Le groupe Colruyt se lance dans le self-scanning : pourquoi maintenant ?

Longtemps, Aldi et le groupe Colruyt ont refusé les caisses automatiques, ou self-scan. Mais Colruyt semble désormais céder à la tendance. Cette semaine, le groupe lance un projet pilote dans dix magasins OKay et Spar.

Le groupe Colruyt inaugure aujourd’hui sa première caisse self-scan dans le magasin OKay de Hoegaarden, avec une particularité qui le distingue des autres : il n’y aura pas de portillons aux caisses. Cela peut sembler anodin, mais cela signifie beaucoup. En général, les clients doivent toujours présenter leur ticket de caisse en sortant de la zone de self-scanning. Selon la porte-parole du groupe, Eva Biltereyst, c’est “par confiance envers nos clients et parce que la convivialité est importante pour le groupe”. C’est également, en partie, un choix stratégique, car des études montrent que les clients fréquentent cette enseigne non seulement pour ses prix, mais aussi pour le contact avec le personnel. C’est pourquoi des caisses classiques resteront disponibles.

Le groupe précise d’ailleurs qu’il n’y aura pas ce type de caisse dans les magasins Colruyt classiques, en raison de leur système de caisse très spécifique. Pour ces derniers, le groupe étudie d’autres technologies pour accélérer le passage en caisse. Il teste notamment le système “easy check-out” dans 20 magasins, où une caméra intelligente placée au-dessus des chariots enregistre les produits et les transfère sur la note, permettant ainsi aux caissiers de travailler plus rapidement.

Le self-scan n’est toutefois pas une première pour le groupe, puisque Colruyt a déjà déployé ce système dans les magasins OKay Compact et Cru.

Un système adopté par beaucoup

Le self-scan a envahi nos magasins comme une vague depuis 1997, lorsque Delhaize a lancé un test concluant. Carrefour a rapidement suivi, au point que dans ces deux enseignes, les caisses self-scan sont aujourd’hui plus nombreuses que les caisses traditionnelles. Aujourd’hui, la plupart des supermarchés et de grandes enseignes comme Ikea, Decathlon, ou plus récemment Kruidvat, ont adopté ce système. Cependant, certains magasins ont fait marche arrière, comme Lidl, Action ou certains franchisés Delhaize, qui ont choisi de renoncer au self-scan.

Aldi, quant à lui, mène des tests dans plusieurs pays, notamment en Allemagne et aux Pays-Bas, mais le self-scanning n’est pas encore d’actualité pour Aldi Belgique.

Le vol, un problème récurrent

Le principal inconvénient du self-scan, du point de vue des magasins, est le vol ou l’”oubli” de certains clients. La chaîne néerlandaise Jumbo, par exemple, a déclaré que le système lui avait fait perdre plus d’argent l’année dernière qu’il ne lui en avait rapporté. De plus, le self-scan est coûteux à mettre en place et n’est pas toujours aussi économe en personnel qu’on pourrait le croire. Idéalement, trois personnes devraient être affectées à cette tâche : une pour accompagner les clients, une autre pour répondre aux questions, et une dernière pour vérifier les scans. Or, ce n’est pas toujours le cas dans tous les magasins.

Il est également faux de croire que le personnel libéré sera automatiquement réaffecté à d’autres tâches dans le magasin.

Des self-scans plus efficaces

Malgré ces inconvénients, les magasins ne renoncent pas au self-scanning. Ce système reste un véritable atout pour ceux qui souhaitent faire leurs courses rapidement. Les enseignes continuent donc d’investir pour rendre ces systèmes plus efficaces et adaptés aux besoins.

Par exemple, les sept hypermarchés Cora en Belgique ont modifié ou vont modifier leurs self-scans pour proposer un large espace où les clients peuvent valider leurs achats à des bornes de paiement. Ils peuvent utiliser la “scanette” pour enregistrer leurs achats ou scanner directement leurs produits sur le lecteur de code-barres.

De plus, certains magasins n’ouvrent leurs caisses self-scan que lorsque les files sont trop longues aux caisses classiques. La plupart de ces caisses n’acceptent plus de paiements en espèces, ce qui fait gagner du temps. Les cartes de fidélité permettent aussi de repérer les clients ayant une tendance à l’oubli, pour mieux cibler les contrôles.

Certaines enseignes vont encore plus loin et n’hésitent pas à infliger des amendes administratives pouvant aller jusqu’à 250 euros aux clients qui oublient de scanner certains articles. La légalité de cette pratique reste toutefois sujette à controverse. Ces amendes reposent sur un règlement d’ordre intérieur qui prévoit un arrangement à l’amiable en cas de vol, au lieu d’impliquer la police. Le montant de l’amende varie en fonction du nombre et de la valeur des articles non scannés, et vise principalement les récidivistes. Cependant, cette pratique, tant sur le plan technique que juridique, est contestable. Les clients peuvent également déposer plainte, et ce sera alors au juge de trancher sur la légalité de la procédure.