre qu’il est question de votre propre besoin et non du sien. Vous êtes needy et non trusty. Vous ne le suivez pas pour l’aider: vous mendiez pour votre propre compte. Surprenez-le avec du neuf, montrez lui comment gagner du temps, de la performance, de l’énergie, faites de vos relances une opportunité pour lui. Il vous reste peut être une chance pour qu’il change d’opinion sur vous.

Ces sept situations reflètent nos manques d’initiatives et de courage. Oui, c’est dur à lire comme à écrire mais ne nous voilons pas la face, c’est pour cette raison que le métier de commercial est difficile et exigeant. Il nécessite une capacité à confronter, à faire avancer solidement, à soutenir activement. Si nous ne le faisons pas, nous devenons inconsistants, intangibles, flous et sans substance. Sans courage, ce ne sont pas les clients qui nous “ghostent”, c’est nous qui devenons des commerciaux fantômes.