Moins de contacts physiques, plus de ventes digitales, agence “sur rendez-vous”, télétravail généralisé… La crise sanitaire a enclenché, voire accéléré, un certain nombre de changements importants dans les habitudes des clients des banques et leurs employés. Entretien avec Bruno Colmant, CEO de Degroof Petercam.
Trends Tendances. Comment la crise touche-t-elle le métier de banquier privé et une maison comme Degroof Petercam en particulier ?
Bruno Colmant. La période du Covid a été un gigantesque stress test au niveau de la gestion des actifs, du bilan et des crédits et nous en sommes sortis grandis. Ce fut surtout une expé- rience managériale étonnante qui a permis de confirmer l’extrême engagement des collaborateurs. Nous avons accéléré les projets informatiques et opérationnels.
Le confinement a révélé que l’on pouvait rester proche des clients tout en étant à distance. Pourtant, vous ouvrez des agences. Pourquoi ?
Degroof Petercam développe son offre digitale. Mais contrairement aux banques de détail qui anonymisent et découragent les contacts physiques avec les clients, nous avons décidé d’ouvrir trois agences pour assurer la proximité avec nos clients (une à Wemmel et deux dans le sud de Bruxelles, Ndlr). Nous répondons ainsi au problème de mobilité. Rencontrer un banquier privé est un moment important, qui n’est pas transactionnel. La présence physique est un gage de qualité de l’échange.
Malgré l’essor du digital, le contact humain n’est donc pas prêt de disparaître en banque privée ?
La relation avec le client évolue. Le support digital est indispensable mais le contact avec le client est privilégié. C’est intuitif : la banque privée porte la responsabilité d’honorer la confiance. Celle-ci passera toujours par des rencontres, même si c’est temporairement au travers d’un écran.
