Vous êtes sur le chemin du boulot, vous tâtez vos poches... Rien. Vous avez oublié votre smartphone à la maison. Que faites-vous? Probablement demi-tour. "Avant, on ne pouvait pas sortir sans son portefeuille. Aujourd'hui, on ne peut plus se passer de son smartphone", remarque Frédéric Loriers, CEO de Save. Cette relation de dépendance avec notre appareil électronique favori, c'est le fonds de commerce de cette chaîne de magasins de réparation. Aujourd'hui, une panne de smartphone devient vite un problème majeur, pour des raisons tant personnelles que professionnelles. Ce qui implique une solution rapide. Pour répondre à cette demande des consommateurs, les magasins de réparation spécialisés ont fleuri un peu partout sur le territoire belge.
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Vous êtes sur le chemin du boulot, vous tâtez vos poches... Rien. Vous avez oublié votre smartphone à la maison. Que faites-vous? Probablement demi-tour. "Avant, on ne pouvait pas sortir sans son portefeuille. Aujourd'hui, on ne peut plus se passer de son smartphone", remarque Frédéric Loriers, CEO de Save. Cette relation de dépendance avec notre appareil électronique favori, c'est le fonds de commerce de cette chaîne de magasins de réparation. Aujourd'hui, une panne de smartphone devient vite un problème majeur, pour des raisons tant personnelles que professionnelles. Ce qui implique une solution rapide. Pour répondre à cette demande des consommateurs, les magasins de réparation spécialisés ont fleuri un peu partout sur le territoire belge. C'est le cas des points de vente de l'enseigne Save. La master-franchise belge de cette marque française est dirigée par Frédéric Loriers. Cet ancien de The Phone House pilote l'intégration des magasins Go Repair (4 points de vente) et Helpix (11 points de vente) qui ont rejoint en juillet dernier le giron de Save. "Nous voulons devenir le Carglass de la réparation de smartphones", explique le CEO. Save est une marque en pleine expansion qui se présente comme le leader européen du secteur, avec 230 magasins. En Belgique, Frédéric Loriers compte installer 30 à 35 points de vente (en propre ou franchisés) d'ici 2024, avec en ligne de mire, en priorité, le marché flamand sur lequel la marque ne compte encore qu'un seul point de vente. Le marché de la réparation de smartphones est encore jeune. Ces dernières années, il s'est surtout concrétisé par l'ouverture de commerces de proximité indépendants. Aujourd'hui, la consolidation du secteur est en cours. Nicolas Henroz y participe activement. En 2012, il se lance dans la réparation de smartphones dans le garage de ses parents. Neuf ans plus tard, les 11 magasins de son entreprise (baptisée Belwatech puis Helpix) passent sous la bannière Save. "Notre but est de prolonger la durée de vie des smartphones de nos clients", explique ce bidouilleur devenu chef d'entreprise. Nicolas Henroz a vu le secteur évoluer et grandir, parfois de façon anarchique. Depuis ses débuts, de nombreux commerces ont fait leur apparition. "Certains font du bon boulot. D'autres sont moins à cheval sur la qualité des réparations", témoigne le CEO de Helpix devenu directeur commercial de Save. Les techniques de réparation, ça ne s'apprend pas à l'école. Plutôt sur internet, via des tutos sur YouTube ou sur des sites spécialisés comme la référence du domaine, l'américain iFixit, qui propose des manuels et des kits de réparation en ligne. "Dans ce métier, il y a peu de barrières à l'entrée. Il n'y a rien de plus facile que d'acheter des pièces sur internet", confirme Jeremy Golender. Cet entrepreneur en sait quelque chose: il a commencé il y a une dizaine d'années en réparant les smartphones de ses amis, puis des amis de ses amis. "Je leur donnais rendez-vous sur le parking d'un McDo, je réparais les machines dans mon garage et je les ramenais comme neuves." Ce hobby est devenu un job étudiant, puis une activité professionnelle. Jeremy Golender est aujourd'hui CEO d'iFixtech, une chaîne de magasins de réparation qui compte trois points de vente à Bruxelles et dans sa périphérie. "De nombreux acteurs sont apparus ces dernières années sur le marché, poursuit-il. Ils ne sont pas toujours très professionnels et ils proposent parfois des tarifs très bas. Mais à 20 euros la réparation, on peut se demander quelle garantie est fournie, quelles pièces sont utilisées et quelle précision est mise dans la réparation." Globalement, l'activité de la réparation est en croissance. Même les grands magasins d'électronique s'y mettent, comme Mediamarkt, qui est en train d'intégrer des ateliers de réparation dans toutes ses boutiques. Sous la pression de ces nouveaux acteurs, grandes marques ou petits indépendants, la concurrence a fortement augmenté et tiré les prix vers le bas. A cette situation s'est ajoutée la crise sanitaire, qui a eu un impact sur le secteur. Les magasins de réparation ont été fermés pendant un temps avant de