Quand les droits des consommateurs mettent en péril la viabilité des compagnies aériennes

Beaucoup de compagnies aériennes ne proposent que des coupons pour voyager plus tard. Pourtant, en théorie, les passagers peuvent obtenir le remboursement des vols annulés. Mais ce droit européen pourrait être aménagé pour limiter les risques de solvabilité des transporteurs.

Ryanair, le bon élève ? Pour un peu, Test-Achats féliciterait la compagnie irlandaise que l’association a pourtant si souvent égratignée pour ses rapports rugueux avec sa clientèle. Elle note en effet que Ryanair continue à rembourser les tickets des vols annulés pour cause de crise du coronavirus. ” Elle le propose sur son site “, remarque Julie Frère, porte-parole de l’association de consommateurs. A contrario, beaucoup d’autres compagnies aériennes s’y refusent, comme TUI Fly, proposant uniquement des reports sous forme de bon à valoir ( voucher) ou annoncent officiellement qu’ilsremboursent si le client le souhaite, en tardant à s’exécuter, comme BrusselsAirlines ou Ryanair. Histoire de rendre les vouchers plus attractifs…

“Un sacré bazar”

” C’est un sacré bazar pour les consommateurs “, résume Julie Frère. La Commission européenne a rappelé les règles. ” L’Union européenne est la seule région au monde où les voyageurs sont protégés par un ensemble complet de droits, que ce soit pour l’avion, le train, le bateau, l’autobus ou l’autocar “, a cru devoir rappeler l’institution le 26 mars dernier, précisant dans un communiqué que ” les transporteurs doivent proposer le remboursement (remboursement des billets) ou le réacheminement aux passagers pour lesquels la prestation a été annulée “.

Le même principe vaut pour les séjours à forfait acquis dans les agences de voyages ou auprès de voyagistes (tour-opérateurs) qui composent des packages avec, principalement, du transport et du logement. Si le voyage ne peut se faire, le tour-opérateur doit rembourser le client, à charge pour lui de récupérer les sommes auprès des prestataires.

Plusieurs pays de l’Union, les Pays-Bas en tête, font pression pour que la Commission modifie exceptionnellement ces règles et autorise les transporteurs à privilégier le système des bons pour des voyages ultérieurs et à ne rembourser les voyageurs, si telle est leur demande, qu’avec un long délai – l’espoir étant que la grande majorité finira par préférer utiliser un voucher. Le commissaire à la Protection des consommateurs, Didier Reynders, a fini par accepter cette approche, estimant qu’elle peut être mise en place pays par pays, sans modification de la réglementation européenne, en incluant un mécanisme de garantie en cas de faillite d’un opérateur.

La situation est plus délicate pour les voyages annulés par le passager lui-même, à un moment où la prestation n’avait pas encore été supprimée. Le remboursement dépendra là des conditions contractuelles et des dispositions prises par l’opérateur dans le cadre de la crise.

35 milliards à rembourser

Si les transporteurs sont aujourd’hui réticents au remboursement des vols annulés, c’est parce que leur coût potentiel est énorme. L’Association du transport aérien international (Iata) estime à 35 milliards de dollars la valeur des vols annulés au deuxième trimestre. “Le point clé, c’est d’éviter d’être à cours de trésorerie. Le remboursement est quasiment inabordable financièrement parlant”, a ainsi indiqué au Figaro le directeur général de l’Iata, Alexandre de Juniac, agitant le spectre de faillites.

Le modèle business des compagnies aériennes explique cette réticence. Elles encaissent les montants des tickets à l’avance, utilisent l’argent, en partie du moins, pour couvrir des charges avant que le vol réservé ne soit opéré. En Belgique, elles ont même accéléré les paiements des agences de voyages, qui se font depuis avril tous les sept jours, et non tous les 15 jours. Une mesure décidée avant la crise. Par ailleurs, si l’arrêt des vols et le chômage temporaire ont réduit les coûts, ils ne les ont pas supprimés entièrement. Il reste encore des charges fixes (assurances, bâtiments, loyers des avions, etc.).

En fait, la capacité de remboursement des compagnies dépend du niveau de leur niveau cash et de leurs lignes de crédit. Le groupe IAG (British Airways, Iberia, Vueling, Aer Lingus) est entré dans la crise avec 9 milliards d’euros de liquidités ; Ryanair, avec 3,8 milliards. EasyJet est aussi en bonne situation. Mais d’autres sont moins à l’aise. Seulement 75% des compagnies membres de l’Iata peuvent ” tenir “durant trois mois de crise. Et à peine 10%, si cette crise dure six mois.

Voilà pourquoi, dans ces circonstances incertaines, les compagnies préfèrent proposer des reports de voyages à travers des bons à valoir plus ou moins souples, permettant parfois de changer de destination, pour préserver leur cash. Ce qui n’est pas du goût de toute le monde. ” Le système des vouchers ne nous pose pas de souci, nous comprenons la situation, explique ainsi Julie Frère. Mais lorsque la réglementation le prévoit, nous souhaitons que le remboursement soit toujours proposé. ”

Un arrêté contesté et modifié

L’équation est en tout cas complexe pour les pouvoirs publics qui cherchent le bon compromis entre les droits des consommateurs et les menaces de faillite. En Belgique, le gouvernement fédéral a d’abord volé au secours des voyagistes et des agences de voyage en sortant un arrêté, signé le 19 mars par Nathalie Muylle, ministre de l’Emploi, de l’Economie et des Consommateurs. Celui-ci suspendait les remboursements, précisant que ” l’organisateur de voyages est en droit de lui délivrer, au lieu d’un remboursement, un bon à valoir correspondant à la valeur du montant payé “.

