Malgré les critiques, Booking continue de “tromper les consommateurs”

La plateforme de réservation d’hôtels multiplie les pratiques commerciales controversées pour inciter les clients à réserver un hébergement sur son site, selon une enquête de l’Association néerlandaise des consommateurs.

Vous passez régulièrement par la plateforme Booking pour réserver une chambre d’hôtel ou un gîte? Un raccourci certes pratique si vous ne souhaitez pas perdre de temps à éplucher tous les sites des hôtels de la région où vous vous rendez… et comparer les prix un à un. Mais réfléchissez-y à deux fois avant de valider votre réservation, prévient l’Association néerlandaise des consommateurs (ACM). Parfois, mieux vaut contacter directement la réception de votre futur logement de vacances. Cela vous évitera notamment des frais supplémentaires pratiqués par certains hébergements pour compenser les commissions versées à la plateforme. Vous échapperez également à certaines pratiques marketing controversées, épinglées par l’association.

Des prix incorrects ou incomplets

L’une des infractions les plus flagrantes, selon l’ACM, est la publicité pour une nuit d’hôtel à un prix incorrect. L’homologue néerlandais de Test-Achats donne l’exemple d’une chambre au Park Central Hotel de New York que Booking affiche à 211 euros par nuit, mais à laquelle il faut ajouter 75 euros de taxes et de suppléments. Cette pratique est courante, mais pas acceptable pour autant. Le client, attiré par cette publicité mensongère, se dirige tout naturellement vers l’offre, mais se rend finalement compte que le prix de sa réservation est gonflé par toute une série de frais supplémentaires. Rares sont ceux qui feront marche arrière pour trouver autre chose. 1 point pour Booking, balle au centre…

Des fausses pénuries

« Attention, il ne reste que deux chambres disponibles à ces dates ». Voilà maintenant que Booking vous met la pression. Une tactique vicieuse, qui donne l’impression que l’établissement est très demandé, que les places sont rares et qu’il vaut donc mieux se dépêcher de réserver si l’on ne souhaite pas louper une bonne affaire. Dans l’urgence, on ne réfléchit plus autant aux détails et on se précipite pour valider la réservation. Mais il suffit parfois de modifier le nombre de clients pour se rendre compte qu’il ne restait non pas deux chambres disponibles, mais bien 9…

Une annulation gratuite sous conditions

Quant aux annulations soi-disant gratuites, méfiez-vous. Dans certains établissements, l’annulation gratuite est souvent assortie d’une liste de conditions… qu’on ne voit pas nécessairement d’emblée. Pensez à dérouler tous les menus et lire chaque petit astérisque.

Des fausses promotions

Selon l’Association des Consommateurs, la garantie du prix le plus bas ne doit pas être prise trop au pied de la lettre. Les réductions proposées sont en effet parfois incorrectes et même arbitraires (l’hôtel n’a pas eu son mot à dire). Alors quand le paiement se fait sur place, l’hôtel en question se garde souvent le droit de pratiquer ses propres prix sans appliquer ces promotions alléchantes.

En 2020, Booking avait déjà été épinglé par la Commission européenne pour techniques de manipulation illégales et fausses promotions. Un premier avertissement qui n’a pas l’air pourtant de suffire. Le numéro 1 des sites de réservation de vacances en ligne ferait-il la sourde oreille? L’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) mène sa propre enquête et promet d’agir « si nécessaire ».