"Les banques traitent mieux les plaintes"

09/06/11 à 14:15 - Mise à jour à 14:15

Source: Trends-Tendances

L'an dernier, 755 dossiers introduits par des consommateurs ont ainsi été jugés recevables par l'ombudsman du secteur bancaire, en baisse après les 768 plaintes de 2009.

"Les banques traitent mieux les plaintes"

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Les institutions financières en Belgique traitent mieux les plaintes qu'auparavant, a estimé jeudi le Service de médiation banques, crédit et placements, qui intervient comme instance d'appui.

L'an dernier, 755 dossiers introduits par des consommateurs ont ainsi été jugés recevables, en baisse après les 768 plaintes de 2009. Ce recul est encore plus significatif si l'on tient compte des 240 dossiers "crise" (Lehman Brothers) de 2009. La tendance se poursuit en 2010 avec une baisse de 15 %.

Le service de médiation explique cette évolution par la fin de la crise financière mais surtout par un meilleur suivi par les banques. "Seules les banques savent si les clients ont maintenant moins de plaintes concernant les services financiers. Mais nous constatons que moins de plaintes reviennent qui nous étaient initialement envoyées", souligne l'ombudsman Françoise Sweerts.

La plupart des plaintes (29 %) concernent les placements (voir tableau ci-dessus), suivies par les moyens de payement/cartes (24 %) et les crédits (19 %). Un peu plus de la moitié (54 %) des plaintes sont résolues par l'intervention du service de médiation.

Le service est également compétent, pour la première fois depuis 2010, pour les plaintes sur les crédits aux entreprises. Quelque 98 plaintes ont été reçues, dont un tiers sur l'imputation de frais supplémentaires. Après un an, 25 dossiers ont été clôturés et la moitié ont été résolus.

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