« Plus il y a de travailleurs du savoir, plus l’impact de la GenAI est important »

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L’intelligence artificielle générative (GenAI) a cessé d’être un simple phénomène de mode pour se convertir en un must pour toute entreprise. Même si elle n’a pas le même impact dans tous les secteurs, aucun ne doit rester à la traîne sous peine de passer à côté de cette révolution digitale.

Les résultats de l’enquête annuelle Global CEO Survey, menée par PwC auprès de chefs d’entreprise du monde entier sur leurs défis, montrent que l’IA figure en bonne place parmi les challenges et les opportunités. « C’est inscrit à l’agenda de chaque CEO », résume Xavier Verhaeghe, Partner Technology Consultation & Innovation chez PwC. « 70 % des CEO pensent que la GenAI aura un impact sur le modèle d’entreprise d’ici trois ans. Parmi les entreprises qui utilisent déjà cette technologie, ce pourcentage s’élève à 89 %. »

La GenAI est toutefois un couteau à double tranchant, comme le remarque Xavier Verhaeghe : « Presque tous les chefs d’entreprise sont convaincus que l’impact sera grand, mais ils se demandent surtout comment s’y prendre et quelle valeur ajoutée cela va leur procurer exactement. Comment peuvent-ils s’assurer que les opportunités l’emportent sur les défis ? »

Bottom-up et top-down

Aux sceptiques, on peut bien sûr recommander de jeter un coup d’œil aux résultats obtenus par les early adopters. « Bon nombre d’entreprises ont déjà pris des mesures concrètes », souligne le spécialiste de l’innovation. « Il s’agit aussi bien de grands acteurs que de start-ups. Généralement, le but est d’accroître la productivité. Des tâches qui prenaient quatre jours ne prennent plus que quelques heures. Pour une start-up, la situation est encore plus attrayante. Elles n’ont souvent pas ou peu d’employés et explorent tout ce qu’elles peuvent réaliser grâce à l’IA, notamment en termes d’extensibilité et d’amélioration de l’expérience client. »

Verhaeghe cite divers exemples d’approche bottom-up, mais s’empresse de préciser que la GenAI peut également être utilisée dans une démarche top-down. « On peut intégrer l’IA à tous les rouages de la gestion d’entreprise. Dans le but d’accroître la part de marché, de développer de nouveaux services ou de réaliser une percée en matière de R&D. De cela aussi, nous voyons déjà de bons exemples. »

Impact par secteur et par fonction

La question qui se pose ensuite est de savoir si la GenAI aura le même impact dans tous les secteurs. « Il y a quelques mois, nous nous sommes penchés sur la question », indique Xavier Verhaeghe. « Il est clair que plus il y a de travailleurs du savoir, plus l’impact est important ; mais il y a des opportunités dans tous les secteurs. Par exemple, la chaîne de restauration rapide Wendy’s aux États-Unis a optimisé le processus de “drive through” grâce à l’IA, et d’autres acteurs vont très loin dans la personnalisation de l’expérience client. »

Des secteurs comme le divertissement, l’informatique et d’autres ayant un grand nombre d’interactions avec les clients semblent être ceux où la GenAI se convertira en élément crucial de la gestion d’entreprise. Des secteurs comme le luxe, les services juridiques ou les soins de santé bénéficieront également dans une large mesure de la GenAI, mais son introduction y sera plus délicate. Par ailleurs, les secteurs des transports et de l’énergie semblent pouvoir adopter la GenAI assez facilement. Même si, dans ces cas, elle est plus susceptible de générer des gains de productivité que de changer fondamentalement les activités.

Verhaege souligne en outre que les opportunités ne doivent pas uniquement être envisagées au niveau sectoriel, mais encore davantage par fonction au sein d’une entreprise. Ce sont les services financiers, de marketing, de ventes et d’après-vente qui semblent les plus réceptifs à la GenAI.

Il fait une autre observation : « L’industrie manufacturière aurait à première vue moins à attendre de la GenAI, mais on peut très bien voir les choses autrement. Les marges y sont faibles et les entreprises recherchent avidement de la valeur ajoutée. Si l’on parvient à accroître la productivité de 1 % dans ce secteur, on contribuera grandement à améliorer la rentabilité. Même si, bien sûr, il n’est pas évident d’investir massivement lorsque les marges sont faibles. »

Quelles sont les premières étapes à suivre ?

Précisons encore les choses à l’intention de ceux qui hésitent encore à adopter la GenAI. Comment les entreprises doivent-elles s’y prendre, Xavier Verhaeghe ? « Tout d’abord, il est important de prêter l’attention nécessaire au phénomène et de vouloir en profiter. Explorez les possibilités que l’IA générative vous offre d’accroître l’efficacité des employés ou de développer de nouveaux services. L’étape suivante consiste à examiner où vous pouvez appliquer la réingénierie des processus métier. La plupart de ces processus datent d’une vingtaine d’années et peuvent être optimisés. Étudiez quel rôle la GenAI peut jouer à cet égard. Enfin, il faut favoriser une nouvelle culture d’entreprise. Comment vous assurer que vos employés considèrent l’IA comme une opportunité et non comme une menace ? Une fois que vous avez franchi ces trois étapes, vous serez prêt à intégrer réellement la GenAI dans votre organisation. »

« N’attendez pas, car la GenAI évolue très rapidement », recommande encore Xavier Verhaeghe. « Vous ne pouvez pas attendre que votre structure de données soit entièrement mise en place, par exemple. Veillez simplement à prendre les bonnes mesures dans le bon ordre. En suivant ces quelques principes, vous irez déjà loin. Bien sûr, il est utile d’intégrer la GenAI dès le début dans la gestion globale de votre entreprise. Pensez dès le départ à la formation et à la motivation de vos collaborateurs. »

Cet article s’inscrit dans le cadre d’un partenariat avec PwC concernant les opportunités de l’IA. D’autres analyses sont disponibles sur notre plateforme AInnovators.