Pour visiter un supermarché automatique, il faut aller à Gand, au centre, dans le quartier entre Saint-Bavon et le Vrijdagmarkt. C'est là qu'en novembre 2021, le groupe Colruyt a ouvert un magasin test Okay Direct, ouvert sept jours sur sept, 24 heures sur 24.
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Pour visiter un supermarché automatique, il faut aller à Gand, au centre, dans le quartier entre Saint-Bavon et le Vrijdagmarkt. C'est là qu'en novembre 2021, le groupe Colruyt a ouvert un magasin test Okay Direct, ouvert sept jours sur sept, 24 heures sur 24. L'enseigne n'abrite pas de personnel: le client choisit les articles qui l'intéressent dans des armoires vitrées, et un système détecte les achats. L'endroit est bardé de technologies, développées par une start-up interne du groupe, Smart Technologies. Les rayons sont réapprovisionnés tôt le matin et en fin d'après-midi par des employés de deux magasins Okay voisins. Les vitrines sont remplies de fruits, de boissons, de plats préparés, de légumes, d'articles d'hygiène et de tout ce que peut contenir un mini supermarché de 150 m2. Il s'agit du premier supermarché automatique du pays. Le principe avait été mis en avant en 2018, quand Amazon avait ouvert un magasin de ce type, Amazon Go, à Seattle, créant un buzz mondial. En Europe, de nombreuses chaînes ont ensuite annoncé s'intéresser à cette formule high-tech, sans personnel. Y compris en Belgique, mais rien ne s'était alors concrétisé. A part pour le groupe Carrefour, qui a ouvert un magasin test à Paris, Flash 10/10. "Beaucoup d'innovations ont été gelées durant les années covid, où le secteur a été confronté à des soucis logistiques, explique Pierre-Alexandre Billiet, CEO de Gondola. Le magasin de Gand est une initiative intéressante du groupe Colruyt. Celui-ci va prendre son temps et apprendre, vérifier s'il y a un business model viable. Cela pourrait permettre d'investir dans des endroits à très grands flux de consommateurs, pour la consommation rapide." J'ai essayé ce magasin gantois, le premier portant l'appellation Okay Direct. La chaîne Okay compte des petits supermarchés de quartier de 650 m2, qui existent aussi en version Okay Compact, avec des espaces de 350 à 400 m2. L'Okay Direct est ici encore plus petit. "Nous avons choisi Gand et ce quartier car on y trouve à la fois des étudiants et des habitants permanents", explique Gert Somers, responsable d'Okay Direct. L'accès au magasin passe par l'utilisation d'une carte ou de l'appli Xtra, le passe consommateur du groupe Colruyt, dont le QR code sert de sésame pour ouvrir la porte. Ce même QR code servira aussi à accéder aux armoires vitrées, identifiant chaque fois le client. J'ai utilisé l'appli Xtra ; il fallait d'abord s'inscrire en indiquant une adresse courriel, indispensable pour recevoir les tickets de caisse, car aucun ticket papier n'est imprimé sur place. Les écrans du magasin s'affichent en trois langues (néerlandais, français et anglais), preuve que le système a déjà été conçu en vue d'un déploiement national. Premier achat: deux croissants dans l'armoire vitrée située à l'entrée du magasin, qui accueille les clients. "Nous y avons placé des articles frais, pour donner la tonalité du magasin", précise Gert Somers. L'enseigne cherche à éviter d'être confondue avec un magasin de nuit traditionnel, centré sur les alcools et le tabac. Il n'y a du reste pas de cigarettes dans le magasin, pour des raisons de sécurité, et seulement un peu de vin, de bière et d'alcool. Le système détecte chaque achat en calculant la différence de poids enregistrée par des capteurs installés sur toutes les étagères. Ces dernières sont divisées en plateaux autonomes, plus ou moins larges, selon le nombre d'articles différents proposés. Pour les boissons, il y a par exemple six plateaux parallèles sur une seule étagère. Le poids de chaque article a été préenregistré dans le système, pour que la détection soit fiable. Je pourrai constater en fin de parcours que le système a effectivement bien calculé que j'ai choisi deux croissants (50 grammes chacun). Un peu plus loin, je réitère l'expérience avec un plat préparé Boni (poulet purée haricots sauce archiduc, 450 grammes). Je tente aussi le rayon vin car il présente une subtilité: le magasin doit légalement s'assurer que l'acheteur est majeur. Impossible d'ouvrir l'armoire avec le QR code de l'appli sans avoir prouvé qu'on est âgé de plus de 18 ans (c'est la loi). Il faut alors glisser sa carte d'identité dans un terminal voisin, après lui avoir fait lire son QR code. Une fois cette formalité technologique réalisée, je prends une bouteille de rioja blanc. Bon choix, ai-je pu constater le soir même... Le système sait à tout moment ce que contient mon panier. Pour terminer les opérations, il faut passer à une caisse qui affichera la liste des achats, après une nouvelle lecture du QR code. Total: 15,53 euros, sans aucune erreur. Payable uniquement par carte. Un petit