Pour une entreprise, les réseaux sociaux peuvent être le meilleur canal pour véhiculer son message publicitaire… mais ils peuvent être aussi le clou dans son cercueil. Il y a une dizaine de jours, c’est le patron de la chaîne de boulangerie Paul qui a défrayé la chronique en disant publiquement qu’il soutenait François Fillon. Ce qui est son droit le plus absolu. Mais il a franchi une ligne rouge en indiquant qu’il était le porte-parole de ses employés. Il a juste oublié que ses employés ne sont pas tous d’accord avec lui et qu’ils ont un moyen pour le faire savoir : les réseaux sociaux.
Même chose avec la triste affaire de United Airlines qui a aussi enflammé les réseaux sociaux. Les vidéos prises pendant l’incident montrent un passager (photo) – médecin de profession – qui se fait traîner de force par les bras et les jambes hors de l’avion. Il était en ordre et avait payé son billet, mais voilà, le chef de cabine et la sécurité l’ont choisi au hasard pour qu’il laisse sa place à des membres d’un autre équipage devant prendre leur service dans la ville de destination du vol. Cela a légitimement choqué les internautes.
Pire, au-delà du mauvais traitement du passager et des explications scabreuses sur l’overbooking, le patron de la compagnie a d’abord choisi de défendre son équipage ! Ce n’est que quand le cours de la Bourse a dévissé qu’il a enfin envoyé un communiqué d’excuses. L’attitude a été jugée hypocrite et les réseaux sociaux demandent désormais sa tête.
Même chose pour Pepsi qui s’est fait rentrer dedans par les réseaux sociaux dans le cadre d’une campagne publicitaire qui s’inspire des codes du mouvement protestataire Black Lives Matter. Quelques heures à peine après sa première diffusion, les critiques sur les réseaux sociaux ont été telles que Pepsi a dû retirer sa pub et présenter des excuses.
Quand d’aussi grandes entreprises se plantent de cette manière, c’est parce qu’elles ont oublié que les utilisateurs de Facebook, Twitter, Instagram ou Snapchat ne pardonnent rien. Et lorsqu’ils se fâchent, cela peut détruire une réputation en quelques minutes… voire le chiffre d’affaires et ou le cours de Bourse de l’entreprise.
AMID FALJAOUI
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