Le respect des règles en matière de garantie sur les produits et services ont fait l’objet de 961 signalements au SPF Economie l’an dernier, révèle jeudi le rapport annuel 2013 de l’Inspection économique. Ce sont principalement les articles TIC (nouvelles technologies) qui étaient visés, même si le signalements dans le secteur des meubles et celui des appareils électroménagers ont connu une forte augmentation.
Parmi les 17.147 signalements, plaintes et demandes d’informations sur différents sujets reçus l’an dernier par le service Front Office du SPF Economie, 961 signalements (6 pc) concernaient des problèmes liés à la garantie des produits et services.
Et ce sont principalement les articles TIC qui ont fait l’objet de signalements, des signalements en hausse. On dénombrait en effet 341 cas en 2012 pour 538 l’an dernier. Le deuxième secteur représenté, celui des voitures neuves ou d’occasion, poursuit lui une tendance inverse, passant de 132 cas en 2012 à 118 en 2013. Suit le secteur des meubles (91 cas en 2011, 9 en 2012 mais 104 l’an dernier) et celui des appareils électroménagers (67 cas en 2012, 98 en 2013).
Le SPF Economie a mené l’an dernier une enquête en ligne auprès des consommateurs concernant justement la question des garanties et a reçu 1.351 réponses pour 2.390 produits achetés. Le consommateur pouvait faire état de ses expériences personnelles en matière de garantie et devait mentionner s’il avait accepté ou non une garantie supplémentaire payante proposée par le vendeur. Il devait également indiquer si le ou les produit(s) acheté(s) avai(en)t présenté un défaut dans un délai de deux ans après l’achat.
Parmi ces 2.390 produits, 18 pc avaient présenté un défaut. 4 pc en présentait déjà à la livraison, 7 pc dans les six premiers mois et 7 pc plus de six mois après la livraison. Seuls 4 pc des répondants ont indiqué avoir pris une garantie supplémentaire payante.
Les trois quarts des répondants ayant rencontré un problème ont pris contact avec le vendeur et 54 pc d’entre eux déclarent que celui-ci a résolu le problème (réparation ou remplacement gratuit), soit immédiatement soit dans la semaine dans 49 pc des cas. Dans les autres cas, le vendeur a préféré renvoyer vers un tiers ou pointer du doigt la mauvaise utilisation du produit par le consommateur, indique le SPF Economie. Au-delà des six premiers mois à dater de la livraison, certains vendeurs se réfugient derrière le renversement de charge de la preuve pour ne pas intervenir, ajoute le SPF.
L’enquête a également montré que le consommateur est relativement bien informé de son droit à une garantie légale de deux ans “mais beaucoup moins du renversement de la charge de la preuve après les six premiers mois”, souligne le SPF dans son rapport.
De même, le consommateur pense souvent à tort qu’il a automatiquement droit à un échange de l’appareil et ignore aussi souvent qu’il n’est pas tenu de rendre l’emballage d’origine ou de fournir exclusivement sa facture ou son ticket de caisse pour preuve d’achat pour avoir droit à la garantie légale, explique le SPF.
“C’est pourquoi le SPF Economie a procédé à des médiations sectorielles avec des acteurs du marché dans le secteur de l’électronique (qui pose souvent problème en matière de garantie) et leur a rappelé le devoir légal d’information du vendeur et l’obligation de ne pas porter atteinte aux droits légaux du consommateur lors de l’offre de garanties commerciales”.
