Le commerce électronique et les médias sociaux ont fortement tendu les relations dans le secteur de l'économie. On a vu apparaître une nouvelle génération de clients, qui ne sont plus prêts à tout accepter. Shalini Mitha: " Nous voyons des clients beaucoup mieux informés qu'avant et qui se montrent plus engagés par rapport aux marques, en s'exprimant fréquemment sur ce qu'ils ont apprécié ou regretté. Plus que jamais, les entreprises doivent mettre le client au centre de leur activité, se mettre à l'écoute de leurs attentes et de leurs besoins et assurer une interaction personnelle avec chacun d'eux. "

Dans les entreprises B2C, les stratégies customer centric sont progressivement entrées dans les moeurs. " Mais nous voyons la même évolution dans le monde du B2B ", explique Tom Aerden de SAP. " Même lorsque les entreprises contractent entre elles, les attentes des clients sont à la hausse : ce que nous vivons dans notre vie personnelle, nous l'attendons aussi dans le contexte des affaires. L'expérience client y est devenue tout aussi importante et le client B2B s'attend à être traité rapidement et de façon personnelle. "

Anouck Decock, TheValueChain.

Cela nécessite une approche totalement différente en marketing et en ventes. Anouck Decock: " Aujourd'hui, il faut penser omnichannel : cela veut direapprocher le consommateur à tout moment de son parcours client et de façon personnalisée pour chaque contact. Cela nécessite une connaissance approfondie du client ou du prospect, de ses besoins et de ses attentes ... C'est la seule façon de faire du marketing pull, de l'inbound marketing ou de l'engagement marketing. "

Du big data aux 'consumable' data

Tom Aerden, SAP.

" C'est précisément là que se cache est le plus grand défi ", précise Tom Aerden: " Le point est de trouver les bonnes applications pour accéder au client de la meilleure façon. En même temps, nous avons besoin d'experts marketing qui maîtrisent des compétences diverses: d'un côté être de bons spécialistes en gestion des données pour pouvoir y détecter la bonne information, d'autre part, être des personnes dotées de compétences générales, de soft skills, pour être capable de créer une relation personnelle avec le client. "

Il faut approcher le consommateur à tout moment de son parcours client.

Shalini Mitha, Hybris.

Aujourd'hui, celui qui veut créer des campagnes marketing, a plus que jamais besoin de données. " Et pourtant, elles ne sont que le point de départ ", souligne Shalini Mitha. " Le big data n'est pas la clé du succès, ce sont les données consommables, les 'consumable' data' qui le sont : des idées qui aident à comprendre ce qui importe vraiment pour le client et les données à partir desquelles on peut développer des solutions. Je suis convaincu que la technologie seule ne le peut pas. Les experts du marketing doivent traduire ces données en récits forts, que les gens peuvent comprendre. "

Anouck Decock de TheValueChain est sur la même longueur d'onde: " Les données fourniront un input à l'expert marketing B2B qui recherche de plus en plus l'interaction avec son client final. Il doit cependant savoir s'il s'agit d'un client fidèle, si oui pourquoi il l'est, quelles innovations il attend. Et finalement comment nous pouvons faire davantage d'affaires avec lui. Tout cela renforce le rôle de l'expert marketing qui est plus que jamais un 'business partner' pour ses collègues des ventes, de R & D, des services ... "

Le big data n'est pas la clé du succès, ce sont les données consommables, les 'consumable' data' qui le sont.

Toute l'organisation sens dessus dessous

Pour réussir une stratégie centrée sur le client, il faut qu'elle soit non seulement portée par la direction et les spécialistes du marketing, mais par l'entreprise toute entière. "En fait, toute l'organisation doit être mise sens dessus dessous. C'est précisément ce que nous avons fait chez SAP Belgique", explique Tom Aerden. "Tout doit être organisé en fonction de l'expérience du client: le développement produits, le marketing, les ventes, le service après-vente ... Pour moi, chaque collaborateur doit devenir un agent marketing. Car dans une entreprise, la qualité se mesure à celle du dernier contact avec le client... "

Recueillir des données sur le client et les partager dans toute l'entreprise, voilà l'objectif. " L'avenir est dans la communication hyper-personnalisée: amener le bon message au bon moment via le bon canal à la bonne personne. Il est évident que l'on aura besoin de l'accord du bénéficiaire mais cette approche ouvre d'énormes possibilités ", déclare Anouck Decock. " Surtout si vous pouvez la combiner avec les données de l'analyse prédictive pour connaître, sur base des comportements d'achat passés, les intentions d'achat pour le futur. Je suis convaincu que nous obtiendrons ainsi une valeur ajoutée et pour les clients et pour l'entreprise. "

