Plus encore que par le passé, la confiance est devenue la raison d’être des banques

L’activité bancaire repose sur trois piliers principaux : emprunter, investir et payer. Un concept qui remonte aux Babyloniens il y a plus de trois mille ans. En 2030, le paysage bancaire sera toutefois bien différent, avant tout en raison de l’afflux de nouveaux acteurs selon Bart Vanhaeren, CEO d’InvestSuite, dans le rapport ’30 voices on 2030′ de KPMG.

Bien sûr, il y aura encore des banques en 2030. De nombreuses institutions de 2022 subsisteront, éventuellement sous un autre nom ou au sein d’un groupe fusionné. Elles seront parvenues à adopter avec succès les nouvelles technologies, à exploiter toutes leurs données et à définir leur “raison d’être”.

Nouveaux acteurs

Mais beaucoup d’autres acteurs se profilent déjà. Les groupes technologiques, comme Facebook, Google, Tencent et Alibaba, proposent à la fois des services de paiement et des crédits. Les géants du commerce électronique, tels que Walmart et Amazon, se développent aussi dans le domaine des services financiers. C’est une démarche logique avant tout basée sur le client. Vous surfez par exemple sur Amazon, découvrez un produit que vous voulez acheter et demandez un prêt d’une simple pression sur un bouton. Une banque est-elle impliquée ? Peut-être en arrière-plan, mais pas nécessairement.

TikTok et Instagram génèrent déjà des revenus importants du commerce électronique en direct grâce à la plateforme de Shopify. La banque en tant que service (banking-as-a-service) permet à ces acteurs de proposer des services bancaires de base (paiements, offres de prêts) directement via leur app.

Les activités bancaires suscitent également un grand intérêt d’autres secteurs. L’un des services de paiement les plus populaires en Afrique est géré par les opérateurs télécoms, qui proposent également des microcrédits. Plus généralement, des néobanques se développent partout où les banques traditionnelles sont absentes ou ne proposent pas de solutions modernes, numériques et bon marché.

Plateformes sous marque blanche

Ces nouveaux acteurs franchissent de plus en plus le pas vers les services d’investissement. Bien sûr, une entreprise qui propose des abonnements de téléphonie mobile n’a aucune connaissance des investissements. Mais cela ne constitue pas un obstacle à l’heure de la finance intégrée. Ils peuvent acquérir auprès de tiers une plateforme bancaire complète sous marque blanche, intégrant un robot-conseiller, l’infrastructure informatique et les services sous-jacents ainsi que le front office.

Cette évolution vers la plateformisation est désormais bien avancée grâce au cloud computing et aux API (interface de programmation d’applications). Le grand avantage des nouveaux acteurs est qu’ils n’ont pas à s’encombrer d’anciens systèmes dépassés.

Marques de confiance

Lorsque les services bancaires et d’investissement deviennent des produits de base, la marque devient déterminante. Est-ce que j’oserais utiliser les produits et services financiers d’Apple ? Absolument. En tant que consommateur, j’ai une confiance totale en eux. Ferais-je de même avec Google ? Peut-être que oui, mais avec un peu moins d’enthousiasme. Le ferais-je avec Facebook ou TikTok ? Je ne le pense pas. Sauf s’il s’agit d’un emprunt, vu que le risque est chez eux.

Plus encore que par le passé, la confiance est devenue la raison d’être des banques. Les banques traditionnelles et certains acteurs technologiques sont, à mon avis, mieux placés à cet égard que les néobanques numériques et d’autres challengers.

Beaucoup moins d’agences

Le réseau d’agences n’est désormais plus une vache sacrée. En une décennie, le nombre d’agences a diminué de 95% à 90%. Le client ne s’y rend plus qu’en de très rares occasions et leur rôle principal est devenu d’améliorer l’expérience de la marque. Au jour le jour, la quasi-totalité des communications passent par des canaux numériques. La numérisation est ainsi une nécessité absolue pour survivre. Un constat qui s’applique également aux banques privées. Les contacts directs sont réservés aux très gros patrimoines et aux besoins ponctuels comme un conseil fiscal ou la planification successorale.

Lorsque la communication avec les clients est presque exclusivement numérique, elle doit évidemment être d’une grande qualité. L’intelligence artificielle (IA) et les algorithmes sont aujourd’hui devenus si performants que les banques peuvent offrir des services, des informations et des actualités véritablement personnalisés, par exemple, grâce à des chatbots. Il en va un peu autrement pour les banques privées et les gestionnaires de fortune où le contact humain restera un élément important.

Métavers

Si l’on va un peu plus loin, on se retrouve dans le métavers. Il y a encore des obstacles techniques, mais la direction est claire : c’est pour bientôt. Les clients pourront investir, acheter des cryptomonnaies ou des biens immobiliers virtuels dans le métavers, exactement comme dans le monde réel. Bien entendu, cette révolution numérique a eu un impact sur les politiques de recrutement des institutions financières. Auparavant, elles recherchaient principalement des économistes. Aujourd’hui, les développeurs d’applications, les spécialistes de l’IA et les data scientistssont les profils les plus recherchés.

Ce qui constitue un véritable défi, car les meilleurs dans ces domaines ne choisissent généralement pas les banques lorsqu’ils cherchent un employeur. Même les psychologues sont désormais très demandés, car nous nous dirigeons de plus en plus vers des banques avec une raison d’être, entièrement axées sur votre éthique et votre style de vie. Leur stratégie d’investissement, l’affectation des bénéfices et les opérations sont entièrement adaptées au mode de vie et aux convictions de leurs clients.

L’innovation dans les services financiers est plus rapide que jamais. L’utilisez-vous intelligemment ? Cartographiez vos clients, vos concurrents et vos partenaires. Quel est votre rôle dans l’écosystème ? Jouez-vous un rôle de premier plan en tant que plateforme, ou êtes-vous en train de vous connecter stratégiquement avec les créateurs de tendances ? La banque et l’assurance sont résolument plus axées sur la technologie. Qu’est-ce que vous développez en interne et qu’est-ce que vous préférez déléguer ? Avez-vous clairement communiqué ce choix dans votre organisation ? Travaillez avec des fintechs spécialisées qui vous aident à accélérer. Pouvez-vous agir rapidement avec eux ? Concentrez-vous sur vos points forts et choisissez judicieusement vos partenaires. Innovez délibérément. Donnez les ressources nécessaires à votre équipe d’innovation et soyez clair dans vos objectifs. Expérimentez avec les nouvelles méthodes et technologies. Mettez-vous au défi. Apprendre et s’adapter. Plus rapidement la prochaine fois si vous en avez les moyens.