Depuis une mise à jour de son système de scanning aux caisses, Delhaize facture à certains de ses clients des produits qu’ils n’ont pas achetés. L’enseigne reconnaît le problème causé par la lecture simultanée de QR codes et promet un remboursement à chaque erreur détectée.
Selon une enquête du programme WinWin de Radio 2, la chaîne de supermarchés Delhaize est confrontée depuis plusieurs mois à un problème technique. Certains clients se voient facturer à la caisse des produits qu’ils n’ont pas achetés. En cause : une mise à jour du système de scanning aux caisse, réalisée en 2024 pour anticiper la disparition du code-barres classique prévue en 2027.
Le datamatrix en cause
Ce bug informatique fait gonfler de façon involontaire l’addition. Le nouveau système scanne non seulement les codes-barres traditionnels, mais aussi les QR codes (ou datamatrix) présents à côté. Le datamatrix est un code à deux dimensions, utilisé principalement pour la traçabilité des produits. Il peut contenir des informations détaillées comme des numéros de lot et des dates de péremption. Il est de plus en plus utilisé dans le commerce de détail en remplacement des codes-barres traditionnels.
Résultat : il arrive qu’un article aléatoire s’ajoute à l’addition, sans que le client ne l’ait scanné ni déposé dans son caddie. Het Nieuwsblad cite un exemple frappant : un client ayant acheté une boîte de saucisses s’est vu facturer un pack de bière trappiste à près de 50 euros.
Une dizaine de marques concernées
Delhaize confirme être informée de ce problème depuis plusieurs mois. Le bug a été détecté en septembre 2024. La société explique qu’il ne concerne qu’une dizaine de marques, comme Unox, Dr. Oetker, Zwan ou Ecover. La chaîne affirme recevoir en moyenne une plainte par semaine et tente, sans succès jusqu’ici, de convaincre les producteurs de modifier leurs emballages pour éviter ces erreurs. Interrogé par Het Nieuwsblad, son porte-parole Roel Dekelver affirme que « résoudre ce problème est leur priorité absolue », tout en soulignant la complexité de l’opération. Delhaize dispose de plus de 800 magasins équipés de milliers de caisses à modifier.
En attendant une solution technique durable, l’enseigne invite les clients à vérifier attentivement leur ticket de caisse. Toute erreur signalée donnera droit à un remboursement, y compris si elle est constatée par le client quand il est déjà rentré à la maison.
