Le service de médiation pour les services financiers Ombudsfin a reçu 3.421 plaintes l’an dernier. 34 d’entre elles concernaient la cessation de la relation client.
Il y a quelques semaines, un message sur le blog du politicien buxellois Bruno De Lille a créé pas mal d’agitation dans les médias néerlandophones. Dans le message, il dénonçait la manière dont sa banque avait subitement mis fin à la relation client. “L’équivalent d’un court SMS qu’un adolescent enverrait à un autre adolescent pour dire que c’est fini. D’une banque, je m’attendrais tout de même à autre chose”, écrivait-il alors.
Du rapport annuel d’Ombudsfin, il ressort que De Lille n’est pas le seul Belge à émettre des doléances concernant un terme soudain à la relation client. L’an dernier, le service de médiation a reçu 34 plaintes à ce sujet.
“Tout comme dans le rapport annuel de 2015, nous pouvons confirmer que si les banques respectent les formalités de préavis prévues dans leurs Conditions générales, leur décision de mettre fin à la relation client ne peut pas être contestée sur le fond”, ressort-il dans le rapport annuel.
“Nous comprenons que, pour le client, il est parfois difficile d’admettre une telle décision, d’autant que cette décision n’a pas à être justifiée par la banque”, continue Ombudsfin. “Mais nous ne pouvons toutefois pas contraindre une institution financière à démarrer ou à maintenir une relation client.” Ce n’est que si un compte à vue est accordé dans le cadre du service bancaire de base que la banque ne peut pas stopper la relation de manière soudaine.
Blocage carte Visa
Ensuite, Ombudsfin demande aux banques et à l’opérateur de paiements Worldline de faire quelque chose pour les montants de cautions qui restent bloqués jusqu’à deux semaines sur des cartes Visa. “Même quand le paiement est clôturé, le montant reste souvent bloqué. Ce n’est vraiment pas raisonnable”, affirme la médiatrice Françoise Sweerts.
Pour certaines transactions, les commerçants font bloquer, à titre de garantie, un montant sur la carte de crédit. C’est le cas des loueurs de voitures, des hôtels ou des stations d’essence par exemple. Ombudsfin reçoit de plus en plus de plaintes à ce sujet, relève Sweerts.
Le montant reste souvent encore bloqué après que le paiement soit effectué, même si le commerçant a confirmé le déblocage. Cela peut durer jusqu’à deux semaines avant que l’argent soit à nouveau libéré pour être mobilisé ailleurs. “Les clients peuvent dès lors être confrontés à des situations problématiques, par exemple s’ils utilisent la carte en voyage”, souligne Sweerts. Elle espère que les banques et Worldline y remédieront rapidement, c’est la raison pour laquelle elle a formulé une recommandation en la matière.
Nombre record de plaintes
L’an dernier, Ombudsfin a enregistré 3.421 plaintes et 74 demandes d’informations. Seules 901 plaintes étaient recevables. Chez les particuliers, les plaintes recevables portaient, dans plus de 37% des cas, sur des paiements ou des comptes de paiement. Il s’agissait notamment de transactions frauduleuses suite à un vol et des frais liés à des paiements internationaux.
Il y a également eu davantage de plaintes concernant les crédits logement: 128 dossiers en 2016 contre 114 en 2015. Quelques dossiers concernaient l’application des taux d’intérêt négatifs. Belfius refusait d’appliquer les taux d’intérêt négatifs qui octroient de l’argent au client pour emprunter. Cette année, ils ont encore reçu quelques plaintes, selon Sweerts. Entre-temps, la banque a cependant dit étudier une “intervention commerciale” dans un nombre de cas spécifiques.
