Comment faire revenir le client dans les salles de fitness? Maintenir le lien… et l’abonnement
Les responsables de clubs de fitness ont pu rouvrir leurs établissements le 8 juin prochain. Leur défi? Refidéliser les membres ayant suspendu leur abonnement.
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Le défi est de taille. D’après une enquête menée au sein de ses membres par l’association professionnelle fitness.be, 41% des centres sont certains de perdre des adhérents. Il faut dire que seulement 15% de ces derniers ont continué de payer leur abonnement pendant la fermeture, et environ 30% n’en versent plus qu’une partie. Tout l’enjeu consiste donc à refidéliser les clients qui ont suspendu leur paiement… et à éviter que ceux-ci ne se tournent vers la concurrence.
Chez JIMS, qui compte 28 clubs à travers le pays, plusieurs options ont été proposées aux adhérents dès la fermeture des salles. Ceux-ci pouvaient soit continuer de payer leur abonnement en solidarité, soit voir leur adhésion prolongée gratuitement au prorata du nombre de semaines de fermeture, soit geler leur abonnement directement, soit encore n’en payer qu’une partie plusieurs mois encore après la réouverture, et ce afin de récupérer les montants versés durant cette période. D’après JIMS, 40% des adhérents ont opté pour cette dernière option, 20% ont continué de payer l’entièreté de leur abonnement, 5% ont choisi la prolongation, et 30% ont gelé immédiatement leur adhésion. ” Il ne s’agit que d’une suspension, assure le CEO du groupe belge, Francis Ottevaere. Dès la réouverture, nous recontacterons ces clients. ”
Se focaliser sur les membres
Le spécialiste du fitness n’est toutefois pas resté les bras ballants pendant ces semaines de fermeture. Sa stratégie ? Rester à tout prix en contact avec ses adhérents. ” Nous avons proposé des cours collectifs digitaux via Facebook Live et Instagram TV, explique le patron. Nos entraîneurs qualifiés ont également enregistré des cours que les membres peuvent regarder quand ils le désirent, et nous avons commencé à faire du coaching individuel à distance via notre application. ” JIMS a par ailleurs lancé la semaine dernière des cours collectifs gratuits en extérieur, dans les parcs ou sur les parkings de ses salles. ” Lorsque nous obtenons l’autorisation de la commune, nous pouvons réunir 19 membres et un coach dans certains espaces publics, explique Francis Ottevaere. Cela fonctionne par réservation et pas moins de 2.000 personnes se sont déjà inscrites. ”
Pour faire revenir les clients lors de la réouverture de ses salles, le responsable entend procéder de manière stratégique. Il s’agira dans un premier temps de se focaliser sur les membres existants. ” Nous devrons ensuite convaincre les personnes ayant suivi nos cours en ligne pendant le confinement ou ayant participé à nos séances en plein air, explique notre interlocuteur. Enfin, notre application de coaching individuel à distance nous permettra de toucher un troisième groupe. ”
Pour attirer à nouveau les clients, un seul mot d’ordre : la confiance. Chez JIMS, les membres devront s’inscrire à l’avance dans des créneaux d’environ deux heures entre lesquels les zones-clés de chaque club seront désinfectées. En cardio, certaines machines ont dû être condamnées afin de respecter les distances de sécurité, et des zones seront délimitées pour les bancs de musculation. Les douches et vestiaires ne seront pas utilisés, et chaque client devra se plier à un test de température à l’entrée. Les cours collectifs, eux, seront suspendus.
Machines déplacées
Ce ne sera pas le cas chez Aspria. Le centre de fitness haut de gamme met en avant l’espace dont il dispose. ” Alors que nous pouvions accueillir auparavant 25 personnes par cours, nous n’en accueillerons plus que 12 et chaque membre bénéficiera d’un espace de 9 m2, explique Miguel van Ackere, directeur général de l’Aspria Louise. Nous offrons déjà en temps normal le plus de surface possible par membre. Nous n’avons donc pas dû condamner certaines machines, nous les avons simplement déplacées. ”
Pour ce club premium, tout l’enjeu consistera aussi à fidéliser à nouveau les membres ayant suspendu le paiement de leur cotisation. ” Notre mission sera de leur expliquer tout ce que nous faisons pour garantir leur sécurité. “
” Nous n’avons aucune visibilité en termes de réouverture. ” Directrice générale du complexe sportif Poséidon à Woluwe-Saint-Lambert, en Région bruxelloise, Graziella Baradel ne demande qu’une chose : que les autorités fixent des lignes directrices claires pour la réouverture des piscines. ” Nous sommes des spécialistes de la sécurité et de l’hygiène, dit-elle. Donnez-nous des éléments concrets, nous trouverons des solutions. ” La responsable ne s’inquiète pas trop du retour des clients, ” si nous faisons les choses sérieusement “, mais ne s’attend toutefois pas à retrouver 100% de ses visiteurs. ” Si 50 à 60% reviennent dans un premier temps, ce n’est déjà pas mal, assure-t-elle. Et on ne devrait pas dépasser les 75% à terme. Les gens vont conserver une peur. ”
Pour faire revenir les nageurs, la responsable planche avec son équipe sur toute une série de mesures. Il s’agirait notamment de diviser le temps d’utilisation de la piscine en plusieurs créneaux à destination de publics différents, et chaque visiteur devrait préalablement réserver et payer son entrée en ligne ou via des bornes électroniques.
Afin de gérer le temps passé dans l’eau, la piscine envisage de travailler avec des bracelets de couleurs. ” Nous le faisons déjà en été quand il y a beaucoup de personnes “, rappelle notre interlocutrice. Sur place, les flux seraient réorganisés pour que personne ne se croise, les cabines seraient désinfectées après chaque passage, certaines douches seraient condamnées afin de respecter la distanciation sociale et le nombre de nageurs serait bien évidemment limité.
Pendant ces semaines de fermeture, le complexe sportif bruxellois est resté en contact avec ses adhérents. ” Nous venions justement de terminer l’informatisation de tous nos abonnements, explique Graziella Baradel. Cela nous a permis d’envoyer des informations à nos visiteurs les plus assidus. ” De quoi maintenir le lien et espérer un retour dès l’ouverture.
Comment faire revenir le client?
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