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Le commerce électronique et les médias sociaux ont fortement tendu les relations dans le secteur de l'économie. On a vu apparaître une nouvelle génération de clients, qui ne sont plus prêts à tout accepter. Shalini Mitha: " Nous voyons des clients beaucoup mieux informés qu'avant et qui se montrent plus engagés par rapport aux marques, en s'exprimant fréquemment sur ce qu'ils ont apprécié ou regretté. Plus que jamais, les entreprises doivent mettre le client au centre de leur activité, se mettre à l'écoute de leurs attentes et de leurs besoins et assurer une interaction personnelle avec chacun d'eux. "Dans les entreprises B2C, les stratégies customer centric sont progressivement entrées dans les moeurs. " Mais nous voyons la même évolution dans le monde du B2B ", explique Tom Aerden de SAP. " Même lorsque les entreprises contractent entre elles, les attentes des clients sont à la hausse : ce que nous vivons dans notre vie personnelle, nous l'attendons aussi dans le contexte des affaires. L'expérience client y est devenue tout aussi importante et le client B2B s'attend à être traité rapidement et de façon personnelle. "Cela nécessite une approche totalement différente en marketing et en ventes. Anouck Decock: " Aujourd'hui, il faut penser omnichannel : cela veut direapprocher le consommateur à tout moment de son parcours client et de façon personnalisée pour chaque contact. Cela nécessite une connaissance approfondie du client ou du prospect, de ses besoins et de ses attentes ... C'est la seule façon de faire du marketing pull, de l'inbound marketing ou de l'engagement marketing. " Du big data aux 'consumable' data" C'est précisément là que se cache est le plus grand défi ", précise Tom Aerden: " Le point est de trouver les bonnes applications pour accéder au client de la meilleure façon. En même temps, nous avons besoin d'experts marketing qui maîtrisent des compétences diverses: d'un côté être de bons spécialistes en gestion des données pour pouvoir y détecter la bonne information, d'autre part, être des personnes dotées de compétences générales, de soft skills, pour être capable de créer une relation personnelle avec le client. "Aujourd'hui, celui qui veut créer des campagnes marketing, a plus que jamais besoin de données. " Et pourtant, elles ne sont que le point de départ ", souligne Shalini Mitha. " Le big data n'est pas la clé du succès, ce sont les données consommables, les 'consumable' data' qui le sont : des idées qui aident à comprendre ce qui importe vraiment pour le client et les données à partir desquelles on peut développer des solutions. Je suis convaincu que la technologie seule ne le peut pas. Les experts du marketing doivent traduire ces données en récits forts, que les gens peuvent comprendre. "Anouck Decock de TheValueChain est sur la même longueur d'onde: " Les données fourniront un input à l'expert marketing B2B qui recherche de plus en plus l'interaction avec son client final. Il doit cependant savoir s'il s'agit d'un client fidèle, si oui pourquoi il l'est, quelles innovations il attend. Et finalement comment nous pouvons faire davantage d'affaires avec lui. Tout cela renforce le rôle de l'expert marketing qui est plus que jamais un 'business partner' pour ses collègues des ventes, de R & D, des services ... "Toute l'organisation sens dessus dessousPour réussir une stratégie centrée sur le client, il faut qu'elle soit non seulement portée par la direction et les spécialistes du marketing, mais par l'entreprise toute entière. "En fait, toute l'organisation doit être mise sens dessus dessous. C'est précisément ce que nous avons fait chez SAP Belgique", explique Tom Aerden. "Tout doit être organisé en fonction de l'expérience du client: le développement produits, le marketing, les ventes, le service après-vente ... Pour moi, chaque collaborateur doit devenir un agent marketing. Car dans une entreprise, la qualité se mesure à celle du dernier contact avec le client... "Recueillir des données sur le client et les partager dans toute l'entreprise, voilà l'objectif. " L'avenir est dans la communication hyper-personnalisée: amener le bon message au bon moment via le bon canal à la bonne personne. Il est évident que l'on aura besoin de l'accord du bénéficiaire mais cette approche ouvre d'énormes possibilités ", déclare Anouck Decock. " Surtout si vous pouvez la combiner avec les données de l'analyse prédictive pour connaître, sur base des comportements d'achat passés, les intentions d'achat pour le futur. Je suis convaincu que nous obtiendrons ainsi une valeur ajoutée et pour les clients et pour l'entreprise. "Découvrez ici tous les articles de ce dossier.