De quelle manière bénéficiez-vous de la numérisation des banques ?

Les banques et les assureurs ont été confrontés à de grands changements, ces dernières années. La crise financière, les évolutions technologiques et la faiblesse des taux d’intérêt leur ont imposé de nouveaux business modèles et des transformations numériques. Comment en récoltez-vous les fruits ?

La banque numérique s’installe de plus en plus dans les habitudes. Selon Febelfin, il y a autant d’abonnements pour la banque en ligne qu’il y a d’habitants dans notre pays. La banque mobile est encore quelque peu à la traîne: seuls 3,3 millions de Belges ont réglé leurs activités bancaires via leur smartphone ou leur tablette en 2015. D’une étude européenne d’ING, il ressort que la Belgique commence à rattraper son retard: l’an dernier, un propriétaire de smartphone ou de tablette sur deux a effectué ses opérations bancaires par le biais de ces appareils. Les Pays-Bas sont toutefois toujours à l’avant-garde, avec un taux de pénétration de 65%.

Les banques surfent avec empressement sur la vague numérique. Elles sont persuadées des nouvelles possibilités, mais elles sont également conscientes de la distance physique que crée cette transformation. C’est la raison pour laquelle elles élaborent toujours plus souvent une stratégie multicanal, dans le cadre de laquelle elles essaient de toucher et d’aider les clients tant via les canaux traditionnels que ceux plus innovants. Grâce à des algorithmes avancés et des analyses de données, les banques essaient de comprendre toujours mieux ce dont vous avez besoin à chaque stade de votre vie. Cela se traduit par un service plus proactif et plus personnalisé.

Robots et intelligence artificielle

Derrière les écrans aussi, beaucoup de changement s’opèrent. Des robots réalisent ainsi déjà des tâches opérationnelles dans les back-offices. En combinaison avec l’intelligence artificielle, capable d’apprendre par l’expérience, ceux-ci deviendront assurément de plus en plus importants. Chez AXA, ils sont convaincus des possibilités: on y utilise actuellement déjà la Robotic Process Automation pour une grande variété de processus. Cela conduit clairement à plus d’efficacité. Une requête pour augmenter la limite de dépenses était auparavant traitée en cinq minutes. Au moyen d’un robot, c’est à présent possible en 48 secondes.

Pour le consommateur moyen, la numérisation se limite pour l’instant à la banque en ligne et à la banque mobile, qu’il utilise pour vérifier ses comptes et faire des virements. Quelques grandes banques ont lancé des apps pour payer plus facilement avec le smartphone. Il faut encore attendre pour savoir si celles-ci survivront à l’app Bancontact, qui rassemble les comptes des différentes banques. Entre-temps, d’autres initiatives apparaissent, comme Itsme: une app d’identification uniforme pour les clients de Belfius, KBC, ING et Paribas Fortis, qui rend le lecteur de carte superflu.

Finalta, une filiale du bureau d’études McKinsey, a décerné à Belfius, fin de l’année dernière, le titre de la société ayant connu la plus forte croissance en mobile banking l’an dernier. L’app pour smartphone compte plus de 35 fonctionnalités et s’enrichit chaque année de nouvelles fonctions. Belfius est, selon ses propres dires, aussi le seul acteur belge auprès duquel vous pouvez devenir client via votre smartphone. Pour cela, il suffit de prendre une photo de votre carte d’identité et de dessiner votre signature sur l’écran. La banque est aussi pionnière dans les paiements sans contact, avec tout type de carte bancaire, sur un smartphone Android.

Crédit logement numérique

Dans quasi toutes les banques, vous pouvez déjà faire des simulations de crédits et introduire des demandes via le site web ou l’app mobile, mais pour la signature de la convention, vous devez en général tout de même encore vous rendre à l’agence. Chez KBC, ce n’est plus nécessaire. Là, vous avez la possibilité de parler dans un premier temps de votre crédit avec un employé de la banque par chat vidéo. Chez BNP Paribas Fortis, une rencontre physique est toujours exigée, mais cette institution offre, grâce à l’app Home on the Spot, une feuille de route pratique qui vous guide tout au long du processus d’achat de votre habitation.

Avec sa filiale Hello bank!, BNP Paribas Fortis a été la pionnière dans les crédits logement entièrement numériques dans notre pays. Ceux-ci peuvent certes uniquement être entièrement souscrits en ligne pour le financement à taux fixe de maisons ou appartements existants. Via la plateforme Hello home!, vous pouvez d’abord vérifier si l’habitation s’inscrit dans votre budget. Ensuite, vous êtes guidé étape par étape tout au long du processus, et vous recevez une vue d’ensemble claire de tous les frais liés à l’achat.

