Le courtier en assurances n’est pas mort !

Les nouvelles technologies et l’évolution des attentes des clients ont bouleversé le monde de l’assurance en 2030. Mais dans le même temps, le modèle traditionnel du courtier s’est avéré remarquablement résilient selon Jef Van In dans le rapport ’30 voices on 2030′ de KPMG, qui nous livre sa vision du secteur.

Au cours de la dernière décennie, les compagnies d’assurances ont été confrontées à deux défis majeurs. Le premier est l’évolution du parcours client qui a marqué de nombreux secteurs. Les clients s’attendent désormais à garder le contrôle à chaque étape et à ce que toutes les interactions soient intuitives et digitales. Ce qui a particulièrement pesé sur les compagnies s’étant lancées tardivement dans la numérisation.

Le deuxième grand défi est le manque de main-d’oeuvre. L’assurance est historiquement une activité sur mesure, ce qui implique beaucoup d’interventions manuelles. Ces dernières sont de plus en plus difficiles à gérer par manque de collaborateurs. D’autant plus dans le contexte actuel marqué par une pénurie de travailleurs sur le marché de l’emploi et une vague de départs à la retraite parmi les équipes actuelles.

Standardisation et automatisation

Les solutions à ces défis sont la standardisation et l’automatisation. Pour le client, cela signifie que nos produits seront davantage standardisés, mais aussi plus modulaires. Le secteur bancaire est déjà passé par là. L’époque où l’on pouvait choisir entre 25 cartes de crédit différentes est révolue. Il est plus efficace de se concentrer sur un seul produit facilement modulable que multiplier les offres.

La standardisation permet aux assureurs d’automatiser beaucoup plus facilement l’ensemble de leur chaîne de valeur. Des produits standardisés peuvent aussi être proposés plus aisément via différents canaux, en particulier dans l’assurance aux particuliers. Mais la standardisation oblige aussi les assureurs à accorder une plus grande attention à leur marque et à leurs valeurs. Les clients et prospects doivent lui faire confiance.

Deux technologies jouent un rôle très important à ces égards, à savoir l’intelligence artificielle (IA) et la blockchain. L’IA permet aux assureurs d’identifier rapidement les besoins des clients et des collaborateurs. La technologie blockchain offre d’énormes avantages en termes de facilité d’utilisation et d’expérience client. Fini le temps où vous deviez vous adresser à quatre parties différentes avec trois documents différents après avoir déposé une demande d’indemnisation. Tous les documents sont désormais authentifiés dans une blockchain où toutes les parties peuvent lire et remplir exactement ce qui les concerne (et rien d’autre).

Le modèle du courtier n’est pas mort

Les assureurs ne sont pas les seuls à devoir évoluer. Les courtiers aussi doivent investir dans la numérisation et standardiser leur offre s’ils veulent rester compétitifs. Mais ils ont certainement toujours un rôle à jouer. On entend parler de leur disparition depuis les années 1950. Au début, il était question de vendre des assurances par courrier, puis par téléphone et enfin par Internet. Septante ans plus tard, nous collaborons toujours avec des courtiers. Cela prouve que c’est un modèle très résilient.

De la même manière, je constate qu’il reste assez difficile pour les nouveaux acteurs de se développer sur le marché de l’assurance sans sacrifier leur rentabilité. L’assurance (tout comme l’activité bancaire) est un marché de remplacement en Europe occidentale. Cela signifie que l’acquisition de clients est très coûteuse et que chaque compagnie met tout en oeuvre pour conserver ses parts de marché. Pour un nouvel acteur, il est ainsi très difficile d’atteindre rapidement une taille suffisante à un prix acceptable. D’autant plus que le coût lié aux nombreuses exigences réglementaires s’ajoute aux lourds investissements nécessaires dans la plateforme commerciale.

Modèle économique

Ces dernières années, de nombreux observateurs ont affirmé que les compagnies d’assurances et les banques sortiront de leur périmètre d’activité et proposeront toutes sortes d’autres offres. Je n’en suis pas convaincu. D’un point de vue purement économique, vous devez faire des choix. Ce n’est pas parce que quelque chose est technologiquement réalisable qu’il y a une réelle opportunité. En tant qu’assureur, vous devez toujours vous poser les mêmes questions. Est-ce évolutif ? Puis-je développer un portefeuille de clients ? La chaîne de valeur est-elle efficiente ? Si c’est le cas, lancez-vous. Sinon, n’y touchez pas. Cela ne signifie pas que vous ne devez jamais faire de choix. Chez Axa, par exemple, nous avons fait de la santé l’une de nos principales priorités.