Quand les agents d’IA seront des collègues numériques, le travail changera pour toujours

Le monde de l’entreprise est en pleine ébullition. Les agents d’IA permettent de créer une main-d’œuvre numérique qui collabore étroitement avec les salariés. Les agents ne s’arrêtent jamais de travailler et se chargent des tâches répétitives sans rechigner. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur des missions plus utiles et stratégiques. La génération actuelle de CEO pourrait bien être la dernière à diriger un personnel entièrement humain.

De la machine à vapeur à la technologie numérique : chaque révolution industrielle a bouleversé notre façon de travailler. Après l’invention de l’ordinateur, nous sommes aujourd’hui à la veille d’une quatrième révolution, portée par des technologies telles que la robotique, le big data et l’intelligence artificielle. L’IA générative – comme ChatGPT – offre de nouvelles possibilités d’optimisation des processus et d’automatisation des tâches. Ce qui semblait autrefois relever de la science-fiction est désormais une réalité qui chamboule le monde du travail.

Une main-d’œuvre numérique

L’étape suivante de cette évolution est l’IA agentique, une technologie qui non seulement génère du contenu, mais prend également des décisions et exécute des actions avec une supervision humaine limitée ou inexistante. Les agents d’IA autonomes imitent le comportement humain et sont parfaitement capables de faire face à un large éventail de situations complexes et dynamiques. Pour la quatrième fois de notre histoire, nous sommes sur le point d’assister à une transformation radicale du travail. Les agents permettent aux entreprises de repenser entièrement leur organisation et de mobiliser différemment leur personnel.

Pour la première fois, une entreprise peut disposer d’une force de travail dépassant les capacités humaines. Les agents autonomes d’IA opèrent 24h/24, optimisant ainsi le travail. L’IA agentique ouvre clairement la voie à un modèle inédit de travail, de productivité et d’économie. Ce n’est pas seulement pratique, c’est aussi nécessaire pour continuer à fonctionner dans un marché du travail chaque jour plus tendu. On estime que 85 millions d’offres d’emploi ne seront pas pourvues en 2030 en raison du vieillissement de la population, de la baisse du taux de natalité et de l’évolution des attentes des salariés.

Un coup d’accélérateur pour l’économie mondiale

Les entreprises doivent constamment améliorer leur rendement et leur productivité, et grâce aux agents d’IA, elles ne sont dorénavant plus obligées de recruter. L’IA agentique est une opportunité unique, en particulier pour les PME. En général, elles ne disposent pas des ressources pour se développer et rivaliser avec les grandes sociétés. Les agents d’IA ne nécessitent que peu ou pas de supervision et accélèrent la croissance sans coûts opérationnels élevés.

Pas de pertes d’emploi, mais de nouveaux emplois

Les agents d’IA vont-ils causer des suppressions d’emplois ? Certes, comme lors des précédentes révolutions industrielles, l’organisation du travail va être impactée. Chacun devra se former pour utiliser l’IA. Les entreprises vont changer sur le plan opérationnel, et confieront des tâches complexes et répétitives à des agents numériques. Leurs collègues humains pourront dès lors se focaliser sur les tâches à haute valeur ajoutée et stratégiques.

Par exemple, les collaborateurs du service client se voient régulièrement poser les mêmes questions. Ils doivent également effectuer des tâches répétitives, telles que le traitement des remboursements ou la résolution de problèmes techniques. Si l’on peut confier ce travail à un agent d’IA, les salariés peuvent se concentrer sur des questions plus complexes, ainsi que sur l’amélioration des opérations. Le rôle des employés ne disparaît donc pas, mais évolue de l’exécution opérationnelle à la supervision et à la réflexion créative.

Contrairement aux applications précédentes de l’IA, les agents d’IA ne sont pas des outils utilisés occasionnellement, mais des partenaires essentiels dans un nouveau modèle de travail. En outre, ils ne se contentent pas de transformer les fonctions et équipes existantes, mais créent de nouveaux postes dans la gestion, le suivi des risques, la gouvernance, la formation et le développement, ainsi que l’intégration de la main-d’œuvre IA. Chaque organisation va devoir repenser sa stratégie RH, recycler ses employés et déployer des talents pour collaborer avec les agents.

À l’instar des précédentes révolutions technologiques, l’IA va bien sûr offrir de nouvelles opportunités. L’automatisation dans les usines a changé le rôle des travailleurs, passant de la manutention à la gestion des machines. Il suffit de se rendre dans un bureau pour voir que ce processus est déjà en cours avec l’IA. Par exemple, on voit apparaître des métiers qui n’existaient pas il y a un an, tels qu’architecte en IA éthique ou Agent product manager, qui s’occupe de la gestion et de l’optimisation des agents d’IA au sein d’une organisation.

Instaurer la confiance

Pour réussir l’intégration des agents d’IA, il faut d’abord renforcer la confiance dans la technologie. Une étude révèle que 93 % des employés de bureau estiment que les résultats de l’IA ne sont pas suffisamment fiables pour leur travail. Aucun employeur ne recrute quelqu’un en qui il n’a pas confiance ; c’est pourquoi il est primordial de jeter dès maintenant des bases solides pour cette main-d’œuvre numérique émergente. Trois facteurs sont importants à cet égard : la transparence, l’explicabilité et le contrôle.

Les utilisateurs doivent être en mesure de déterminer ce que fait un agent d’IA, de sorte que celui-ci sache clairement ce qu’il peut et ne peut pas faire et qu’il puisse expliquer pourquoi il a pris une décision. Par ailleurs, toute transformation IA nécessite des données solides. Les agents d’IA doivent avoir accès à des données de haute qualité et riches en contexte pour fonctionner efficacement. Plus on affine les données et le feedback humain, plus les agents sont performants. La combinaison de données structurées et non structurées permet aux agents de générer de bonnes recommandations et actions en temps réel.

Une révolution est en marche pour les entreprises, aussi marquante que l’arrivée de la machine à vapeur, de l’électricité ou de l’ordinateur. Un nouveau chapitre s’ouvre, riche d’opportunités pour les entreprises comme pour les travailleurs.

Lien Ceulemans, Country Leader Belgique et Luxembourg chez Salesforce