Keytrade Bank a lancé à son tour son premier crédit logement entièrement numérique avec KeyHome, où tout – la signature aussi – se fait en ligne. Il est à noter que la banque ne facture pas de frais de dossier pour cela. Vous recevez en outre d’emblée le taux le plus bas, alors que, dans d’autres banques, vous devez souvent encore négocier. L’application web vérifie aussi de manière proactive si vous avez intérêt à faire un financement partiel via un mandat hypothécaire. Avec un tel mandat, il n’y a pas immédiatement d’inscription hypothécaire, mais la banque obtient un mandat pour éventuellement le faire plus tard. Cette option est rarement proposée spontanément par un banquier traditionnel.

Ensuite, la plupart des banques essaient également de faire correspondre leur offre numérique aux besoins des investisseurs. La gestion de portefeuilles et l’achat de titres en ligne via une app ou un site web sont déjà bien établis. Un acteur comme Deutsche Bank cible, pour le développement de son offre numérique, son public d’investisseurs. Ses clients peuvent effectuer les opérations suivantes entièrement en ligne: la définition complète de leur ID financière, la réception d’alertes et de notifications, jeter à tout moment un oeil à leurs positions, et les modifications. Chez Deutsche Bank, 65% de l’ensemble des transactions d’investissement se font en ligne.

Les assureurs suivent

La transformation numérique se fait également sentir dans le secteur des assurances, bien qu’elle soit actuellement en retard sur le développement des banques. Mais selon les experts, le mouvement de rattrapage est bien en route. Les assureurs investissent déjà à tour de bras dans des technologies innovantes et qui leur permet d’économiser des coûts. Le big data jouera un rôle important dans l’analyse de la clientèle. Cela devrait conduire à des produits d’assurance qui correspondent mieux au profil et aux risques du client.

A terme, l’impact de la numérisation sera plus grand dans le secteur des assurances que dans le secteur bancaire. Dans quelques années, il sera entièrement normal de souscrire ses assurances de manière numérique et de s’occuper des sinistres avec son smartphone. Alors que les risques sont actuellement encore évalués sur base de données historiques, on recourra à l’avenir à des données en temps réel ou à des analyses ADN prédictives. Les risques à assurer changeront également du fait de l’émergence des voitures autonomes et des drones.

Mais on n’en est pas encore aussi loin. AXA, KBC, Argenta, Belfius et Ethias permettent toutefois déjà à leurs clients de déclarer un accident ou un sinistre par le biais d’une application mobile ou en ligne. L’app KBC Assist vous permet même de constituer une archive numérique des objets assurés dans votre habitation, de telle sorte que vous ayez toujours une photo sous la main en cas de sinistre ou de vol. La banque investit également dans la prévention avec l’app KBC DriveSafe: celle-ci mesure votre comportement de conduite sur la route et vous donne un feedback sur votre technique et votre style de conduite. Vous pouvez même vous faire assister par un coach.

Expertise à distance

Argenta veut à son tour contribuer à davantage de sécurité routière avec une application qui bloque les médias sociaux, les programmes d’email et de chat pendant la conduite. Si un accident se présente malgré tout, vous pouvez déclarer le sinistre par le biais d’une application web. Vous pouvez aussi transmettre des photos et des vidéos, et le gestionnaire de sinistres ou l’expert peut se connecter à distance à votre smartphone ou à la caméra de votre tablette. AXA a également une app qui monitore votre style de conduite et qui, le cas échéant, vous récompense par une diminution de la prime. Notifier un sinistre via votre smartphone est également possible, tout comme la consultation des polices, la souscription de contrats, la prise de contact avec un courtier ou une assistance, le suivi des dossiers de sinistre et faire réaliser une expertise vidéo à distance.

La souscription d’un contrat d’assurances chez Ethias peut également se faire entièrement en ligne. Il y a une app pour la déclaration de sinistre automobile et un module de sécurité pour la gestion de vos polices et le suivi de vos dossiers de sinistre. Un conseiller virtuel vous assiste au moyen d’un chat vidéo. D’autres outils numériques sont encore un service de remboursement électronique pour les frais pharmaceutiques, une plateforme pour le suivi des dossiers de soins de santé, un Pension Corner, une app pour les communications préventives sur le lieu de travail et un service sms gratuit qui vous avertit des risques météorologiques.

Bien que de nombreux assureurs ont leur propre app pour la déclaration de sinistre, la fédération professionnelle Assuralia a récemment lancé l’app Crashform. Celle-ci remplace le formulaire de constat à l’amiable sur papier. En scannant un code QR, qui sera bientôt présent sur la carte verte de votre assureur, la notification se fera plus rapidement que de la manière classique. Crashform est néanmoins uniquement réservé aux conducteurs, alors que les apps individuelles des assureurs ne visent pas que les assurances voiture. Elles offrent souvent des options supplémentaires, comme l’assistance et le suivi des dossiers de sinistres.