Les personnes qui réalisent des achats sur internet peuvent recourir au droit de rétractation, mais parfois aussi au droit de garantie. Dans ce cas, les frais de retour sont gratuits.
Quand vous achetez une marchandise sur un e-shop, vous ne savez pas toujours entièrement avec certitude ce que vous commandez précisément. C’est la raison pour laquelle un délai de rétractation de quatorze jours calendriers existe dans l’ensemble de l’Europe pour les achats en ligne. Cela signifie qu’au cours de cette période, vous avez le droit de renoncer à votre achat et de récupérer entièrement votre argent. Vous ne devez vous justifier en aucune manière. La période de réflexion de quatorze jours calendriers commence au moment où les biens vous sont livrés.
Le commerçant en ligne est légalement obligé d’informer clairement le consommateur sur son droit de rétractation (en principe tant sur le site web que dans le mail de confirmation reçu après l’achat). S’il ne le fait pas, le délai de rétractation est automatiquement prolongé de douze mois. Certains commerçants étendent la période de réflexion à par exemple un mois ou même deux, pour des raisons commerciales.
Si vous exercez votre droit de rétractation, vous devrez alors en principe payer les frais de retour. Mais pas mal de boutiques en ligne prennent tout de même ces frais en charge. Le commerçant est de toute façon obligé de rembourser le prix d’achat et les éventuels frais de livraison initiaux dans les quatorze jours calendriers. Il a certes le droit de reporter ce paiement jusqu’à ce qu’il ait récupéré toutes les marchandises ou jusqu’à ce que vous ayez fourni la preuve du renvoi de celles-ci.
Exceptions
Parfois, le droit de rétractation ne s’applique pas. C’est notamment le cas pour l’achat en ligne de journaux et de magazines, de marchandises personnalisées, de biens périssables (comme les denrées alimentaires ou les fleurs) et des commandes de billets pour des événements. Vous ne pouvez également pas renoncer de la sorte à une réservation en ligne de vols, d’une chambre d’hôtel ou d’une voiture de location.
‘Le renoncement à l’achat d’un produit numérique – comme un ebook, une app’, un jeu, de la musique ou un film – dans un web shop n’est également pas possible’, explique Karen Ghysels de l’organisation des droits des consommateurs CEC Belgique. ‘Cela doit être clairement notifié au cours du processus de commande. Si vous faites l’achat en ligne de n’importe quel produit via votre société – donc pas en tant que particulier -, le droit de rétractation devient également caduc.’
Et la garantie ?
Si vous placez une commande auprès d’un commerçant au sein de l’Union Européenne en tant que particulier, vous avez dans ce cas automatiquement droit à une garantie légale de deux ans. C’est aussi le cas si cet achat s’est fait via internet. S’il y a tout de même un défaut au produit acheté, vous avez le droit d’exiger que le vendeur vous répare ou vous remplace l’appareil gratuitement. Les frais d’envois liés sont également à sa charge.
‘Si le commerçant ne peut pas le faire dans un délai raisonnable, vous pouvez alors exiger l’annulation de la vente’, précise Karen Ghysels. ‘Il doit dans ce cas vous rembourser. Mais ce qu’il doit précisément vous rembourser dépend de la durée pendant laquelle vous avez pu utiliser le produit. Dans les six premiers mois après l’achat, vous ne devez, en tant que consommateur, rien prouver. Par la suite, le vendeur peut vous demander de fournir une preuve que le défaut existait déjà au moment de la livraison.’
Pas toujours clair
Il n’est toutefois pas toujours évident de savoir si vous pouvez recourir au droit de rétractation (le produit ne vous convient pas et vous supportez les frais de retour) ou au droit de garantie (le produit ne fonctionne pas ou ne correspond pas à la description du vendeur et ce dernier supporte les frais de retour).
‘Si des chaussures rouges vous ont par exemple été livrées au lieu de noires, vous pouvez retomber sur le droit de garantie’, explique Karen Ghysels. ‘Dans ce cas, vous n’intervenez pas dans les frais de renvoi. Et si le T-shirt livré est trop petit, mais correspond bien à la taille commandée ? Alors ce sera plutôt le droit de rétractation qui jouera et vous devrez probablement payer les frais de retour.’ Si vous n’êtes pas entièrement sûr, vous pouvez prendre contact avec CEC Belgique (info@eccbelgium.be ou 02 542 33 46 tous les jours ouvrables de 9h à 13h).
