KBC va désormais passer à un modèle “digital first”, dans lequel les produits sont conçus comme s’ils n’étaient vendus que sous forme numérique.
Le CEO de KBC a présenté la nouvelle stratégie numérique du groupe. Il a fait une allusion aux inventions dont on pensait au départ qu’elles allaient faire disparaître beaucoup d’emplois mais qui en ont finalement généré de nombreux, comme la machine à vapeur et l’électricité.
Le patron a comparé les données dont la société moderne dispose aujourd’hui avec l’électricité à la fin du XIXe siècle. “Le potentiel est énorme. On dit que cela va faire disparaître des emplois. C’est vrai, mais pourquoi ne pas s’en inspirer pour en créer de nouveaux?”, s’interroge Johan Thijs.
Raison pour laquelle KBC va lancer à l’automne un assistant numérique, piloté par l’intelligence artificielle, qui aidera le client dans ses affaires bancaires et d’assurance. Les clients belges et tchèques du groupe seront les premiers à pouvoir en bénéficier, suivis de ceux des autres pays où la banque est active. “Ce sera un ‘gamechanger'” et devrait radicalement changer la donne, espère le CEO.
Il importe toutefois que cette assistante, appelée pour le moment Kate, travaille de manière proactive. Elle n’attendra donc pas que le client demande quelque chose pour lui offrir des services. Elle sera dès lors aussi une vendeuse, qui doit bien connaître le client pour lui donner des conseils personnalisés. D’où l’importance des données. KBC ne traitera toutefois les données que si le client en donne l’autorisation, assure son patron.
Parmi les missions que cette assistante virtuelle pourra remplir, on retrouve le paiement à un ami, l’organisation d’une admission à l’hôpital avec l’assurance ou le choix d’un nouveau fournisseur d’énergie sur base d’une proposition spontanée de l’assistant. Il sera possible de lui parler via le smartphone par commande vocale, en tapant ou en utilisant des boutons de réponse rapide. Au moment du lancement, la société pense avoir déjà une quinzaine d’applications actives.
Si Kate est capable d’en faire autant, les agences bancaires sont-elles dès lors encore nécessaires? Les clients pourront toujours choisir la voie non numérique, s’est empressé de souligner Johan Thijs. Mais plus de la moitié des clients ne se rendent plus dans une agence bancaire, constate-t-il. “Nous n’allons pas garder des agences ouvertes si elles ne sont pas utilisées. Mais nous verrons bien. Il n’est pas prévu que nous devions par exemple en garder un certain nombre ouvertes d’ici 2023. Nous réexaminons cela chaque année.”
Le patron de la banque n’est pas non plus en mesure de dire combien d’emplois humains cette assistante virtuelle finira par reprendre. “Des emplois vont disparaître mais ils seront remplacés par d’autres”, a-t-il répété. “Mais si Kate peut aider à faire disparaître des tâches administratives ennuyeuses, je le ferai immédiatement et je libérerai ces personnes pour qu’elles puissent entrer en contact avec les clients.” Il y a de toutes façons encore beaucoup de travail en arrière-plan, a encore glissé Johan Thijs.
KBC entend rendre ses employés “aussi évolutifs que possible”. Cela passera, dès cet été, par une plateforme d’apprentissage et de talents avec laquelle les employés pourront dresser la carte de leurs compétences numériques et personnelles. Avec le soutien de la banque, ils pourront ensuite suivre les formations nécessaires.
