C'est peu dire que le déconfinement était attendu avec impatience dans les entreprises belges. Singulièrement chez celles qui n'ont pas eu la possibilité ou l'autorisation de travailler durant ces sept longues semaines de confinement. Pour autant (et le guide des bonnes pratiques en matière de distanciation sociale approuvé par les partenaires sociaux la semaine prochaine en est la preuve), ce retour au travail n'est pas un retour en arrière mais un pas en avant vers un nouveau " normal ", vers de nouvelles méthodes de travailler imposées par la crise du Covid-19. Pour certaines, elles sont appelées à durer tant elles ont montré leur efficacité ou leur impact positif. Il y a sans doute autant de retours au travail qu'il y a d'entreprises. En voici les caractéristiques majeures.
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C'est peu dire que le déconfinement était attendu avec impatience dans les entreprises belges. Singulièrement chez celles qui n'ont pas eu la possibilité ou l'autorisation de travailler durant ces sept longues semaines de confinement. Pour autant (et le guide des bonnes pratiques en matière de distanciation sociale approuvé par les partenaires sociaux la semaine prochaine en est la preuve), ce retour au travail n'est pas un retour en arrière mais un pas en avant vers un nouveau " normal ", vers de nouvelles méthodes de travailler imposées par la crise du Covid-19. Pour certaines, elles sont appelées à durer tant elles ont montré leur efficacité ou leur impact positif. Il y a sans doute autant de retours au travail qu'il y a d'entreprises. En voici les caractéristiques majeures. Le télétravail est assurément appelé à rester et à devenir une part intégrante de toutes les politiques RH, même chez ceux qui ne le voyaient pas d'un très bon oeil. S'il reste fortement conseillé par le conseil de sécurité, il a aussi et surtout fait ses preuves dans la pratique. Sur un plan opérationnel, il a clairement permis aux banques et aux assurances de poursuivre leur travail sans trop d'impact. " Quelque 95 % de nos employés sont en télétravail, explique Marc Raisière, CEO de Belfius. Et nous allons continuer de la sorte pour permettre un retour sur site sans rush et de façon très progressive. Ce télétravail a permis une belle efficience et, à l'heure où je vous parle, Belfius travaille d'une manière remarquable. Ce travail à la maison a un impact majeur sur la vie de nos collaborateurs mais aussi sur la mobilité. A terme, je souhaiterais que le rythme de deux jours à la maison et trois jours sur site devienne la norme. " Tout pratique qu'il soit, le télétravail est vécu différemment par les uns et les autres. Certains en rêvent à 100 % de façon permanente, d'autres, plus isolés, le détestent. Enfin, il ne va pas sans poser de problèmes aux familles avec enfants. Pour toutes ces raisons, les ressources humaines ont pris soin de mettre en place de l'accompagnement. " Diverses actions sont en place pour que l'expérience soit bonne, confie Camille Gillon, DRH de Belfius. Comme des conseils bien-être ou télétravail, des actions de solidarité et/ou de partage entre collègues, ou encore l'attention particulière accordée par les managers et les collègues pour la cohésion et le lien social. Enfin, nous avons régulièrement interrogé nos collaborateurs. La dernière enquête Pulse montre que près de 90% d'entre eux se sentent bien ou très bien... Je ne peux qu'imaginer que le télétravail s'ancre encore davantage dans nos habitudes de travail avec des outils de collaboration à distance que tous doivent désormais maîtriser. Cela implique aussi des interactions plus structurées, une grande attention pour la communication constante et l'alignement ; cela pousse la confiance et le dialogue ; cela nous rapproche en ouvrant parfois un peu de l'intimité des uns et des autres ; cela nous rappelle aussi l'importance du lien social dont nous avons tous besoin. " Chez Axa Belgium où le télétravail était encouragé deux jours par semaine depuis quelques années, le passage à cinq jours s'est donc fait sans problème au niveau technique. Sur un plan humain, la compréhension était de mise. " Clairement, nous avons aidé nos managers à bien appréhender cette gestion d'équipe totalement à distance, explique Els Jans, la DRH. Notamment vis-à-vis d'employés seuls à la maison et qui n'ont d'autre contact que le boulot. Nous avons eu aussi une attitude conciliante vis-à-vis des collaborateurs avec des enfants en bas âge ou dans des situations complexes