Après s’être fait tirer l’oreille par le commissaire européen à la Protection des consommateurs, la ministre a rectifié le tir le 3 avril, avec un nouvel arrêté rétablissant une possibilité de remboursement. Le texte stipule désormais : ” Le bon à valoir qui n’est pas utilisé par le voyageur endéans le délai d’un an après son émission, est remboursé à sa demande. L’organisateur de voyage dispose d’un délai de six mois pour le remboursement. ” Soit, en tout, 18 mois.

Les agences de voyages piégées

En temps normal, les clients des voyagistes et des agences sont légalement protégés par un fond de garantie contre les faillites. Celui-ci est, par exemple, intervenu pour la chute de Thomas Cook l’an dernier. ” Nous sommes en train de terminer les dossiers “, indique Jean-Philippe Cuvelier, président du Fonds de garantie voyages, qui possède lui-même des agences. Mais l’homme estime qu’avec ce texte, agences et voyagistes sont piégés.

” Avec un système de reports d’un même voyage, les agences peuvent gérer la situation. Le niveau de risque de défaillance n’est alors pas différent d’une période normale. Mais rembourser le client est impossible car l’argent n’est plus chez nous. Il a été versé aux prestataires. Or, si avec les hôtels, cela va encore, il y a parfois moyen de s’arranger, nous ne parvenons par contre pas à nous faire rembourser d’une autre prestation importante, celui des trajets en avion. ” A peu près tous les voyagistes, y compris le Club Med, recourent en effet à des transporteurs tiers sauf, en Belgique, TUI, qui opère sa propre flotte, TUI Fly. ” Le nouvel arrêté qui prévoit une possibilité de remboursement à 18 mois maximum ne règle donc rien si les compagnies refusent toujours de nous rembourser les vols annulés. ”

Le président du Fonds de garantie espère que les transporteurs accepteront de reconnaître un passif global, pour créer un mécanisme de droits de tirage permettant aux agences et voyagistes d’élargir les possibilités de nouveau voyage en remplacement de ceux annulés. Les clients auront, par exemple, peut-être envie de changer leur destination. ” Il y a une pression européenne et internationale pour créer ce type de mécanisme. Le secteur a des discussions sur le sujet. ”

Ceux qui ne remboursent plus

L’arrêté belge ne concerne pas les vols secs ni les trajets en train, qui restent soumis aux règles européennes. Le remboursement est donc théoriquement d’application pour les voyageurs qui le demandent. C’est le cas chez Ryanair, mais pas chez d’autres compagnies. TUI Fly, par exemple, ne propose pas de remboursement pour les vols annulés jusqu’au 10 mai mais s’aligne sur l’arrêté concernant les voyages à forfait annulés et propose des e-vouchers. ” Dans cette situation exceptionnelle, nous avons opté pour une solution exceptionnelle sous la forme d’un bon de valeur spécial coronavirus, indique le site. Grâce à ce système, le passager est certain de ne pas perdre son paiement et il conserve, durant un an, le droit de réserver à nouveau un vol. ” Le risque de solvabilité de TUI Fly est pourtant limité car le groupe TUI, basé à Hanovre, plutôt solide, a obtenu une ligne de crédit de 1,8 milliard d’euros du gouvernement allemand. Test-Achats a par ailleurs relevé qu’à la date du 16 avril, d’autres compagnies comme Air France, KLM, Transavia ou TAP ne proposaient toujours pas non plus de remboursement.

Brussels Airlines, elle, adopte une position intermédiaire. Elle encourage les passagers à prendre un voucher pour voler plus tard : si le vol choisi a un tarif plus élevé, le passager paie alors la différence, mais la compagnie accorde une réduction de 50 euros. Une approche commune au sein du groupe Lufthansa dont fait partie Brussels Airlines. La compagnie ne refuse toutefois pas les remboursements. ” C’est le droit du passager mais avec l’afflux des demandes, des rebookings, cela pourrait être une question de mois “, indique Wencke Lemmes, porte-parole de la compagnie.

Les autorités belges à l’écoute

Reste que les autorités belges sont plutôt compréhensives avec les compagnies. ” Dans la situation actuelle, la trésorerie des compagnies aériennes est soumise à une énorme pression. Pour certaines d’entre elles, la menace de dépôt de bilan existe si aucune action n’est entreprise, a reconnu le ministre de la Mobilité, François Bellot, en commission de la Mobilité à la Chambre, le 14 avril. La question se pose alors de comment assurer une équilibre entre la juste compensation des passagers et la sauvegarde des compagnies aériennes. ”

La Belgique fait clairement partie des pays souhaitant un aménagement. On l’a vu, elle l’a fait pour les voyages à forfait. ” Quoiqu’il en soit, conclut le ministre, la solution qui devra être trouvée devra garantir l’équilibre entre toutes les parties prenantes à ce dossier, les droits à assurer pour les uns et la pérennité pour les autres. ” François Bellot semble donc prêt à suivre, pour les tickets d’avions secs, une voie proche de celle des agences et des voyages à forfait. Ce serait aussi une manière de limiter les besoins de financement public de Brussels Airlines, TUI Fly et Air Belgium, qui discutent toutes trois de ce sujet avec un groupe de travail ” Fédéral-Régions “.

Le principe d’un remboursement retardé déplaît toutefois à Test-Achats, qui parle d’une idée ” inacceptable ” car ” les compagnies ont été payées pour les prestations concernées et ne sont pas intermédiaires, contrairement aux voyagistes, a réagi Julie Frère. Et aussi “parce que les vouchers des compagnies aériennes ne sont actuellement pas couverts en cas d’insolvabilité”. Cette couverture existe dans d’autres pays comme le Danemark, qui a choisi de garantir les vouchers de compagnies aériennes contre les risques de faillite. Une voie qui pourrait être généralisée.