DPD Belux et Salesforce rendent le service client plus rapide, plus efficace et plus agréable

La “customer centricity” est au coeur des ambitions de DPD Belux. S’il est un lieu où ce levier doit être clairement à l’oeuvre, c’est au sein du département Customer Care. Afin d’interagir plus rapidement et plus efficacement avec les clients, la société s’est mise en quête d’un nouvel outil. C’est ainsi qu’est née la collaboration avec Salesforce. ” Grâce à ce logiciel, nous pouvons enfin bâtir l’avenir de notre société “, confirment à la fois Carl Pardoen, responsable Customer Experience, et Frederik Abbeloos, responsable Process & Systems.

” Nous faisions face à un arriéré considérable dans le traitement des demandes client. Il en résultait une longue attente qui, dans certains cas, pouvait atteindre plusieurs jours. Il est évident que les clients n’appréciaient guère. Grâce à Salesforce, cette attente a été ramenée de quelques jours à seulement quelques heures. La plate-forme procure une image complète à 360° du client. Par ailleurs, Salesforce aide notre équipe commerciale à concrétiser davantage de ventes. “

” Le plus grand défi, pour DPD Belux, résidait dans l’utilisation de logiciels épars et, dès lors, dans un éparpillement généralisé de l’information “, déclare Frederik Abbeloos, responsable Process & Systems. ” Nous avions trop de logiciels, ce qui nous obligeait constamment à nous mettre en chasse de l’information. C’était une opération chronophage qui provoquait de la frustration tant du côté du client que de nos employés. La nouvelle plate-forme avait pour but de résoudre ce problème et, dans le même temps, de servir de tremplin – solide – pour nos évolutions futures. ”

” Nous désirions, d’une part, améliorer l’efficience. De l’autre,nous nous projetions également dans l’avenir et nous voulions disposer d’une plate-forme qui nous offre de futures possibilités d’extension, avec la perspective d’y ajouter des solutions supplémentaires destinées à enrichir le trajet client “, ajoute pour sa part Carl Pardoen, directeur Customer Experience.

Une vision à 360° intégrale

Un certain nombre de conditions avaient été définies pour baliser la recherche d’un outil adéquat. La principale d’entre elles était que le système puisse assurer un contact client de A à Z. ” Nous voulions une vision intégrale à 360°: quand le client a-t-il appelé, qui a pris son appel, quelle était la raison de sa sollicitation et dans quels délais a-t-on pu lui apporter une réponse “, déclare Frederik Abbeloos.

Son collègue ajoute: ” Le système devait également pouvoir nous soulager pendant les périodes de forte activité. Notre secteur se caractérise par des périodes pendant lesquelles nous devons faire face à d’énormes pics, par exemple lors du Black Friday ou en périodes de cadeaux. Il nous arrive alors de transporter plus du double de colis qu’en temps normal. Cela implique qu’il faut pouvoir disposer d’un système qui puisse aider le service clientèle à absorber l’affluence. “

DPD a finalement opté pour Salesforce. Les filiales de DPDgroup dans d’autres pays utilisaient déjà le logiciel et Carl Pardoen était convaincu qu’il s’agissait là du ” meilleur CRM basé dans le cloud “. ” Salesforce peut se prévaloir d’une technologie qui a fait ses preuves et d’un succès avéré. La solution est très simple à utiliser et il était très important pour nous de disposer d’un seul et même système. A cela s’ajoute que l’on n’est pas tributaire d’une infrastructure informatique locale. Le système est accessible de partout. On est opérationnel dès l’instant où on dispose d’une connexion Internet. “

Impliquer les collaborateurs

L’implémentation du logiciel est un long processus auquel Salesforce apporte sa contribution. ” Salesforce explique les potentiels de la plate-forme, organise des ateliers et décrit son potentiel “, déclare Frederik Abbeloos. ” L’ampleur de la plate-forme est telle qu’il n’est pas possible de tout activer en une seule fois. On établit un programme en définissant les différents sous-projets. On détermine ensuite celui qui sera implémenté en premier et quelles seront les adaptations qui seront effectuées après cette mise en production. “

Le succès de l’implémentation de l’outil nécessite, selon Carl Pardoen, que les collaborateurs soient impliqués dans le processus. ” Dans la mesure où ils peuvent exercer une influence, ils ne perçoivent pas l’outil comme quelque chose qui leur est imposé par la hiérarchie. Les collaborateurs feront alors d’eux-mêmes la promotion du logiciel auprès d’autres collègues. Ils façonnent eux-même le système. Le système devient ainsi leur outil. Mais il est également important qu’il le demeure. Voilà pourquoi nous avons mis en oeuvre des processus destinés à améliorer le logiciel en continu. Et nous continuons d’y impliquer nos collaborateurs. “

Des délais raccourcis

Le fait d’utiliser la solution Salesforce a rapidement porté ses fruits. En l’espace de deux mois après le lancement, les premiers succès étaient déjà au rendez-vous. ” Par le passé, nous comptions six équipes dédiées à la gestion de dossiers client. Nous avons désormais ramené cela à une seule équipe “, indique Carl Pardoen. ” Nous pouvons ainsi traiter davantage de cas. La gestion des dossiers a grandement gagné en simplicité et nous avons une bonne vision des délais de chaque dossier. Il est par ailleurs relativement facile de transposer toutes les informations dans des rapports et des tableaux de bord, ce qui facilite la communication interne. De même, les clients peuvent être tenus au courant de l’évolution de leur dossier. “

Le service clientèle n’est pas le seul à tirer de gros avantages du nouveau logiciel. Le département commercial, lui aussi, en profite pleinement, souligne Carl Pardoen. ” Toutes les données étant centralisées, les commerciaux peuvent aisément procéder à des exercices prédictifs et évaluer le volume de ventes qu’ils réaliseront en l’espace d’un mois. Bien d’autres possibilités existent en matière de ventes croisées et incitatives. A l’avenir, notre volonté est d’automatiser davantage de flux. Nous pensons surtout aux chatbots. Plus de la moitié des questions portent sur l’endroit où se situe le colis et sur la modification de la date ou de l’adresse de livraison. Ce sont là des questions qui peuvent être parfaitement traitées par un chatbot. Nous sommes déjà en train d’étudier quels sont les chatbots que nous désirons et comment nous pouvons les implémenter. “