comme cette jeune maman dont le mari était sur le pont à l'hôpital. Nous avons été très transparents dans nos attentes et très flexibles. Le tout dans un climat de confiance. L'idée était de toujours bien communiquer avec les collègues et leur manager. Nous continuons évidemment de la même manière. Pour le retour au travail sur site, nous planchons sur des scénarios pour faire revenir le personnel progressivement en fonction de groupes cibles que nous avons identifiés et en prolongeant naturellement le télétravail pour les collaborateurs qui ont une santé fragile. L'idée est, dans un premier temps, de fonctionner principalement en télétravail comme le recommande le gouvernement et puis d'opérer une réintégration partielle avec jusqu'à 30% de collaborateurs sur site en même temps. " Même souci du lien humain chez Orange où une ligne téléphonique d'écoute et de soutien psychologique a été mise en place. L'entreprise a aussi créé une communauté Facebook au sein de laquelle les employés peuvent discuter, partager, échanger sur des sujets non corporate, afin de maintenir du lien social. Ce qui est certain c'est que, bien pratiqué, le télétravail est parvenu à convaincre même les plus réfractaires. Par exemple, des managers, dans le control and command, qui aiment avoir leurs troupes sur place. Ce fut le cas chez Sodexo mais aussi chez Carmeuse, l'un de nos fleurons industriels et n°2 mondial de la chaux présent sur 90 sites disséminés dans 20 pays. " J'ai instauré le télétravail chez nous il y a trois ans, explique Danielle Knott, chief human ressources officer de Carmeuse. A raison d'un jour par semaine. A l'époque, mes collègues du comité exécutif m'avaient quasiment pris pour une extraterrestre. J'avais aussi beaucoup de réfractaires parmi les managers. Tout cela est balayé aujourd'hui. Dans le comité exécutif, le plus farouche opposant m'a confié la semaine dernière qu'à l'avenir, il ne viendrait plus travailler dans son bureau... Ceci dit, les plus jeunes qui réclamaient ce télétravail me disent quand même que 100 %, c'est trop. Il faut du lien social. Nous sommes tous bien d'accord. " Pour maintenir le lien entre des équipes éparpillées, les entreprises ont créé, à leur façon, du lien social. L'un des autres enseignements majeurs de cette pandémie tient dans un certain retour en grâce de la communication interne. Et on n'ose imaginer un quelconque retour en arrière. Chez Engie, par exemple, la communication fut intense. " Nous avons adopté plein d'outils, confie Philippe Van Troeye, CEO d'Engie Benelux. Ils étaient déjà à disposition mais on les utilisait finalement peu. Nous avons tenu de façon régulière énormément de réunions pour informer le personnel mais aussi pour maintenir du lien social. J'ai aussi participé à des séances de questions-réponses. Enfin, nous avons évidemment maintenu les réunions paritaires qui sont essentielles dans ce genre de crise. " Même principe chez Puratos, un groupe belge basé à Grand- Bigard mais présent dans 70 pays et spécialisé dans les produits et solutions innovants dans les secteurs de la boulangerie, la pâtisserie et le chocolat. Chaque employé dans le monde entier a reçu une vidéo personnalisée qui le tenait au courant de la situation de l'entreprise. Début mai, une séance de questions- réponses sera réalisée en direct par les différents managers régionaux. Chez Nestlé, où le télétravail a concerné 98 % du personnel du siège à Anderlecht, Workplace, une plateforme digitale utilisée par l'entreprise, a été ouverte aux employés qui ont pu y poster des trucs et astuces pour tenir le coup ou des photos de leur vie en télétravail. La solidarité et l'esprit de groupe ont aussi été entretenus par l'entreprise. Notamment via un repas livré le même jour à tous les collaborateurs et dont le surplus a été distribué à des étudiants défavorisés. " Bien communiquer n'a jamais été aussi crucial, assure Michel Mersch, CEO de Nestlé Belgique. C'est essentiel vu notre approche liée à l'autonomie et l' empowerment. Quatre-vingts-huit pour cent de nos collaborateurs sont fiers des actions que nous avons menées. Tant pour eux que pour le bien-être commun. Comme ce partenariat avec la Croix-Rouge pour laquelle nous avons levé des fonds et donné du temps sous forme de volontariat, de produits ou de repas livrés. Il est important d'engager les collaborateurs sur ce qui les concerne. Nous allons donc les interroger sur ce qu'ils veulent, sur ce qui a été bien fait, sur ce qui pourrait être mieux. Nous