L’indispensable accélération numérique de l’horeca pour se garantir une relance durable

D’énormes progrès ont été réalisés, ces dix-huit derniers mois, pendant que nous luttions contre la pandémie. Mais le Covid-19 continue de plonger le monde entier dans de longs ténèbres incertains. Dans quasiment tous les secteurs, les entreprises ont dû s’adapter rapidement à un nouveau monde “digital first”. Alors que l’économie revit, nombreuses sont les entreprises qui se rendent compte que les défis auxquels elles ont été confrontées jusqu’ici ne sont que le sommet de l’iceberg.

Le secteur horeca n’en est que trop conscient — alors que certains établissements ont été en mesure de s’adapter à des modèles en-ligne afin de poursuivre leurs activités, d’autres ont été obligés de fermer leurs portes pendant une longue période. Des pans importants du secteur sont restés à la traîne, en hibernation, tout comme leurs avancées numériques. Désormais, les Property IT Managers et autres Asset Managers de ce secteur doivent opérer, de manière urgente, un exercice de rattrapage afin de garantir la relance à long terme de l’horeca.

Les attentes “digital first”

Si les entreprises de l’horeca désirent se remettre en ordre de bataille, elles doivent démontrer qu’elles sont en mesure de répondre aux attentes “digital first” qu’a fait naître et qui ont été renforcées par la pandémie. Elles peuvent y parvenir en procurant des expériences sans-contact sécurisées, une implication ultra-personnalisée et des interactions numériques.

L’équilibre demeure délicat entre automatisation et stimulation de l’innovation sans sacrifier l’expérience personnelle à laquelle nous avons été habitués par le passé. Et cela vaut bien entendu pour les clients mais également pour le personnel — réception, service en chambre, conférences, cuisine, équipes techniques, sécurité et direction — qui peut utiliser la technologie pour améliorer l’expérience client. Au bout du compte, les investissements en numérique accentueront l’efficacité opérationnelle générale. Cela peut venir de toute une série de choses, depuis la mise à niveau du matériel jusqu’à une meilleure allocation des services et des ressources.

Plus facile à dire qu’à faire? Pas forcément. Avant la pandémie, le secteur s’était déjà largement attelé à sa transformation. De nouvelles technologies avaient fait leur apparition et la puissance de calcul s’était déjà déplacée vers la périphérie réseau (l’“edge”). Notre enquête révèle par ailleurs que 55% des entreprises de l’horeca utilisaient déjà des applications de production ou effectuaient des tests avec l’IA, avant que le Covid ne frappe.

Toutefois, la mise en oeuvre rapide de nouvelles technologies demeure un véritable défi, en particulier si l’on considère que le secteur était déjà aux prises avec les données supplémentaires que génèrent ces technologies — un quart (25%) des responsables informatiques de l’horeca nous ont indiqué l’année dernière que les volumes de données étaient trop importants pour que leurs systèmes puissent les gérer. Imaginez un instant ce qu’il doit en être aujourd’hui…

Eviter les effets de ralentissement

A mesure que les entreprises de l’horeca accélèrent leur transformation numérique, elles sont confrontées à une augmentation exponentielle des données. Bien que cela représente d’intéressantes opportunités pour créer des expériences client améliorées et mieux différenciées (pour ne citer qu’un avantage), ces mêmes données peuvent rapidement constituer un obstacle si elles ne sont pas maîtrisées, comprises et exploitées.

Cela risque non seulement de provoquer un important retard numérique pour les établissements mais cela peut aussi véritablement influencer leur capacité à faire valoir un avantage concurrentiel.

Exploiter les données pour conserver la dynamique numérique

Mettre en oeuvre un réseau qui procure un contrôle sur l’ensemble de ces données et qui permette au secteur horeca de les utiliser à bon escient revêt une importance cruciale dans la perspective d’une dynamique numérique durable et d’une réussite à long terme. Nous y voyons un processus en trois étapes.

Etape n°1: Gérer les données de manière efficace

Afin de traiter les données de manière efficace, les entreprises doivent en assurer le suivi jusqu’aux confins du réseau, les capter et consigner en temps réel à proximité de la source au lieu de les renvoyer vers une plate-forme centralisée et de provoquer ainsi une inévitable latence. C’est plus particulièrement valable pour le secteur horeca où chaque milliseconde compte. Cela permet de pouvoir adapter des promotions ciblées ou des sites connectés intelligents sur base des besoins immédiats.

Etape n°2: Analyser les données de manière intelligente

Capturer et consigner des données est une chose. S’en servir pour passer à l’action en est une autre. Place à l’IA et à l’automatisation. Dans l’horeca, l’IA avait déjà connu une belle progression avant la pandémie — IDC avait ainsi relevé que 62,6% des marques de l’horeca et du secteur des voyages se tournaient vers des logiciels d’optimisation des données, avec un recours à l’IA pour exploiter les données et s’adapter à la nature numérique des clients et des employés. Un exemple pourrait en être le recours à des chatbots IA qui interagissent avec les individus et apprennent d’eux, pouvant dès lors comprendre les préférences des clients d’une manière complexe, réagir en proposant des services ultra-personnalisés, et gérer leurs réclamations.

Mais le recours à l’IA ne se limite pas à la seule satisfaction client. Elle peut également jouer un rôle dans la résolution de problèmes réseau, avec intervention instinctive lors de problèmes et gain de temps pour les équipes, leur permettant d’innover et d’utiliser les données afin de pousser plus loin la transformation numérique.

Etape n°3: Stocker les données de manière sécurisée

La sécurité constitue l’étape finale dans le processus des données — les clients doivent avoir la certitude que leurs données sont en sécurité et les entreprises doivent être assurées de pouvoir contrôler de nouveaux paliers dans l’utilisation de leurs applications et équipements. Cela exige un délicat équilibre entre un verrouillage suffisant des données, pour rassurer les clients, sans exclure pour autant la poursuite du processus de transformation.

Une approche Zero Trust est une partie de la réponse mais la transparence réseau et l’identification des équipements sont également des facteurs importants. En observant les réseaux d’un point de vue central et en donnant la possibilité aux équipes informatiques d’autoriser des niveaux d’accès différenciés aux données, sur base du groupe d’équipements ou d’utilisateurs, les entreprises du monde de l’horeca peuvent trouver le juste équilibre et procurer des expériences client différenciées.

Conclusion

A l’heure où le secteur de l’horeca réouvre enfin ses portes et où le nombre de visiteurs repart à la hausse, les hôteliers doivent accélérer le mouvement pour encourager les interactions sur site et susciter la satisfaction du client. Mais ce résultat dépendra en grande partie de la gestion des données en périphérie réseau, ce qui, à son tour, exige que l’infrastructure et les solutions adéquates soient en place afin de supporter la prochaine génération de technologies. Si on s’y prend bien, il y a là une possibilité concrète de modifier en profondeur (et de manière positive) la manière dont les services horeca sont proposés. Si on s’y prend mal ou si on ne le fait pas, les résultats risquent alors d’être catastrophiques.

Jerry Garcia est le directeur Belux d’Aruba, une Hewlett Packard Enterprise company