“Le nombre de plaintes est en nette augmentation”, affirment les compagnies qui gèrent les plaintes des passagers. On fait le point sur le droit des consommateurs avec Julie Frère de Test-Achats.
Des entreprises telles que Flightrights ou Yource, deux entreprises de défense des droits des voyageurs en Europe, se sont exprimés ce mercredi dans les colonnes de l’Echo. Leur constat est sans appel : en juin et en juillet, le nombre de plaintes des voyageurs connait un pic d’augmentation. Test-Achats confirme cette tendance générale et tire la sonnette d’alarme : “Le premier problème est que les consommateurs ne sont pas au courant de leurs droits. Outre les plaintes, énormément de questions nous sont posées.”
Julie Frère, porte-parole de Test-Achats, commence notre entretien en expliquant qu’avec les grèves de Ryanair, de Brussels Airlines et le nombre de vols annulés par cette dernière en juillet (675 vols, ndlr), le nombre de plaintes et d’interpellations a augmenté. Elle rappelle à cet effet que le dernier pic de plaintes avait été atteint en 2019-2020 lors de l’arrêt du secteur aérien pour cause de pandémie.
Informations aux consommateurs
Test-Achats a un double rôle face à ce phénomène. Le premier est d’informer et de rappeler les droits des passagers lésés : “Beaucoup de voyageurs ne connaissent pas leurs droits. Si les entreprises aériennes sont dans l’obligation de communiquer ces droits, ce n’est pas le cas dans la réalité.”
Julie Frère poursuit : “En cas d’annulation d’un vol, un vol alternatif doit être proposé aux consommateurs ou un remboursement doit être effectué ; et cela à n’importe quel moment en cas d’annulation”. Et la porte-parole de rappeler : “Une indemnité forfaitaire de 250 à 600 euros peut également être octroyée en plus. Ici, il y a des exceptions : lorsque le vol est annulé plus de deux semaines avant la date prévue initialement et en cas de force majeure. Une grève des contrôleurs aériens, des bagagistes ou de mauvaises conditions météorologiques sont des cas de force majeure. Par contre, des grèves du personnel des compagnies aériennes ne sont pas considérées comme force majeure”.
Le second rôle de Test-Achats est d’interpeller les compagnies aériennes : “Cela a été notamment le cas lorsqu’on a lancé une alerte avec le réseau CPC (Consumer Protection Cooperation) pour dénoncer les agissements des compagnies durant la pandémie de Covid.” Et de constater dans un soupir: “Il y a encore du boulot !”
Quid des entreprises d’indemnisation ?
Julie Frère rappelle qu’elle est une organisation indépendante financièrement grâce à ses membres. C’est pourquoi elle n’intervient pas pour tous les passagers mais il arrive, de nombreuses fois, à Test-Achats d’entreprendre des actions collectives.
Elle confie également que les organisations de protection des consommateurs citées plus haut ont développé leur business model sur le fait que les compagnies ne respectent pas la réglementation. Cependant, pour Test-Achats: “On pourrait imaginer qu’à terme ces remboursements se fassent de manière automatique au lieu de rentrer un formulaire souvent inaccessible et d’attendre la bonne volonté de l’entreprise. Ce n’est pas le cas aujourd’hui et les discussions sur les lois de protection des passagers aériens ne vont pas dans ce sens”. Et de conclure sur un ton cynique : “Comme ces entreprises reçoivent des commissions sur les indemnités perçues par les passagers, il y a très peu de chance pour qu’elles demandent l’évolution de la réglementation car si les entreprises aériennes respectent les règles, ce type d’entreprise n’existerait pas.”