serons jugés à la sortie de crise par nos employés. Les chefs d'entreprise qui ont été en ligne avec leurs valeurs et leurs paroles seront reconnus et respectés. " A côté du télétravail, la crise du Covid-19 a causé une accélération de la transformation digitale des entreprises. Ce qui semblait impossible ou compliqué voire contesté s'est réalisé en quelques jours. Par la force d'un virus qui n'a rien d'informatique. Premier effet : l'adoption généralisée des outils de conférence comme Meet, Zoom, Teams ou encore Skype. Ces outils, de l'avis général, sont le remède attendu contre une maladie bien actuelle : la réunionite. " Je reconnais l'efficacité de ces calls, sourit Michel Croisé. On gagne du temps, on va à l'essentiel. Et puis je trouve que c'est plus facile de se parler librement de cette façon. C'est moins intimidant. Cela offre une vraie liberté de ton. Ceci dit, l'homme reste un animal social et il y a une vraie utilité aux réunions en face-à-face. Ceci dit encore, une réunion sur deux ne nécessite pas qu'on se déplace au siège ou que l'on fasse des dizaines de kilomètres chez un client. " " C'est un vrai gain de cette crise, renchérit Danielle Knott. Les réunions sont beaucoup plus efficaces car le digital rend la coupure de parole très compliquée et nécessite une bonne préparation. Ce qui n'est pas toujours le cas, reconnaissons-le, en présentiel. On va donc plus vite à l'essentiel. Des réunions plus courtes et moins nombreuses et nous nous en porterons tous mieux ! " Comme le souligne Michel Mersch, les outils de conférence sont aussi une façon d'augmenter la participation et l'engagement dans une entreprise. En une seule conférence, il est possible de réunir des centaines ou des milliers de collaborateurs et de les intégrer, d'une manière ou d'une autre dans les processus de décision. Impossible à faire en présentiel. Deuxième effet : la pandémie a aussi accéléré l'utilisation d'outils digitaux dans la relation avec le client. L'assurance en est un bel exemple. " Pour les sinistres, l'utilisation des vidéo-expertises a connu une nette accélération, explique Pierre Mamet, CEO de Soyer-Mamet, un gros bureau de courtage bruxellois. C'est un système qui a été mis en place par les compagnies. Le client filme son sinistre avec son smartphone. Le courtier, l'expert et le client se trouvent ensemble sur la même appli. Cela marche très bien pour les petits sinistres ou les dégâts des eaux. C'est un peu plus compliqué pour les gros incendies. Pour les sinistres auto, Informex permettait déjà aux experts de ne plus se déplacer via la confiance accordée aux garages conventionnés. Pour les gros accidents, nous avons aussi procédé à des vidéoconférences. " " Ce genre d'applications digitales est appelé à se multiplier, renchérit Els Jans. Une vidéo-expertise facilite la vie du client qui reçoit une décision plus rapidement et, donc, son paiement. En outre, c'est bon pour l'environnement puisque cela réduit le nombre d'experts sur les routes. " Par la force de la nécessité, l'agilité et la flexibilité, tant réclamées par les entreprises ces dernières années, se sont imposées naturellement. Mais aussi une créativité certaine. Le plus bel exemple vient sûrement d'I-care. Cette société de 450 personnes basée à Mons mais présente dans 10 pays est spécialisée dans la maintenance prédictive et la fiabilité industrielle. Ses outils et logiciels avec ou sans fil sont disponibles et vendus dans le monde entier. Alerté de la conséquence possible de la crise du Covid-19, elle a bénéficié de la créativité d'un de ces ingénieurs. " Il a eu l'idée de détourner l'usage d'une caméra thermographique à des fins sanitaires, confie Fabrice Brion, le CEO. C'est un outil utilisé sur les machines industrielles pour détecter les points chauds. Mon collaborateur a eu l'idée géniale de l'adapter à la température corporelle. Elle est d'ailleurs utilisée à l'entrée de nos bureaux pour détecter les personnes avec de la fièvre. Cette solution, simple et élégante, est aujourd'hui utilisée dans le monde entier par des hôpitaux, des compagnies aériennes et des acteurs industriels. Nous l'avons même vendue sans marge à une ONG. L'un dans l'autre, ce beau succès a permis de limiter la baisse de nos activités puisque nous avons de nombreux clients industriels à l'arrêt partiel ou total. Ces caméras thermographiques représentaient moins de 2 % de mon chiffre d'affaires avant. En 2020, cela va frôler les 10 %. " Même démarche créative chez Puratos qui a gratuitement