Le service fédéral de médiation de l’énergie a reçu 8.331 plaintes en 2012, contre 8.736 en 2011 (soit une baisse de 2%), a-t-il annoncé mardi lors d’une conférence de presse. La moitié des plaintes étaient recevables et 83% ont connu un résultat positif. Les compensations financières ont atteint 708.656 euros, une moyenne de 210 euros par plainte recevable.
Cette légère baisse est surtout due au fait que les fournisseurs ne peuvent plus, depuis le 13 septembre 2012, facturer d’indemnité de rupture lors d’un changement de fournisseur. Le médiateur a reçu 800 plaintes pour indemnités de rupture en 2012, contre 1.500 en 2011.
Depuis sa création en 2010, le service de médiation a traité 21.000 plaintes, ce qui signifie qu’une famille sur 200 s’est adressée au service. Au total, 5.445 plaintes concernaient la Flandre, 1.725 la Wallonie et 615 Bruxelles. Le médiateur explique ces différences par une libéralisation plus tardive du marché résidentiel de l’énergie à Bruxelles et en Wallonie. Il existe par ailleurs un médiateur régional en Wallonie au sein de la CWaPE. La province d’Anvers reste en tête du nombre de plaintes par province.
Des fournisseurs ont vu le nombre de plaintes diminuer, d’autres augmenter. Certains ont perdu des parts de marché, d’autres ont fait des démarches commerciales, constate l’ombudsman. Ce dernier observe que les plaintes ne correspondent pas avec la part de marché des entreprises d’énergie. Ainsi, Electrabel, qui dispose de 63% de parts de marché, n’a vu que 48% de plaintes déposées contre elle. La part de marché des plus petits fournisseurs est plus proche du pourcentage des plaintes. Electrabel est le fournisseur contre qui le plus de plaintes ont été déposées, dans les trois régions (79% à Bruxelles, 40% en Wallonie et 47% en Flandre) mais le nombre total de plaintes déposées contre cette société est cependant en diminution (48% contre 54% en 2011). Tous les fournisseurs ne sont cependant pas actifs partout, relève l’ombudsman.
Comme les années précédentes, les plaintes concernent principalement le traitement des données des compteurs et leur fonctionnement (20%); la clarté de la facturation, les prix et les tarifs appliqués (22%) et le paiement des factures (15%).
La moitié des plaintes (50% contre 53% en 2011) étaient recevables, 66% ont été clôturées (1.892 plaintes) et 83% ont connu un résultat positif via un règlement à l’amiable. Les compensations financières ont atteint 708.656 euros, soit une moyenne de 210 euros par plainte recevable.
