Les chatbots des banques belges sont dépassés : “Ils ne parviennent pas à avoir de véritables conversations”

Les chatbots publics utilisés par les banques belges pour acquérir de nouveaux clients ne sont pas satisfaisants car ils donnent souvent des réponses trop générales et peu pertinentes. A la grande frustration des utilisateurs.

Sailpeak a étudié les chatbots publics de 65 banques dans 14 pays européens. Ces chatbots sont des assistants virtuels dotés d’une intelligence artificielle (IA) qui répondent aux questions des utilisateurs. Les résultats de l’étude sont cependant très décevants car, selon Sailpeak, de nombreux chatbots d’institutions financières ne répondent pas aux normes. Souvent, ils ne parviennent pas à comprendre les nuances des questions des clients et donnent des réponses fort générales ou non pertinentes. Les chatbots des banques belges participant à l’étude obtiennent un score moyen de seulement 7 sur 20. Notons que la quasi-totalité des banques du Vieux Continent obtiennent un score inférieur à la moyenne.

Première interaction

“On constate que les chatbots obtiennent d’assez bons résultats pour les fonctionnalités de base, telles que la fourniture d’informations sur les produits et les services, explique Nico Vincent, cofondateur de Sailpeak. Mais il éprouvent plus de difficultés quand il s’agit de répondre à des questions ou à des conversations complexes. Les chatbots sont encore trop des robots de recherche, des machines à FAQ améliorées. Ils sont incapables d’engager et d’aider réellement les clients.”

Ces faibles scores s’accompagnent de deux mises en garde. Tout d’abord, Sailpeak place la barre au niveau du ChatGPT. “Il s’agit simplement de la norme que l’on peut attendre d’un chatbot, explique Nico Vincent. Et la plupart des assistants virtuels des institutions financières n’atteignent pas ce niveau. Ils ne parviennent pas à fournir des conseils pertinents ou un service personnalisé. Ils ne parviennent pas à avoir de véritables conversations.”

Deuxièmement, Sailpeak n’a comparé que les chatbots publics et non ceux réservés aux interactions plus personnalisées avec les clients. Ainsi, l’étude a inclus les chatbots de BNP Paribas Fortis et Belfius, mais pas ceux de KBC (Kate) et d’ING Belgique (Ida). “Notre préoccupation est que les chatbots effectuent souvent les premières interactions avec les nouveaux clients potentiels, explique Nico Vincent. Les gens regardent en ligne pour voir quelle banque leur propose le prêt immobilier le moins cher. Une réponse générique et inutile est source de frustration. Cela signifie que les banques manquent des opportunités. L’assistant virtuel peut jouer un rôle important en attirant de nouveaux clients et en fournissant une assistance personnalisée 24 heures sur 24”.

Nouvelle génération

Les chatbots ont ce potentiel, mais cela nécessite une mise à niveau technologique. “Nous n’en sommes qu’aux premiers stades du développement de la technologie des chatbots, estime Nico Vincent. Nous devons maintenant intégrer des algorithmes avancés et l’IA générative, qui permettront aux chatbots de détecter plus facilement l’intention ou le sens qui se cache derrière une question ou un message. Ils seront ainsi en mesure de fournir une réponse personnalisée plus rapidement.”

Pour développer ces chatbots de nouvelle génération, de nouveaux investissements sont nécessaires. “Les banques belges comprennent qu’elles doivent faire passer leurs assistants virtuels à la vitesse supérieure, détaille le cofondateur de Sailpeak. D’après nos contacts avec les différentes banques belges, il semble qu’au cours des prochaines années, elles souhaitent consacrer un cinquième à un quart de leurs investissements dans l’IA pour faire progresser leur chatbot.”

Nico Vincent s’attend à ce que la plupart des banques développent des chatbots de nouvelle génération au cours des trois prochaines années. D’ici cinq à dix ans, ceux-ci devraient devenir des assistants virtuels multimodaux pouvant être déployés sur tous les canaux – en ligne, sur les appareils mobiles et en agence. “Je pense que les chatbots capables d’effectuer toutes les transactions et de fournir des réponses hautement personnalisées seront une réalité dans un avenir assez proche.”