mis à disposition des boulangers qui le souhaitaient sa plateforme de vente en ligne. Bakeronline permet de faire son choix parmi 20 produits, de payer en ligne et récupérer facilement ses achats dans la boulangerie en minimisant les contacts. Une offre identique est disponible pour les chocolatiers dont les oeufs de Pâques ont connu une triste désaffection... Si confiner et vider les bureaux fut facile, le retour du personnel dans les bureaux s'annonce beaucoup plus ardu. On l'a vu, le télétravail, qui a bien fonctionné, va permettre aux entreprises et services publics de prendre leur temps. Au SPF Intérieur qui chapeaute, entre autres, l'Office des étrangers, le Commissariat aux réfugiés et apatrides, les centres fermés, la Protection civile et le grand département Institutions et Population, le déconfinement s'annonce particulièrement ardu. " Nous avons 64 bâtiments dont aucun ne ressemble à l'autre, confie Laura Szabo, la DRH. Un véritable travail de fourmi nous attend pour évaluer, immeuble par immeuble, ce qu'il y a lieu de mettre en place. Chaque direction a un correspondant RH qui nous sert de relais. Les couloirs souvent étroits vont nous obliger à créer de véritables circuits pour que les fonctionnaires ne se croisent pas. Du gel sera installé à l'entrée et à la sortie de chaque ascenseur où la distanciation sera de mise. La grande question touchera à l'accueil du public. Par exemple, l'Office des étrangers doit impérativement reprendre ses auditions. Du plexi a ainsi été installé pour séparer l'auditeur du requérant et de son avocat dans quelques salles. Dans les autres bâtiments, si nous acceptons le public, il faudra protéger l'accueil avec du plexi et veiller à ce que le visiteur dispose du matériel pour signer le registre. Pas question de devoir s'échanger un Bic ! Dans les bureaux où le public sera accueilli, le même principe qu'à l'Office sera appliqué si une distance de deux mètres n'est pas possible. " Chez Engie où la priorité est donnée au retour sur le terrain, le retour progressif dans la tour du quartier nord fait l'objet de nombreuses réflexions. Ainsi, le système de ventilation qui fonctionnait en boucle a été modifié pour ne plus faire rentrer que de l'air frais. La gestion des immenses ascenseurs est aussi à l'étude avec une priorité donnée aux étages supérieurs, l'accès au niveaux inférieurs devant s'opérer par les escaliers. Chez Nestlé, on affine un plan de déconfinement précis. " L'idée est d'arriver dans les prochains mois à n'avoir que maximum 50 % des effectifs dans notre siège d'Anderlecht, explique Olivier Blanc, le DRH. Tout cela se fera par phase à l'aide du télétravail qui fut un succès pendant le confinement. Nous étudions aussi de près la gestion des escaliers et des ascenseurs. Avec, notamment, un plan précis en cas d'incendie, histoire que, vu les règles sanitaires, nous ne nous ruions pas tous dans les mêmes escaliers. Dans notre usine d'Etalle qui produit nos bouteilles d'eau principalement pour le service On The Go (soit les magasins, les cantines, les stations-services, les libraires, etc.), les règles sanitaires strictes restent évidemment d'application. Je tire mon chapeau à cette équipe qui a continué à produire dans des conditions pas simples du tout. Enfin, nous étudions aussi la réouverture de nos boutiques Nespresso. Elles sont suffisamment grandes pour permettre de respecter la distanciation sociale et elles disposent, toutes, d'un espace de repos et de vie pour nos employés. Nous ne sommes pas pressés car il existe des alternatives pour acheter nos produits, notamment la vente en ligne et la livraison. " Chez Sodexo Belgique, l'ensemble des cadres a décidé de se joindre au fonds créé par le groupe pour soutenir le personnel mis en chômage temporaire. Ils renoncent ainsi tous à leur bonus. Pour le leader de la restauration collective belge, le confinement a conduit à l'arrêt des services dans un certain nombre d'entreprises et de services publics. Dans les entreprises restées ouvertes ou les hôpitaux, les cantines ont été transformées en service de take-away. Le déconfinement sera progressif, chaque client n'étant pas l'autre. " Une trentaine d'hôpitaux travaillent avec nous et nous avons continué à y servir 6.500 personnes chaque jour, tant les patients que le personnel, explique Michel Croisé, le CEO de Sodexo Benelux. Nous y avons mis en place une série d'actions spécifiques pour soulager le personnel soignant : production de repas à emporter, création d'une