Où le client est-il vraiment roi ? Le top 20 des entreprises les plus conviviales en Belgique

Où le client est-il vraiment roi ? 4.000 Belges ont été sondés pour savoir quelles entreprises ils considéraient comme les plus conviviales. Verdict.

À la demande de l’expert en expérience client goCX, le bureau d’enquêtes GfK a demandé à 4.000 Belges quelles entreprises ils trouvaient les plus conviviales. Créer une expérience client positive est crucial pour attirer et fidéliser des clients loyaux.  

L’enquête révèle qu’après des années de progression où de plus en plus de Belges pouvaient nommer spontanément au moins une entreprise conviviale, une baisse est observée pour la première fois. En 2018, 30 % des Belges pouvaient citer une entreprise conviviale, en 2020 c’était 21 %, en 2022 16 %. En 2024, on observe une remontée à 25 %. Cette diminution de la reconnaissance spontanée des entreprises conviviales se reflète également dans les scores globaux. Tous secteurs confondus, il y a une baisse moyenne de 0,1 point par rapport à 2022. 

Banques et supermarchés perdent des points 

Les banques et les supermarchés sont les plus affectés, avec des baisses respectives de -0,17 point et -0,16 point, suivis par le commerce de détail non alimentaire, qui a chuté de -0,11 point. Le secteur de l’énergie est resté stable en termes de convivialité (-0,1 point). Parmi les secteurs étudiés, seuls les assurances (+0,05 point) et les télécoms (+0,12 point) montrent une augmentation. 

Si cette situation semble préoccupante, il ne faut pas oublier les progrès réalisés depuis 2018, année de début de l’étude, souligne les auteurs de l’enquête. Les banques (+0,5 point) et les télécoms (+0,28 point) ont notamment enregistré des améliorations significatives. Le commerce de détail non alimentaire (+0,09 point) et les assurances (+0,06 point) ont aussi progressé depuis 2018. 

Il n’est pas surprenant de voir une augmentation de la convivialité au fil des ans ; des études antérieures ont démontré un lien entre convivialité et comportement de recommandation, révèle l’enquête.  

“Soyez sincèrement impliqué”  

Cette année, plusieurs nouveaux venus font leur apparition dans le top 10 des entreprises les plus conviviales. Pour exceller dans ce domaine, ces entreprises doivent avoir des bases solides : un bon produit, des processus fluides et des employés centrés sur le client. Les entreprises les plus performantes ont déjà ces éléments en place et se concentrent sur l’expérience client, en faisant en sorte que les clients se sentent valorisés. Elles appliquent le principe le plus important des principes de convivialité (lire aussi l’encadré ci-dessous) : “Soyez sincèrement impliqué“, où la volonté d’aider et la gentillesse du personnel font toute la différence. 

Standaard Boekhandel parvient à conserver sa 2ème place après le leader Colruyt, plébiscité pour son slogan “toujours le prix le plus bas”. Les clients remarquent également que la convivialité dans les magasins du groupe est frappante. Rituals retrouve sa troisième place après l’avoir perdue en 2022. Les clients disent y apprécier la disponibilité des employés. L’enseigne de chaussures Torfs remonte dans le top 5. Enfin, le site d’e-commerce Farmaline fait une percée dans le top 10 et bol.com parvient à s’y glisser à nouveau. 

 « Il est évident que de nombreux facteurs entrent en jeu avant qu’un consommateur n’attribue le label de « convivialité » à une entreprise”, commente Michel Stevens, CEO de goCX. « Cependant, il ressort de nos enquêtes et de nos contacts avec les clients que l’engagement des collaborateurs et leur capacité à résoudre les problèmes sont des éléments déterminants pour une relation fructueuse entre l’entreprise et le client. » 

TOP 10 des entreprises les plus conviviales

1. Colruyt 
2. Standaard Boekhandel 
3. Rituals 
4. Torfs 
5. Decathlon 
6. Delhaize 
7. IKEA 
8. Farmaline 
9. bol.com 
10. Aveve 

Ces entreprises complètent le top 20 en plaçant la convivialité au premier plan:

11. Vanden Borre
12. C&A
13. Albert Heijn
14. Brico
15. Hubo
16. Coolblue
17. JBC
18. Carrefour
19. IciParis XL
20. Kruidvat

Des lauréats ont également été désignés dans des sous-catégories.

Banques 

1. Argenta 

2. Ethias 

3. KBC 

4. Keytrade 

5. Crelan 

Supermarchés 

1. Colruyt 

2. Delhaize 

3. Albert Heijn  

4. Carrefour 

5. Aldi 

Télécom 

1. Orange 

2. Proximus 

3. Mobile Vikings  

4. Telenet 

5. Base 

Energie 

1. Engie 

2. Elegant 

3. Enec 

4. Luminus 

5. Antargaz 

Assurances 

1. Ethias 

2. Argenta 

3. AG 

4. Yuzzu 

5. Europ Assistance  

Détail non-alimentaire 

1. Standaard Boekhandel 

2. Rituals 

3. Torfs 

4. Decathlon 

5. Ikea