Les chiffres étonnants des conflits du télétravail

Le télétravail est un environnement propice aux conflits, montre une étude. Qui se dispute, avec qui? Pour quelles raisons, et quelles sont les conséquences ?

Avec le télétravail, collègues et collaborateurs sont loin, et les conflits sont largement évités, pourrait-on imaginer. Mais ce n’est pas le cas, montre une récente étude de MonCVparfait, site de conseils en ressources humaines.

Le pourcentage de personnes confrontées à des conflits en télétravail est très élevé. 80% des répondants ont connu des situations de conflit (et le pourcentage est très similaire entre hommes et femmes). Ces conflits éclatent le plus souvent entre collègues, à hauteur de 65%. 19% éclatent entre une personne et son supérieur, 11% entre une personne et un manager externe et 5% entre une personne et un employé d’une autre entreprise.

L’étude note que plus le degré d’éducation est élevé, plus les personnes sont susceptibles d’entrer en conflit. 87% des personnes ayant un Master ou un doctorat se sont déjà disputées en télétravail, alors que ce n’est le cas que pour 63% des personnes avec un diplôme d’études secondaires.

Pourquoi les différends ?

A cette question, les sondés répondent “le manque de travail en équipe” (25%), “un comportement grossier” (25%), “le stress lié au travail” (24%), “un manque de transparence/d’honnêteté sur un sujet important” (18%), “des valeurs opposées” (9%) ou encore “une fausse accusation” (2%). Plus une personne a d’expérience et d’ancienneté, plus elle est susceptible de se retrouver dans un conflit pour une question de travail d’équipe (le chiffre varie de 43% pour les plus anciens à 21% pour les plus jeunes).

Mais ils mettent aussi en avant d’autres déclencheurs de conflits, plus spécifiquement liés au télétravail. Pour 40% des personnes par exemple, un message involontairement sec a été le point de départ d’un conflit. 29% des personnes mettent aussi en avant un sentiment de déconnexion. 22% disent que l’absence de relation directe pousse à “oser davantage” et à se fâcher plus facilement. 10% encore disent que c’est l’absence de réponse à un message qui les a fait monter dans les tours.

Et où ces conflits se déroulent-ils ? Près de la moitié (46%) ont lieu sur une application professionnelle de communication, comme Slack ou Teams. Plus d’un sur trois (37%) ont lieu en visioconférence, de manière verbale – 6% y ont également lieu de manière écrite, dans l’espace commentaires par exemple. Plus d’un conflit sur dix (11%) ont lieu via des services de messagerie non professionnels. L’étude note aussi que les personnes avec l’expérience professionnelle la plus courte utilisent davantage les applications professionnelles de communication pour se disputer et que ce ratio baisse avec l’ancienneté.

Il est important de noter que de nombreux conflits (souvent assortis d’insultes qui vont jusqu’à la discrimination sexiste et raciste) ont des conséquences : 62% des répondants ont connu des répercussions sous formes de sanctions. Les travailleurs les plus âgés et les plus jeunes sont le moins punis. Quelle sanction ? Pour la moitié (53%), c’est un avertissement, mais 33% des personnes ont dû prendre la porte. Mais il peut aussi y avoir d’autres dommages : 39% des personnes indiquent avoir démissionné ou voulu démissionner après un conflit.

Les conflits avec les supérieurs

Au point précédent, 19% des personnes indiquaient qu’un conflit avait éclaté entre elles et leur supérieur, pour les raisons évoquées. Mais le pourcentage de personnes qui ont connu un conflit avec leur supérieur (aussi de manière passive par exemple) est plus élevé, atteignant les 42%.

Une bonne partie des travailleurs (36%) trouve que les messages des supérieurs sont trop agressifs. Parmi cette cohorte, la grande majorité (69%) indiquent recevoir des insultes.

Comment réagir à ces messages ? La moitié (49%) des personnes ont adopté une approche constructive : elles ont parlé à leur supérieur pour tenter de résoudre la situation. 8% d’entre elles ont fait appel à une tierce personne pour faire de la médiation. Au contraire, 20% des personnes ont démissionné et 21% laissent simplement faire sans rien dire. 1% répond encore “je déteste mon supérieur et je ne peux pas lui parler”.

Comment éviter les conflits ?

Le télétravail est un cadre différent du présentiel, qui peut donc créer une animosité qui lui est propre, avec des déclencheurs spécifiques. Quelles sont les solutions pour éviter les conflits ? “Les managers et les responsables RH ont le pouvoir d’apaiser les conflits avant qu’ils ne dérapent. Et peut-être que certain·e·s employé·e·s devraient essayer d’absorber les premiers coups. Si vous n’êtes pas certain·e que le message que vous venez de recevoir est une attaque, il est plus judicieux de demander des explications plutôt que de monter directement sur le ring”, suggère l’étude.

Et de conclure : “Investir dans la gestion des conflits sur le lieu de travail et la formation à la communication peut être un excellent moyen de désamorcer un échange de piques amicales avant qu’il ne se transforme en un combat digne de l’UFC.”