La fraude en ligne fait des ravages dans le retail belge: “Le secteur a perdu pas moins de 5,8 milliards d’euros en un an”

On le sait: les escroqueries en ligne sont monnaie courante, et la moitié des Belges en ont déjà été victimes. De quoi faire perdre de l’argent aux consommateurs… mais aussi au secteur du retail! Perte de clients, chargeback… La fraude est un serpent vicieux pour de nombreux commerçants. Et si l’intelligence artificielle pouvait changer les choses?

Face aux nombreux dangers du web, il est normal de ne pas se sentir en sécurité quand on achète un produit ou un service en ligne. Les chiffres sont d’ailleurs parlants: rien que l’année dernière, la fraude aux paiements et à l’identité a fait perdre en moyenne 924 euros aux consommateurs belges victimes de fraude, contre « seulement » 218 euros en 2022, selon le rapport annuel d’Adyen, société spécialisée dans le paiement électronique. De quoi rendre frileux certains consommateurs, qui préfèrent éviter toute forme de transaction sur internet ou qui privilégient des commerces qui ont fait de la sécurité leur cheval de bataille. Résultat: de nombreux commerçants belges perdent des clients, et surtout de l’argent. Les consommateurs ne sont donc pas les seuls à souffrir de la criminalité en ligne. Rien qu’en 2023, le retail belge a perdu pas moins de 5,8 milliards d’euros au profit de la fraude.

Le talon d’Achille: la conversion des paiements

Les secteurs les plus touchés? Le textile (1 milliard d’euros), le luxe (880 millions d’euros) et le sport et les activités de plein air (810 millions d’euros). Mais d’où vient le problème? Nous avons posé la question à Julien Marlier, Country Manager chez Adyen Benelux.

Quels sont les problèmes rencontrés par les commerçants en ligne?

Julien Marlier: « Il existe différents types de fraude: les cyberattaques, les fuites de données, les rétrocessions et l’usurpation d’identité. Près d’un retailer belge sur deux a été victime d’une cyberattaque ou d’une fuite de données au cours des 12 derniers mois. Les retailers servent leurs clients sur différents canaux : en magasin, sur leur site web, via une application ou même une place de marché. Si ces canaux ne sont pas connectés entre eux, les fraudeurs peuvent facilement en tirer profit.

Par exemple, un fraudeur achète un article en ligne avec une carte frauduleuse ou une carte-cadeau, puis retourne l’article dans un magasin physique. Un retailer qui ne relie pas son magasin physique à sa boutique en ligne effectuera probablement le remboursement en espèces. Ça arrive qu’un commerçant soit victime à plusieurs reprises des mêmes fraudeurs. »

Si les différents canaux ne sont pas connectés entre eux, les fraudeurs peuvent facilement en tirer profit

Finalement, quel est le talon d’Achille du commerce en ligne?

Julien Marlier: « Nous constatons souvent que la conversion des paiements lors du passage en caisse est le talon d’Achille du commerce en ligne, entraînant une perte directe de revenus pour le commerçant. Un commerçant doit trouver le bon équilibre entre la protection et la génération de revenus. Les véritables acheteurs doivent passer à la caisse, tandis que les fraudeurs doivent être stoppés.

La fraude avec certaines méthodes de paiement peut avoir un impact sur la conversion des paiements. Nous constatons aussi souvent que les détaillants surprotègent leur caisse, ce qui entraîne des “faux positifs”. Cela signifie qu’ils recevront une fausse notification de fraude et qu’ils finiront par bloquer un vrai client. En conséquence, les clients se sentent frustrés parce qu’ils ne peuvent pas terminer le paiement et quittent leur panier. »

L’IA, une lueur d’espoir

« Pour les détaillants, il est important de comprendre comment gérer la fraude sans ajouter de complexité à leur caisse en ligne », conseille encore Julien Marlier. Car même s’il s’agit du talon d’Achille des détaillants, le paiement est un facteur important dans leurs programmes de fidélisation, qui les aide à interagir et à se rapprocher de leurs clients.

L’émergence de nouvelles technologies, telles que l’intelligence artificielle ou l’apprentissage automatique, pourrait néanmoins changer la donne dans la lutte contre la criminalité en ligne. « Même si les fraudeurs en ligne utilisent des méthodes de plus en plus astucieuses pour échapper à l’attention des acheteurs et des détaillants, nous disposons de nouvelles technologies qui mettent les criminels à l’épreuve », se réjouit Julien Marlier. « Nous bloquons la fraude, évitons les conflits et suivons de près les dernières tendances en matière de fraude ».

Une technique qui semble déjà faire des adeptes, puisque six détaillants belges sur 10 utilisent l’IA pour détecter plus rapidement les transactions frauduleuses. Quant à savoir si cela suffira à bloquer les fraudeurs, seul l’avenir nous le dira…