boutique dans le restaurant avec des produits de première nécessité, collaboration avec Delhaize pour la livraison de commandes, etc. Le retour de nos collaborateurs sur site ne dépend pas de nous mais de nos clients. Ce retour et la reprise de nos services se feront en partenariat étroit en fonction des besoins spécifiques. Nous avons préparé cinq nouveaux services liés au nettoyage ou à la maintenance technique des fluides. Mais aussi, au niveau des cantines, une large gamme de repas à emporter qui pourront être commandés et payés via une application Sodexo. Enfin, nous allons adapter nos services de réception et de sécurité, avec un contrôle supplémentaire de l'application des mesures liées au Covid-19, une circulation sûre de toutes les personnes et un nettoyage supplémentaire de la réception et des surfaces. " Dans le secteur aéronautique, avec le retour progressif aux activités de Boeing et d'Airbus (la Grande-Bretagne et l'Allemagne doivent reprendre sous peu après la France et l'Espagne), reprendre ou augmenter la production est devenu essentiel. A la Sonaca, après une courte interruption totale, elle a redémarré. La remontée fut graduelle; de 30 personnes à 250 aujourd'hui. Là aussi, un travail minutieux fut nécessaire pour que cette reprise se fasse dans de bonnes conditions de sécurité. " Certains postes de travail bien éloignés n'ont posé aucun problème, assure Bernard Delvaux, le CEO. D'autres ont été examinés un par un car ils nécessitent la présence de deux opérateurs qui, en outre, doivent être synchronisés. Ils ont été séparés physiquement par du plexi et une toile isolante que des blocs de frigolite maintiennent complètement étanches. Chaque dispositif a été validé en CPPT ( comité pour la prévention et la protection au travail, Ndlr). De même que les autres mesures proposées, comme un nettoyage complet entre les shifts. L'idée est que les conditions de redémarrage soient acceptées par tous. Les travailleurs qui ont repris l'ont fait sur base volontaire et ils ont aussi participé à la mise au point sanitaire de leurs postes. " D'autres secteurs attendaient le déconfinement avec impatience. Notamment celui de l'automobile, durement touché puisque les showrooms des concessionnaires sont fermés depuis la mi-mars. Aucune voiture ne se vend ou quasi. Chez BMW, ils sont fin prêts pour retrouver les clients. " D'abord, nous avons beaucoup de véhicules à livrer, confie Jeroen Lissens, porte-parole de BMW Belgique et Luxembourg. Certaines voitures achetées lors du Salon de l'Auto n'ont toujours pas trouvé leur propriétaire. Les ateliers n'ont jamais été vraiment fermés puisque nous avons assuré un service d'urgence et que nous avons maintenu un contact digital avec nos clients. Pour la réouverture des showrooms, nous avons mis une série de mesures en place. Par exemple, pour les réparations, il sera possible de laisser ses clés dans un coffre-fort à l'extérieur. Le client reçoit sa voiture complètement désinfectée après l'entretien avec une protection spéciale mise sur le volant et le changement de vitesse. Pareil lors de la livraison d'une voiture neuve où le propriétaire recevra ses clefs dans un sac en plastique. Evidemment, les mesures de distanciation sociale seront d'application dans les espaces de vente : balisage au sol, plexi dans les réceptions, etc. Les tests de voitures seront évidemment possibles. Les véhicules seront désinfectés complètement après le test. " Enfin, du côté du secteur de la construction aussi, on espère des jours meilleurs. Certes, les chantiers n'étaient pas interdits mais la raréfaction de la main-d'oeuvre combinée à de gros soucis de livraison des matériaux ont largement réduit le nombre de chantiers en cours. " Globalement, on pouvait travailler mais nous en étions empêchés, conclut Paul de Sauvage, CEO d'Actibel, groupe namurois actif dans la construction, l'immobilier et la gestion des business centers. Nous devions ouvrir un Ibis Styles à Namur, un hôtel de 100 chambres puis, plus tard, 200 chambres mais la construction est à l'arrêt et son ouverture est reportée à janvier. Nous attendons de pouvoir reprendre nos chantiers avec notre entreprise générale de construction. En limitant la présence des travailleurs dans les camionnettes à deux ou trois maximum. Et en organisant les chantiers de façon intelligente : un escalier pour monter, un autre pour descendre, respect de la distanciation sociale et port du masque obligatoire car, sur un chantier, se croiser est parfois inévitable. "