Comment Multipharma organise la pharmacie du futur

Le métier de pharmacien est en pleine mutation. Les pharmacies doivent, elles aussi, s’adapter à leur nouveau rôle, c’est l’ambition de Multipharma.

Une pharmacie est devenue bien plus qu’un lieu où sont vendus des médicaments. Le rôle des pharmaciens évolue sans cesse. Ils effectuent des tâches de soins de santé tels que les tests, la vaccination ou encore, le dépistage. Le processus a été accéléré par la pandémie, mais répond aussi aux besoins des patients.

Geert Reyniers, CEO de Multipharma et lui-même pharmacien de formation, déclarait récemment dans une interview à nos confrères de Trends : “624 de nos 1.800 collaborateurs sont pharmaciens. Je ne cesse de le répéter: nous sommes bien plus que de simples fournisseurs de pilules. Notre mission principale consiste à conseiller et à assurer des soins pharmaceutiques.”

Un marché en pleine mutation

Pour la plupart des Belges, le pharmacien est déjà un acteur de première ligne, selon une enquête menée par Test-Achats en octobre 2021. Deux personnes interrogées sur trois y estimaient que le pharmacien devait avoir accès à l’ensemble du dossier médical du patient.

La pandémie a donc donné l’occasion à ces acteurs des soins de santé de jouer un nouveau rôle important. L’an dernier, la chaîne Multipharma a ainsi effectué 95.000 tests antigéniques, vendu 600.000 autotests et participé à la préparation des vaccins. Cette année, les pharmaciens ont même collaboré à la campagne de vaccination. Le projet Pharma-on-Tour, une initiative de la Région bruxelloise, offrait aux citoyens la possibilité de se faire vacciner en pharmacie. La vaccination elle-même était initialement effectuée par un médecin. Les pharmaciens ayant suivi une formation spécifique peuvent eux aussi vacciner.

Le pharmacien, un conseiller de première ligne

Le pharmacien est vu par la plupart des clients comme un conseiller santé, selon une enquête menée par le bureau d’études iVOX pour Multipharma. Il ressort de cette enquête sur les attentes concrètes des patients vis-à-vis de leur pharmacien que ces derniers attachent clairement une grande importance aux conseils personnels et spécialisés de leur pharmacien. Bien que le médecin généraliste reste la première référence en matière d’informations sur la santé, 51 % des répondants se rendent également en pharmacie pour recevoir des conseils sur un problème (mineur) de santé. Ce chiffre est encore plus élevé en Wallonie et à Bruxelles, respectivement 56 % et 61 %.

Ce nouveau rôle du pharmacien implique également une transformation du concept des pharmacies, qui évoluent de plus en plus vers des centres de santé. Leur rôle est évident pour Geert Reyniers : “Dans le cadre des soins de première ligne, les pharmaciens sont à nos yeux des prestataires de soins importants et accessibles. Ils sont formés pour fournir des conseils et effectuer des soins pharmaceutiques personnalisés à tous les patients, en particulier à ceux qui ont besoin d’être davantage guidés.”

Un concept entièrement revisité

Multipharma a donc ressenti la nécessité d’aménagements adaptés à cette nouvelle réalité. Dans ce contexte, la chaîne lance un nouveau concept cette année. Une première pharmacie-pilote située dans la commune bruxelloise de Forest offre déjà la possibilité de découvrir la conception future des 246 pharmacies du groupe. Elle est conçue dès le départ avec des espaces permettant d’organiser efficacement des prestations de soins telles que la vaccination et le dépistage.

Besoin de confidentialité

L’étude iVox souligne également le grand besoin de confidentialité des patients qui poussent les portes d’une pharmacie. Près de la moitié (48 %) des répondants n’osent, par exemple, pas aborder certains sujets en présence d’autres patients. Plus d’un quart (26 %) disent tout simplement ne pas pouvoir discuter de certains sujets avec leur pharmacien, que d’autres clients soient présents ou non.

En vue de faciliter davantage le dialogue avec le patient, la disposition de la pharmacie a été entièrement revisitée. Les comptoirs semi-confidentiels, destinés aux entretiens individuels permettent aux pharmaciens de prendre leur temps pour discuter avec leurs patients.

Un espace confidentiel où les patients peuvent discuter de sujets personnels ou sensibles en toute discrétion a été aménagé. Les comptoirs traditionnels ont quant à eux été “confidentialisés” grâce à des panneaux acoustiques de séparation.

Finies les publicités des cosmétiques sur les vitrines

Un autre aspect sur lequel Multipharma veut changer la donne est celui des multiples publicités concernant les produits cosmétiques ou les complexes vitaminés qui garnissent souvent les vitrines des pharmacies. Dans les nouvelles pharmacies, plus aucune publicité de ce style ne sera visible. “Pour favoriser l’accessibilité, les vitrines des nouvelles pharmacies resteront les plus transparentes possible et ne comporteront que des messages à caractère informatif sur la santé “, fait savoir la société.