Moins de contacts physiques, plus de ventes digitales, agence “sur rendez-vous”, télétravail généralisé… La crise sanitaire a enclenché, voire accéléré, un certain nombre de changements importants dans les habitudes des clients des banques et leurs employés. Entretien avec Yannick Grécourt, banking leader chez EY Belgium
Trends-Tendances. Quel est l’impact Covid sur les grandes banques ?
Yannick Grécourt. Il est clair que la crise a consacré la montée en puissance du digital. Le mouvement était déjà en cours mais il s’est encore accéléré sous l’effet de la période de confinement. Forcés par les circonstances, un grand nombre de clients se sont enfin ouverts au digital. En interne, le Covid a forcé les banques à avoir un nouveau modèle d’organisation des ressources humaines, et cela a mieux fonctionné que certains auraient pu craindre.
Doit-on dès lors s’attendre à de nouvelles fermetures d’agences ?
Le nombre d’agences va continuer à diminuer, c’est inéluctable. Certains dogmes sont tombés. Des tas de contraintes ont sauté. Le Covid a prouvé que le modèle mis en place en urgence par les banques a bien fonctionné malgré les craintes qu’elles pouvaient avoir. Le confinement a débloqué des choses non seulement dans la tête des clients mais aussi des employés et même du management qui avait une certaine hésitation à tester certaines nouveautés à grande échelle, comme une gestion plus active des clients par les contact centers ou le recours accru au télétravail.
Est-ce la fin des contacts humains ?
Certainement pas. La proximité avec le client n’est plus une question de contacts physiques mais de présence au bon moment. On assiste aujourd’hui à l’émergence d’un canal voix. Au même titre que les vidéoconférences, le chat et les contact centers connaissent une véritable accélération. Cela permet de rassurer le client, surtout certains segments de population qui ont peur de faire une fausse manoeuvre.
Par ailleurs, on voit que l’offre digitale de certaines banques évolue vers ce que l’on appelle un modèle freemium, ou encore try and buy, du style Spotify, c’est-à-dire avec un service de base entièrement gratuit couplé à des options payantes (comme le conseil en face-à-face, par exemple). Cela permet d’avoir une meilleure adéquation entre la valeur du service et son prix. C’est beaucoup plus transparent.
