Comment Europ Assistance se transforme grâce à l’IA

Automatisation des processus, gestion des données, nouveaux écosystèmes : le leader de l’assurance voyage a recours aux technologies modernes d’intelligence artificielle pour gagner en temps et en efficacité. Rencontre avec Fernando Diaz, CEO d’Europ Assistance Belgium. Sébastien Buron

Panne de voiture, rapatriement, assistance médicale, assistance en voyage ou à domicile… Aujourd’hui, Europ Assistance propose à quelque 300 millions de clients dans le monde des solutions d’assistance lorsque ceux-ci voyagent, se déplacent en voiture, ont des problèmes de santé ou besoin d’aide à domicile, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. La société est présente dans 35 pays et intervient dans le monde entier grâce à ses 12.000 colla­borateurs – dont 260 en Belgique – et son réseau de plus de 750.000 prestataires de service.

Depuis sa création en 1963 à Paris, cette filiale à 100 % du groupe d’assurance italien Generali a bien évidemment évolué avec son temps tant au niveau humain qu’au niveau technologique. “Certes, le contact humain reste primordial pour une société d’assistance. Mais là où hier tout se faisait exclusivement par téléphone, tout passe aujourd’hui aussi par les nouvelles technologies : internet, le mobile, les réseaux sociaux, la digitalisation et l’intelligence artificielle”, situe Fernando Diaz, CEO d’Europ Assistance Belgium, l’entité belge du leader mondial de l’assistance voyage qui a fêté ses 60 ans d’existence.

Accélérer le service

Personne n’échappe à la vague actuelle, en effet. L’IA s’immisce dans tous les secteurs, notamment dans les métiers de l’assurance et chez Europ Assistance en particulier. Car derrière l’image traditionnelle d’une compagnie qui affrète chaque année un “avion des neiges” pour rapatrier les éclopés du ski depuis les stations françaises et suisses, se cache en réalité une entreprise résolument tournée vers les technologies du futur. “La moitié de nos prestations dans l’assistance automobile sont aujourd’hui traitées de manière automatique de A à Z, indique Fernando Diaz. Il y a cinq ans, à peine à 5 % des demandes étaient gérées en full digital.”

Ces dernières années, l’entreprise a introduit dans ses systèmes des outils qui automatisent le traitement des demandes les plus routinières comme les pneus crevés, les problèmes de batterie, etc. “Il suffit pour le client d’encoder le type de panne via notre application mobile et le système envoie la demande directement de façon automatisée au dépanneur disponible le plus proche, prolonge Fernando Diaz. On va aussi dans cette direction pour d’autres types de deman­des comme des soucis de chaudière, de plomberie, etc. Ce sont des problématiques assez facilement identifia­bles et assez similaires qui peuvent être automatisées.”

L’objectif est clair : il s’agit de faciliter la vie du consommateur et d’accélérer le service. “L’essence de nos métiers reste humaine, mais les clients ont pris le pli numérique et il faut s’adapter. Il faut digitaliser l’expérience de bout en bout et pas seulement quelques morceaux. Le seul moyen pour y arriver tout en maintenant les coûts, c’est d’être plus efficace dans ses processus opérationnels. Le digital ou l’IA aide à être plus précis, plus adapté et plus rapide face aux besoins du client qui veut être servi de plus en plus vite et être de mieux en mieux informé. C’est d’ailleurs le grand enjeu du futur pour les entreprises : l’automatisation des processus opérationnels afin de pouvoir faire la différence avec une présence humaine en cas de demande plus spécifique”, estime Fernando Diaz, précisant que l’IA ouvre également de nouveaux horizons en matière de tarification en ciblant mieux les différentes catégories de clients.

Un tournant important

Même si la crise du covid appartient désormais au passé pour beaucoup, cette période a également été un tournant important pour les acteurs de l’assistance voyage comme Europ Assistance. “Le covid a non seulement freiné nos activités mais il a aussi fondamentalement changé les habitudes de voyages des Belges, observe Fernando Diaz. Un des gros changements, c’est le workation. De plus en plus de Belges partent en vacan­ces avec l’intention de travailler sur place pendant, avant ou juste après leurs vacances. Par ailleurs, le Belge ne voyage pas moins, contrairement à ce que l’on pourrait penser, mais différemment, c’est-à-dire qu’il diversifie ses desti­nations et choisit souvent des logements moins chers.” Et donc ? “L’intelligence artificielle aide nos agents à absorber tous ces changements. Nous avons par exemple recours à des chatbots qui les aident à trouver dans nos bases de données la bonne information au bon moment pour le client. Par ailleurs, nous lancerons dans le courant de l’année un nouveau produit entièrement digitalisé en assurance voyage. Le client pourra tout faire lui-même s’il le souhaite.”

La société n’a pas échappé non plus aux changements induits par la pandémie en matière d’organisation du travail. “Nous sommes passés en full télétravail du jour au lendemain, explique Fernando Diaz. Depuis, nous appliquons le télétravail à 50 %. La règle est simple : ce sont deux jours fixes de télétravail durant la première semaine du mois, suivis de deux jours fixes et d’un jour variable de télétravail durant la semaine qui suit, ce qui fait cinq jours de télétravail sur une période de deux semaines de dix jours ouvrables.” Et puis, pour permettre à ses collaborateurs de gagner en temps et en efficacité, la société a également quitté ses anciens bureaux situés près de la station de métro Delta, à Auderghem, pour s’installer au troisième étage de l’ancien bâtiment Shell (aujourd’hui rebaptisé Central Gate), en face de la gare Centrale, à Bruxelles.

Malgré les années creuses du covid et la crise inflationniste de 2022, Europ Assistance reste donc une entreprise en plein développement, grâce notamment aux technologies modernes. “L’effet covid nous a fortement freinés, mais la croissance est depuis de retour. Nous devrions terminer 2023 pour Europ Assistance en Belgique sur un chif­fre d’affaires d’environ 117 millions d’euros, contre 77 millions en 2018. C’est un beau résultat après deux années de pandémie. C’est surtout aussi le résultat d’une politique d’innovation développée à l’échelle du groupe qui porte ses fruits et dont nous profitons en Belgique.” Une politique qui passe également par le développement d’écosystèmes. En effet, “le temps où une entreprise faisait tout toute seule est révolu, complète le CEO d’Europ Assistance Belgium. Aujourd’hui, les besoins des clients font qu’il faut s’allier à d’autres pour enrichir son offre et celles de ses partenaires, comme nous le faisons depuis peu avec notre nouveau produit Safe & Connected en matière d’assistance informatique (protection des données, dépannage de connexion, etc.). Là aussi, on retrouve le digital, l’IA et le partage de données. Sans cela, il est aujourd’hui impossible de se réinventer face au client”, conclut Fernando Diaz.