La secrétaire d’État à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker (Open Vld), donne encore une semaine aux fournisseurs d’énergie qui, malgré des rappels et des amendes de l’Inspection économique, ne proposent toujours pas de service clientèle performant. S’ils n’ont pas présenté une feuille de route claire à cette échéance, une citation en justice suivra, a-t-elle indiqué dimanche sur le plateau du “Zevende Dag” (VRT).
Les prix élevés de l’énergie s’accompagnent d’une augmentation du nombre de plaintes auprès des fournisseurs. Le service public fédéral (SPF) Économie en a déjà enregistré 1.634 cette année, tandis que le médiateur de l’énergie en a reçu, sur les huit premiers mois de l’année, deux fois plus que l’an dernier à la même période.
Ces plaintes portent le plus souvent sur des délais “interminables” d’obtention de la facture de régularisation, sur le montant de cette facture et l’accessibilité du service clientèle, ou encore sur la capacité de ce dernier à répondre de manière satisfaisante aux demandes.
Certaines plaintes portent aussi sur des pratiques commerciales abusives, dans le cadre d’une vente par téléphone ou au porte-à-porte. “Comment se fait-il qu’il n’y ait pas d’employés pour répondre aux questions des clients, mais qu’il y en a quand il s’agit de trouver de nouveaux clients ?”, questionne Mme De Bleeker.
Les plaintes visent tout autant des fournisseurs qui ont signé “l’accord consommateur” (transparence de l’offre et protection des clients) que ceux qui ne l’ont pas fait. Ces deux dernières années, des enquêtes de l’Inspection ont été menées auprès de sept fournisseurs, tant des gros que des plus petits. La ministre n’a pas indiqué lesquels. Depuis l’an dernier, cinq avertissements ont été émis et six procès-verbaux dressés.
Eva De Bleeker a formulé des propositions au secteur il y a quelques semaines afin de résoudre les problèmes de transparence, de provisions, de factures de régularisation et de remboursement. Mais nombre de clients jugent encore trop floue la manière dont leurs provisions sont calculées. Si le secteur ne répond pas, la secrétaire d’État transposera ses propositions en lois, notamment en termes d’obligation d’information ou de délais contraignants pour la facture de régularisation et le remboursement éventuel.
Malgré un risque d’amende pouvant aller jusqu’à 80.000 euros, sept fournisseurs d’énergie restent récalcitrants, selon Eva De Bleeker. “Ma patience est épuisée”, dit-elle. Outre la menace d’une action en justice, éventuellement accompagnée d’astreintes, l’Inspection économique peut infliger des amendes administratives. “La force majeure ne peut être une excuse permanente”, souligne la secrétaire d’État.