sac en papier est (temporairement) proposé gratuitement. Puis re-QR code, pour sortir du magasin. Le processus est moins magique que celui des magasins Amazon Go, de surface comparable, où il n'y a pas d'armoire à ouvrir. Les clients y sont identifiés par une batterie de caméras et ont juste besoin d'un smartphone et d'une appli pour entrer dans le magasin. Quand ils en sortent, le système détecte leur départ, fait l'addition, l'envoie par courriel et débite automatiquement le client via sa carte de paiement. Colruyt n'a pas adopté ce système sans caisse à la sortie. "On pourrait, mais ce n'est pas le choix que nous avons fait ici", notifie Gert Somers. Il faudrait notamment que la carte Xtra soit liée à une carte de paiement, ce qui n'est pas encore le cas. "Supprimer les caisses est effectivement possible, confirme Daan Germeau, business development manager chez Smart Technics. Mais cela exigerait d'autres étapes dans le processus d'enregistrement en ligne. Nous avons opté pour la formule la plus simple possible, en travaillant avec des outils que les clients connaissent bien, la carte Xtra et une carte de paiement." Le bilan après trois mois d'ouverture? Le panier moyen se situe entre 8 et 10 euros, ce qui est conforme à l'attente d'Okay. "Parfois certains clients font des courses plus conséquentes, pour plus de 100 euros", remarque, Gert Somers, surpris. Il a aussi fallu accepter les cartes Mastercard et Visa, ce qui n'était pas prévu au départ. "Nous étions persuadés que les clients seraient toujours des locaux, donc détenteurs d'une carte Bancontact, mais il y a aussi des étrangers de passage qui sont venus dans le magasin." Gert Somers assure n'avoir remarqué aucun vol, même si des acheteurs, des étudiants, essaient de jouer avec le système pour vérifier si on peut ou non le tromper. L'originalité du magasin est à la fois grande et modeste. "Le principe des automates de vente est ancien, rappelle Pierre-Alexandre Billiet. Mais ce qui complique les choses, c'est le nombre d'articles. Plus il y en a, plus la difficulté de l'automatisation augmente de manière exponentielle. Un supermarché peut compter jusqu'à 20.000 articles." Ici, l'enseigne a commencé doucement: Okay Direct ne compte que 700 articles différents, contre 4.300 pour un Okay standard de 400 m2. Daan Germeau confirme. "Un magasin self-service de cette taille exige beaucoup de hardware, et le rendre le plus efficace possible était un challenge." Le défi logiciel n'est pas moins important, "il y a énormément de données à traiter, le plus vite possible". Il n'existe pas encore de plan concret pour ouvrir d'autres Okay Direct dans le pays. "Mais nous avons bien comme optique de développer ce type de magasin, poursuit Gert Somers. Nous devons encore mieux analyser la réaction de la clientèle de nuit. Car nous n'avons pu ouvrir jour et nuit que pendant trois semaines." Fin novembre, Colruyt a en effet choisi de fermer le magasin à 23 heures, conformément aux mesures covid applicables aux magasins de nuit. "Ce n'était pas obligatoire pour les magasins automatiques, mais nous avons préféré nous y astreindre." Colruyt ne tenait pas à affronter une polémique sur le sujet, et a attendu que cette mesure soit abrogée, ce qui est le cas depuis le 18 février. Les avantages de cette formule ne sont pas minces. Il n'est pas aisé, pratiquement et réglementairement, d'ouvrir un magasin 24 heures sur 24. Ici, il s'agit d'un automate, exactement comme les distributeurs de pains ou de légumes que l'on retrouve dans les villages ou à l'entrée de certaines exploitations agricoles. Un procédé moins gourmand en main-d'oeuvre. "Surtout qu'en Belgique, son coût est 11 à 17% plus élevé que dans les pays voisins", note Pierre-Alexandre Billiet. Mais il faut effectuer un investissement de départ nettement plus élevé. Ici, l'enseigne fait office de vitrine et de démonstrateur pour le groupe et la start-up interne, Smart Technics, qui vend sa technologie. "Nous avons reçu plusieurs réactions positives de sociétés qui ont visité l'Okay Direct de Gand", assure Daan Germeau. Pour Pierre-Alexandre Billiet, cette initiative fait partie d'une série de mouvements opérés par le groupe Colruyt, qui s'étend à la fois dans la vente en ligne avec l'acquisition de Newpharma et celle, plus récente, de Smartmat (colis repas Foodbag et supermarché en ligne, Rayon.be), et dans le vêtement avec le Fraluc Group (ZEB, PointCarré, ZEB For Stars et The Fashion Store), sans parler des salles de fitness JIMS. "Colruyt devient un octopus, sourit l'expert, avec des bras tentaculaires dans bien des secteurs. C'est une manière de compenser le recul du food retail en Belgique dans les dépenses, jusqu'à avant le covid. Il manque encore un élément à l' octopus : la mobilité. En effet, l'avenir du retail, ce n'est pas uniquement mieux transporter des biens vers des consommateurs mais c'est aussi mieux transporter des consommateurs vers des biens de consommation."