La digitalisation est bénéfique pour le secteur des assurances. Elle lui offre une foule d’opportunités. Mais la médaille a son revers : à force d’analyser et de segmenter les données, on risque de laisser certains clients sur la touche ou de leur proposer des assurances qu’ils ne peuvent pas payer. Le Groupe P&V, dont Vivium fait partie, se montre vigilant à cet égard, et centre sa vision d’avenir sur la relation de confiance entre le courtier et le client.
Quelle est, selon vous, la principale mission de Vivium aujourd’hui, en cette ère de rapide évolution ?
Hilde Vernaillen, CEO du Groupe P&V : « Nous poursuivons toujours le même objectif que celui que se sont fixé nos coopérateurs historiques lors de notre création en 1907 : protéger un maximum de consommateurs, d’entreprises, d’associations et d’organisations en rendant l’assurance accessible à un juste prix. L’assurance repose sur le principe de solidarité. Mais ce principe est compromis, car la technologie permet d’affiner l’évaluation des risques presque jusqu’au niveau individuel. Il se peut alors que l’assurance devienne tout simplement trop chère pour certains groupes à haut risque. Notre défi consiste donc à rendre l’assurance accessible et à faire en sorte qu’elle le reste. Nous continuerons de défendre la solidarité et la mutualisation des risques pour que personne ne reste sur le carreau. Le tout en faisant preuve de suffisamment de réalisme financier, bien entendu. »
La digitalisation a un impact sur le métier de courtier d’assurances. Comment voyez-vous le rôle du courtier à l’avenir ?
Hilde Vernaillen : « Notre intuition nous dit que l’aspect humain restera toujours important dans le monde des assurances. Tout simplement parce qu’il touche à ce que les gens ont de plus précieux dans la vie : leur famille, leur logement, leur travail, leur mobilité, leur pension… On ne confie pas ce genre de décision à une machine. Le client a toute confiance dans son courtier, qui associe l’expertise, la connaissance du client et l’empathie. Le courtier, proche du client, est un maillon essentiel de notre démarche inclusive. Il est le mieux placé pour évaluer les besoins du client ; aucun algorithme ne peut le battre. »
Quelle est la valeur ajoutée de la digitalisation ?
Hilde Vernaillen : « Les applications digitales doivent simplifier la vie du client. Elles garantissent, par ailleurs, plus d’efficacité au courtier et à la compagnie d’assurances. À la clé ? Plus de temps à consacrer à ce qui compte vraiment : dialoguer avec le client pour mieux cerner ses besoins et lui proposer de meilleures solutions. »
Avec les Vivium Digital Awards, vous placez la digitalisation au premier rang des priorités des courtiers. Pourquoi ?
Hilde Vernaillen : « Vivium estime qu’il est de son devoir de faciliter la transformation digitale des courtiers. C’est le but des Vivium Digital Awards, qui en sont déjà à leur cinquième édition. Il s’agit d’informer et d’inspirer les courtiers, sans influencer leurs choix. Nous voulons continuer à évoluer avec les courtiers sur le marché, tout en développant notre partenariat. Nous avons déjà acquis une grande expertise en la matière ces dernières années, et nous avons contribué à mettre en place un vaste écosystème d’insurtechs. »
Cette année, vous soulevez plusieurs thématiques, dont l’intelligence artificielle (IA). Quelles seront les conséquences de cette technologie pour le monde des assurances ?
Hilde Vernaillen : « L’IA a clairement dépassé le stade de l’effet de mode. Elle aura un impact considérable sur notre vie et notre travail, et donc aussi sur les assurances. L’IA ne doit toutefois pas nous effrayer. Quand Internet a débarqué, on pensait aussi que les courtiers allaient disparaître… Ce n’est pas arrivé. La technologie ne remplacera pas non plus le courtier aujourd’hui. Nous devrions essayer d’exploiter l’IA de manière à être encore plus pertinents dans notre rôle d’assureur, de courtier, au profit du client, pour répondre toujours mieux à ses besoins. Nous élaborerons ainsi ensemble des solutions durables et inclusives qui accompagneront et protégeront nos clients tout au long de leur vie. »
Vous êtes courtier ? Venez vous inspirer des outils digitaux les plus récents et entrez en contact avec des insurtechs belges lors du Vivium Day et des Vivium Digital Awards, le 28 mars à Brussels Expo. Découvrez le programme ici www.viviumdigitalawards.be.
Lisez l’interview de Steve Goossens, directeur Digital Office chez Vivium, sur cette page web.
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