Le clé du succès? Combiner le contact personnel et le digital, aussi en Private Banking.

Les services digitaux sont de plus en plus présents dans notre quotidien. Une tendance qui vient parfaitement compléter les services du Private Banking. Et la crise du Covid-19 n’a fait qu’accélérer ce phénomène. Alors que le Private Banker entretient déjà une relation privilégiée avec ses clients, une relation basée sur la confiance et le contact personnel, la digitalisation permet d’encore renforcer leurs échanges. Daniela Rizzo, Directrice régionale Bruxelles et Wallonie Ouest, ainsi que Geert Van Mol, Chief Digital Officer chez Belfius, nous en disent plus à ce sujet.

” Dans l’ensemble, la crise du Covid-19 ne génère pas un stress important parmi nos clients Private Banking. Nous constatons toutefois qu’ils ont davantage eu besoin d’entrer en contact avec leur banquier “, indique Daniela Rizzo. ” Ces clients ont ainsi demandé plus souvent des informations ou un conseil à leur Private Banker, qui est également leur interlocuteur attitré. Cependant, afin de ne prendre aucun risque inutile, nous avons limité les contacts physiques en agence au strict minimum et nous les avons principalement contactés par téléphone ou vidéoconférence. “

” Nous avons établi une relation de confiance, longue de plusieurs années, avec la plupart de nos clients. Ils savent qu’ils peuvent à tout moment contacter leur Private Banker qui connaît leur situation familiale, leurs projets professionnels et privés, ainsi que les éléments-clés d’une gestion optimale de leur portefeuille d’investissements. D’ailleurs, au cours de ces derniers mois, nos clients recherchaient essentiellement des informations concernant la situation des marchés et la manière dont cette situation pouvait influencer leurs objectifs à long terme. “

Quel rôle joue précisément le Private Banker?

Daniela Rizzo: ” Le Private Baker suit ses clients de façon personnalisée, il est en quelque sorte le point de contact central avec la banque. Il écoute les questions des clients et les accompagne dans leurs investissements. Le cas échéant, il fait appel à d’autres spécialistes au sein de Belfius. C’est notamment le cas, lorsque les clients souhaitent en savoir davantage concernant un crédit, une planification patrimoniale ou successorale ou encore, s’ils ont besoin d’un conseil juridique ou fiscal spécifique. Pour toutes ces questions, nous pouvons compter, entre autres, sur l’aide des équipes Wealth Analysis & Planning et Business & Wealth Services. ” Lire aussi : Transférez votre patrimoine à la génération suivante dans des conditions optimales

” Toute la force de notre service est là : d’un côté, une vaste équipe de Private Bankers passionnés, proches de leurs clients. Et de l’autre, un réseau d’experts capables de répondre à toutes les questions de nos clients. Et, last but not least, nous avons un partenariat unique et de longue date avec le gestionnaire d’actifs Candriam. Ce qui nous permet de mettre nos clients en relation avec leurs experts, notamment s’ils souhaitent approfondir leurs connaissances en matière d’investissement durable, avec un impact positif sur l’ensemble de la société “. Lire aussi : Candriam et Belfius Private Banking partagent une même vision de l’investissement durable avec impact

L’app Belfius propose des fonctionnalités supplémentaires pour vos clients Private Banking. En quoi est-ce important?

Daniela Rizzo: ” Cette application soutient la relation entre le Private Banker et son client. Elle permet aussi au client de consulter ses comptes et transactions, de contacter son banquier, de gérer tout son portefeuille et de suivre, en un clin d’oeil, l’évolution de ses investissements depuis son téléphone portable ou sa tablette. Un véritable atout pour nos clients qui trouvent pratique de pouvoir faire toutes ces choses eux-mêmes. De ce fait, les contacts avec leur banquier sont dès lors plus souvent des contacts liés à de véritables besoins de conseil. “

Geert Van Mol: ” Notre ambition? Grâce à notre app, nous souhaitons offrir à nos clients une ” expérience digitale unique “, que ce soit en matière d’esthétique ou de services. C’est pourquoi nous avons compilé toutes les fonctionnalités et informations dont le client a besoin, dans une seule et même application sûre, ultra intuitive et conviviale. En à peine trois secondes, vous pouvez consulter des rapports détaillés de votre portefeuille d’investissements, tout en disposant d’informations pertinentes qu’il fallait auparavant demander, sur papier, au Private Banker. “

Comment l’app va-t-elle évoluer?

Geert Van Mol: ” Nous nous mettons continuellement au défi de toujours faire mieux. Belfius a une réputation à tenir au niveau digital. Nous avons en effet été élus meilleure banque en ligne de Belgique. Nous occupons même la deuxième place au niveau européen avec notre app de retail banking.

L’app Belfius est reconnue par nos clients et le secteur bancaire tout entier, non seulement pour la qualité de ses fonctionnalités, mais aussi pour son design exceptionnel et sa convivialité. Tout y est intégré.

Nous ne nous reposons toutefois pas sur nos lauriers, notre app est en constante évolution. Tous les documents nécessaires sur le plan bancaire et des assurances doivent pouvoir être signés électroniquement via l’app. Nous avons aussi créé des vidéos et podcasts, afin d’informer toujours mieux nos clients et leur offrir des perspectives innovantes et avant-gardistes qui les surprendront positivement. Dans la même idée, nous souhaitons leur permettre de pouvoir échanger avec des experts de chacun de ces domaines.

Grâce à cette app, Belfius désire offrir à ses clients Private Banking une expérience digitale de niveau international, que ce soit via les services proposés (aperçus, informations, documents…) ou son expérience (sentiment, émotion, confiance, respect). Pour investir, souscrire à des introductions en bourse (IPO), acheter des actions de manière plus autonome, faire appel à son banquier, disposer d’un aperçu ou signer des documents. Le digital et l’humain se complètent alors parfaitement pour répondre aux attentes du client.

Chaque client doit vivre une expérience unique en son genre lorsqu’il utilise l’app Belfius. C’est aussi pourquoi nous avons conclu des partenariats stratégiques qui visent à développer des écosystèmes disruptifs et locaux qui faciliteront encore plus la vie de nos clients. C’est notamment le cas avec Proximus : les clients Private pourront notamment profiter d’un service VIP exclusif ! “

En quoi cette digitalisation influence-t-elle la relation entre les Private Bankers et leurs clients?

Daniela Rizzo: ” Le contact humain reste au centre de toute notre attention. C’est pourquoi nous invitons, au minimum deux fois par an, nos clients à un entretien personnel avec leur banquier, même si celui-ci reste disponible à tout moment. Nous pensons que les rencontres en face-à-face sont et seront toujours essentielles pour pouvoir proposer des solutions sur mesure. Cependant, grâce au soutien de l’app Belfius dans le day to day, leur Private Banker peut se concentrer davantage sur la situation de chaque client, ainsi que ses besoins spécifiques de conseil. “

Geert Van Mol: ” Notre client s’attend, et à juste titre, à disposer de services digitaux sûrs et complets. Et les attentes en la matière ne feront qu’augmenter. C’est pourquoi toutes nos équipes – communication, marketing, juridique, digital, data… – travaillent ardemment pour continuer à perfectionner l’app. Je reste néanmoins convaincu que l’aspect humain, le contact personnel et les conseils prodigués ont toute leur importance et que cet aspect continuera d’être essentiel à l’avenir. Une expérience numérique au top, avec un conseiller personnel de proximité, voilà comment Belfius Private Banking fait naître la magie. “