« C’est la combinaison d’intelligence authentique et d’intelligence artificielle qui forme le duo gagnant »

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L’intelligence artificielle générative (ou GenAI) offre une foule de possibilités, mais nous avons encore du mal à y voir clair. Telle est du moins l’opinion de Patrick Boone, président de PwC Belgium. Pour en explorer pleinement le potentiel, le cabinet d’audit a décidé de miser à fond sur l’IA dans ses propres activités. Petit coup d’œil en coulisse…

« Beaucoup d’entreprises s’intéressent avant tout aux gains d’efficacité qu’elles peuvent engranger grâce à l’IA ; personnellement, nous sommes d’avis que les principaux avantages à en tirer sont l’amélioration des services et une meilleure compréhension du marché », souligne Patrick Boone, président de PwC Belgium. Il est convaincu que l’intelligence artificielle générative est un véritable game-changer : « Le temps consacré à la recherche va diminuer et l’on pourra obtenir des analyses d’un tout autre niveau grâce à une approche à angles multiples. On souligne régulièrement l’impact potentiel de l’IA sur la prévention en médecine. Eh bien, cela vaut aussi pour nous. Sa force réside dans le traitement d’énormes quantités de données. »

Le nombre croissant d’opportunités qui se révèlent peu à peu a poussé PwC à investir des montants importants dans diverses applications et outils. « À l’échelle mondiale, nous avons déjà investi quelque deux milliards de dollars dans la GenAI », indique le président. « Ici en Belgique, nous payons autant pour les licences des applications GenAI que pour toutes les autres licences réunies. Sans parler des frais de personnel pour familiariser nos collaborateurs avec ces nouvelles applications. »

Client zéro

Le géant de l’audit est donc à même de réaliser des investissements inaccessibles pour la plupart des PME, voire multinationales. Patrick Boone commente : « L’avantage, c’est que nous pouvons mettre en place des projets pilotes et les tester. Et ce, avec un grand nombre de nouveaux outils, car on ignore encore quelles sont les applications qui vont vraiment percer. Nous avons également conclu des alliances avec des acteurs majeurs tels que Microsoft et SAP. Cela nous permet d’être immédiatement informés de leurs initiatives en la matière et d’avoir accès à leurs produits avant que ceux-ci ne soient commercialisés. »

PwC se considère donc à juste titre comme le « client zéro », c’est-à-dire le premier client pour lequel le groupe déploie la GenAI. « C’est précisément grâce à cette démarche que nos clients nous font confiance pour les accompagner à travers toutes ces évolutions », souligne Patrick Boone. « Ils savent que nous suivons de près les tendances et les testons d’abord dans nos propres activités. Prenons l’exemple de Copilot de Microsoft : nous connaissons d’ores et déjà les cas d’usage intéressants et ceux qui le sont moins. Cela représente d’importantes économies de temps et d’argent pour nos clients. »

Des employés enthousiastes

Il ne fait aucun doute que la GenAI peut entraîner de grands changements. Néanmoins, Patrick Boone n’aime pas employer le terme « disruptif » à son sujet. « La GenAI a surtout un impact considérable. Le mot “disruptif” a souvent une connotation négative. Ce que la GenAI peut faire, c’est augmenter l’efficacité tout en facilitant la personnalisation des services et en améliorant l’expérience de nos clients. Les attentes sont élevées, notamment envers nos employés. »

Ce dernier élément, en particulier, a déjà des effets manifestes. « L’IA est une évolution qui séduit les personnes entreprenantes », note Patrick Boone. « Notre service RH s’en rend compte dès à présent. Nous devons souvent imposer des innovations à nos employés, mais avec la GenAI, c’est tout le contraire. Une enquête auprès de nos collaborateurs révèle clairement leur enthousiasme : 86 % considèrent qu’il est important ou très important pour PwC de continuer à investir dans la GenAI. Deux employés sur trois estiment que cela modifiera aussi considérablement leur propre rôle. C’est vraiment une évolution portée par la base. » Boone cite en exemple le projet interne « Capturing the AI flag » pour apprendre à prompter : « Le succès a été immédiat. »

Prendre une longueur d’avance en Belgique

Beaucoup de gens craignent que l’intelligence artificielle fasse disparaître de nombreux emplois. Patrick Boone envisage les choses de manière positive, du moins pour notre pays : « À l’heure actuelle, la Belgique n’est pas compétitive en matière de tâches routinières, mais le déploiement de la GenAI pourrait changer la donne. La hausse de la productivité peut réduire l’écart salarial et permettre à la Belgique de prendre une longueur d’avance dans ce domaine. » Pour Boone, le problème tient aux personnes qui refusent d’apprendre à manier la GenAI. « L’IA ne se substitue pas aux humains. Mais les personnes ayant des compétences en IA finiront par remplacer celles qui en sont dépourvues. »

Après le QI et le QE, voici le QC

Le président de PwC ne redoute absolument pas de voir l’IA remplacer ses auditeurs ou conseillers. « On aura toujours besoin d’esprits critiques », lance-t-il. « L’IA permet d’accroître les performances des collaborateurs. Ceux-ci disposent de beaucoup plus d’informations, mais ils doivent apprendre à les interpréter correctement. L’expérience et l’intuition continueront à jouer un rôle essentiel. C’est la combinaison d’intelligence authentique et d’intelligence artificielle qui forme le duo gagnant. »

Patrick Boone y voit l’avènement d’une nouvelle étape après le QI et le QE. « Nous devons inculquer non seulement des compétences techniques en IA, mais aussi les soft skills indispensables à son utilisation. Et avant tout apprendre aux salariés à faire preuve d’esprit critique. Après le QI et le QE, on entre ainsi dans l’ère du QC (quotient critique).

Le président de PwC estime qu’il n’y a pas de temps à perdre. « Tout évolue très rapidement », insiste-t-il. « C’est pourquoi il est important d’évoluer avec nos clients. De tester et d’apprendre. C’est précisément ce que nous sommes en train de faire. »

Possibles freins au déploiement de la GenAI

Nous voilà arrivés à la dernière question : y a-t-il des facteurs qui pourraient ralentir l’évolution de la GenAI ? « J’en vois deux pouvant entraîner des retards », répond Patrick Boone. « Tout d’abord, on pourrait croire que l’IA va résoudre tous les problèmes. Or, ce n’est bien sûr pas le cas. L’IA ne connaît pas la nuance. Il ne peut savoir que le plus plausible n’est pas forcément le plus souhaitable. Et il est incapable de tenir compte de l’imprévisibilité. Sur ces points, les experts humains restent indispensables. Un deuxième frein possible est l’éthique. Pouvons-nous faire confiance à ce que l’IA nous murmure ? La confiance est plus que jamais cruciale. Certainement pour une entreprise comme la nôtre. »

Cet article a été rédigé dans le cadre d’un partenariat avec PwC concernant les opportunités offertes par l’IA. Consultez régulièrement ce site pour découvrir de nouvelles analyses.