passer dans la catégorie des commerces essentiels (on en revient à notre dépendance aux smartphones!. Pendant le confinement, les consommateurs ont aussi moins fréquenté les commerces de proximité. Avec le télétravail et les fermetures de frontières, ils ont globalement moins mis leurs smartphones en danger. "Moins de déplacements, ça signifie moins de casse", observe Frédéric Loriers. Les chutes de téléphones en vacances dans la piscine de l'hôtel ont forcément diminué... Tant chez iFixtech que chez Save, on a constaté une baisse de l'activité en 2021. Mais on est confiant pour la suite. En pleine phase de développement, Save Belgique compte doubler son chiffre d'affaires en 2022 et passer le cap des 5 millions d'euros. Sa stratégie de consolidation et d'expansion devrait permettre à la chaîne de bénéficier d'un "effet de levier", explique Frédéric Loriers. Avec une plus grande présence sur le marché, les négociations avec les fournisseurs de pièces devraient lui permettre d'obtenir de meilleurs prix. La marque compte aussi développer ses activités dans la vente d'articles de protection des smartphones et de smartphones reconditionnés, c'est-à-dire remis en état à l'aide de pièces détachées. Le reconditionnement est une activité plus lucrative que la réparation. Mais elle apporte des marges moins élevées. Un smartphone reconditionné coûte en moyenne 300 euros, alors qu'une réparation est facturée en moyenne 90 euros TTC, nous explique Nicolas Henroz. Mais tout dépend du modèle de smartphone (les plus récents sont plus chers à réparer) et du type d'intervention. Les réparations les plus fréquentes sont les vitres brisées et les batteries en fin de vie. Mais il y en a bien d'autres... Chez iFixtech, les réparations d'appareils Apple représentent 75% de l'activité. Et ces dernières années, la marque à la pomme s'est distinguée par une série de défaillances récurrentes, comme les écrans tactiles qui ne répondent plus ou les circuits intégrés qui se révèlent extrêmement fragiles. De quoi alimenter les critiques sur l'obsolescence de ces appareils, qui serait programmée. Mais ces critiques ne visent pas qu'Apple. "Clairement, les fabricants choisissent sciemment d'utiliser des composants dont la durée de vie est limitée", estime Jeremy Golender. Les grandes marques ne favorisent pas la réparation, sauf si elle se passe dans leur propre filière: "On prend une part de marché aux fabricants. Ça ne les arrange pas". Ces dernières années, Apple a tout fait pour mettre des bâtons dans les roues des réparateurs indépendants, estime le patron d'iFixtech. Un capteur a ainsi été intégré dans l'iPhone 11 pour détecter les pièces non autorisées par Apple. Si une pièce de remplacement "ennemie" est repérée, un pop-up insistant apparaît sur l'écran de l'utilisateur du smartphone. Chez Save, on ne veut pas se prononcer sur l'obsolescence programmée du matériel (hardware) des smartphones. On constate simplement que les composants ont tendance à devenir de plus en plus fragiles, ce qui est dû notamment à l'extrême miniaturisation de certaines pièces. "Mais tout est réparable", assure Nicolas Henroz. L'obsolescence programmée se situerait plutôt du côté des logiciels (software), estime le directeur commercial de Save. Certaines mises à jour de systèmes d'exploitation sont en effet impossibles pour des modèles "anciens". Cela revient quasiment à condamner les utilisateurs de ces smartphones à les remplacer alors qu'ils fonctionnent peut-être encore parfaitement. Du côté de Test-Achats, on est en guerre depuis longtemps contre l'obsolescence programmée. Selon l'organisation de défense des consommateurs, les fabricants ne font rien pour améliorer la réparabilité des téléphones. "C'est de pire en pire", souligne Richard Motte, expert smartphones chez Test-Achats. Un exemple? Depuis déjà pas mal d'années, la plupart des smartphones ont une batterie intégrée alors que c'est une pièce dont l'usure progressive est connue et inéluctable. Il y a quelques mois, Test-Achats a conduit des tests approfondis sur une dizaine d'appareils récents. Les résultats en termes de réparabilité sont confondants (voir tableau ci-dessous). Seul le Fairphone s'en tire bien. Il faut dire que ce téléphone a fait de la réparabilité un véritable argument de vente. Cet appareil facilement démontable mais aux performances inférieures à celles des grandes marques a vu ses ventes doubler sur une période d'un an. Cela n'empêche pas le Fairphone de rester un produit de niche: 95.000 exemplaires se sont écoulés en 2020, sur un total de... 1,34 milliard de smartphones vendus dans le monde. L'argument de la durabilité est encore loin d'être central dans le choix des consommateurs. Mais dans un avenir proche, les fabricants devront peut-être l'intégrer. Après l'Union européenne, c'est au tour des Etats-Unis de s'engager dans une réglementation visant à imposer un "droit à la réparation" des appareils électroniques.